（300 ～500间）
电话总机领班
房务部经理 总台主管 总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员 接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
（300间以下）
小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄
周三课堂测验
1、什么是前厅服务？ 2、对客服务包括哪五个阶段？ 3、对客服务五个阶段的服务内容分别是什么？ 4、如何划分大、中、小型饭店？ 5、酒店组织结构自上而下有哪四个层次？
抵
客店
前
人
抵
店
逗留
时
期间
离店时
离店后
前厅部对客服务全过程
抵
客店
前
人
预 定
抵
逗留
店
期间
时
离店时 离店后
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李
服务
建立 客史 档案
电话总机领班
房务部经理 总台主管
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员 接待 员
酒店前厅部的概念
酒店的前厅部(Front Office)又称为“客
务部”、“前台部”、“大堂部”等， 是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房 及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒 店各部门的对客服务服务部门。 大中小型饭店的区分
-300-500-
对客服务的五个阶段是？
客 人
对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？
2、接待处业务(Reception/check in/registration)
*推销客房，接待住店宾客。 *准确控制客房状态，有效排房。 *掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 *积极参与饭店各项促销活动。 *确定宾客的付款方式，建立客账。 *制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
3、问讯处主要职责 ( information)
图二
图三
图四
看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？
图一
图二
图三
看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）
图一
图二
图三
一、前厅部对客服务全过程
提问： 1、对客服务的五个阶段是？ 2、对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？
抵
客店
前
人
抵
店
逗留
时
期间
离店时
离店后
前厅部对客服务全过程（解释？）
迎宾员 行李员
小型饭店总台组织机构图
（300间以下）
小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄
案例分析
泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭 店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。
清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小 姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服 务员：“许小姐、许先生，用早么？”
大型饭店前厅部组 织机构图
（500间客房以上）
饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理
秘书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 大堂 商务中 车队 总台收银 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 副理 心主管 队长 处主管
接 待 问 系员
总台收银 领班
预
接
问应行驻代话 客 秘 驾 收 兑
机
史
订
待
讯接李场办务 档
驶 银换
代
案
员
员
员员员表员员 员 书 员 员 员
大型饭店管理层次多，划分精细，内容多、范围广
饭店主管 副总经理
前厅部 经理、助理
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
*掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
*处理宾客邮件、留言。 *接待访客。 *分发和保管客房钥匙。
◆酒店内部信息 ◆酒店外部信息 ◆贵重物品寄存
*积极参与饭店各项促销活动。
*协调对客服务。
4、大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge)
【重点难点】
重点 重点 重点
1、前厅部概念 2、前厅部对客服务全过程 3、前厅部员工素质要求
难点 难点
4、前厅部组织机构模式 5、前厅部大堂的设计与装饰
前厅部的功能、组织结构及岗位职责
看图片回答： 这三张图分别是哪里？ 客人来这儿干嘛？
看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）
图一
四组 三组
*第一单元 前厅部概述
掌握前厅部的功能 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 了解前厅环境设计的基本标准 掌握前厅部人员素质的基本要求
*
【教学要求】
1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的 组织机构图
2、要求学生能够用前厅部人员的基本素 质要求来要求自己
3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计
《前厅服务与管理》
旅游教研室
*课程要求
一、成绩构成 课堂答问20% 课堂及课后作业30% 结业考试50% 准备两本作业本（专用）
三、情景模拟作业分组
一组 二组
二、授课模式 1、教师授课（课件） 2、课堂书面作业（闭卷）： 这节课你学到了什么？ 3、课堂提问 4、课后作业（书面作业及 资料查阅） 5、情景模拟作业
刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许 先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。 “许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二 个窗口，是吧?”
用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客 人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这 后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。
抵
客店
前
人
预 定
抵
逗留
店
期间
时
离店时 离店后
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李
服务
建立 客史 档案
二、前厅部的定义
前厅部
对客服务部门
招徕并接待宾客
销售： 饭店客房、 餐饮、 娱乐等服务产品
沟通与协调 酒店各部门
三、前厅部的组织结构
更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到 酒店寄来的生日贺信。
四、前厅部各部门岗位职责
1、客房预订处的主要业务 (room reservation)
*负责饭店的预订业务，即接受和处理电话、电传 及文件和散客及团队预订。 *受理并确认各种来源的预订，按操作规程处理预 订的更改、取消。 *密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 *对客户的特别要求及时向上级请示。 *参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会 议抵店信息。 *参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 *制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与 制作全年客房预订计划。 *确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序 （及时整理预订资料，并按日期整齐排放） 。