案例2：服务是发自内心的观念和习惯 一个如影随行的学生
03 为什么要提高 服务意识 ?
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
为什么要提高服务意识 ?
在竞争越来越激烈的状 况下，在产品日益供过于求的 市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品 的附加值来满足学生和家长的 需求。
案例3：优质的教学服务
课前 ：备课；预告；提醒（确认）
课中 ：沟通（温饱、喜好、困惑）
课后 ：详细的作业要求（页数，精确到天） 当堂输出视频（成就感） 优秀作业照片（素材） 复习语音（视频）
05 如何提升服 务意识？
服务的对象
家人和朋友
学生和家长
Z ZZ Z
日常生活中 我们的工作伙伴
学生和家长需要什么？
物美价廉的感觉 礼貌
站在学生和家长的角度想 问题
没有霸王条款
清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉
倾听
全心处理个别学生和家长 的问题
效率及安全保障
不能等太久
放心
让学生和家长得到满足
显示自我尊严
前后一致的态度
微笑及问候
提供完整的教学服务 认识并熟悉学生和家长
产品具有吸引力 兴趣
提供完整的选择 受到重视
合理，迅速的投诉渠道 专业的教师
服务的重要性
没有服务 就没有生源
2
1
没有利润
3
公司就无法生存
没有生源 就没有利润
4
服务表面是为他人 实际是为自己
案例1：服务改变命运 一对学口语的老年夫妇
02 什么是服务 意识？
什么是服务意识
1、是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或者企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 2、它是发内心的，是主动做好服务工作的 一种观念和习惯。 3、是通过培养和教育训练而形成的。
一.摆正心态，克服心理障碍
为什么要我去服务别人？
任何的工作本质上都是服务；社 会的分工不同，并不是地位高低 身份贵贱的区别。
二.服务要用心、细心
服务是从心开始的。服务必须发自内心， 否则，再多的培训、再系统的理论和再好的 培训都无济于事。
服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服 务，并给他们带来欢乐。看到你的学生和家 长开心的笑容，那就是你服务的源动力。
三.主动服务 前置化服务
主动服务，就是“服务做在学生和家长要求 之前”。主动服务是根据学生和家长的需求 心理，采取针对性的、积极的、超前的有预 见性的服务。 教师应该具有强烈的换位意识，不时地站在 学生和家长的位置上，想其之所想，甚至想 其之未想.
四. 换位思考，互相理解A
尊重理解学生，将自己当作学生，ห้องสมุดไป่ตู้在 学生的角度去思考，设身处地为学生着想， 体谅他们的难处与痛苦。
头脑 全面掌握基本技能， 懂得基本的服务技巧
耳朵 留心聆听、发现需求（耳勤）
眼睛 常常留意四周，发现需求（眼勤）
口才 生动有趣的表达（嘴勤） 心灵 关心学生，提供学生和家长
想要的服务
优质服务意识体现
永远不要对家长说“不” 把“对”留给家长，把“错”留给自己 明白“100-1=0”的道理 从家长的角度去考虑问题 学生和家长的任何事情都是大事 先“女士”后“先生”
五. 不断“充电”，提高自身素质B
1.提高专业素质 2.提高心理行为技能 3.提高人格魅力
服务：
不但是形式，更是一种态度，对我们来说 就是真诚服务学员，把服务做到位的态度。
学员是怎样流失的?
1％ 疾病、死亡 3％ 搬家、出国 5％ 和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了机构 9％ 价钱过高，在别处买到更便宜的课程 14％ 教学品质不佳、对教师不满意 68％ 服务不周，服务人员对他们的需求漠不关心
1
为什么
要见
2
为什么 要留
3
什么 心态
4
什么 态度
服务
CONTENTS
01 什么是服务？ 02 什么是服务意识？ 03 为什么要提高服务意识？ 04 如何做到优质服务？ 05 如何提高服务意识?
01 什么是服务？
服务的定义
服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提 供劳动的形式满足他人的需求。
四. 换位思考，互相理解B
1.要充分理解学生的需求 2.要充分理解学生的想法和心态 3.要充分理解学生的误会
五. 不断“充电”，提高自身素质A
不断完善充实自我，培养全新教学理念。教育 服务是一种复杂的服务活动，既要完成课程目 标任务，又要根据不同学生的个体特点进行个 别化的因材施教，还要照顾学生的生活以及心 理成长。这就要求教师应该具备渊博的知识， 娴熟的教学技艺，个人的人格魅力，得体的语 言，真诚的激情。
不良客 户服务
福利降低 教师不满
信誉受损 学员减少
订单降低 "利润"降低
优质的 服务态度
福利提升 教师满意
信誉提升 学员满意
客流量提升 客单价提升
提供了优质服务的教师
获得良好心情
涨工资 获得提升
获得稳定工作
Z
01 02 03 04 05
04 如何做到优 质服务？
五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤