客户服务部作业标准书北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：常核：批准：实施日期:目录 (2)第一部分释义 (4)第二部分标准 (5)管理标准 (5)质量标准 (5)第三部分组织和岗位图 (6)一、组织和岗位图 (6)二、工作职能 (7)1. 认购签约辅助服务 (7)2. 登记及按揭回款.................... .73. 工程变更 (7)4. 入伙工作 (8)5. 物业交接 (8)6. 档案管理 (8)7. 产权办理 (8)8. ........................................................... 投诉及危机攵卜理 ...................... .8三、岗位设设置人员编制 (10)第四部分职位说明书 (11)客户服务部经理 (11)客户服务部经理助理 (13)第五部分流程................................. 2 1一、认购审批工作流程 (21)二、认购变更流程 (23)三、签约工作流程 (24)四、签约变更流程 (25)五、合同审批及预售登记工作流程 (26)六、银行按揭工作流程 (27)七、销控登记工作流程 (27)八、客户投诉处理步骤 (28)九、工程变更流程 (28)十、退房/款流程 (29)H^一、房屋交付流程 (30)十二、产权办理流程 (32)十三、推荐客户确认流程 (34)第六部分附则 (34)房产认购书 (35)签约预约及所需提供资料表 (37)销售合同审批单 (38)工程变更申请单 (39)认购客户房屋变更申请 (40)签约客户房屋变更申请 (41)退房申请、审批表 (42)推荐客户确认单 (43)第一部分释义集团：指集团，以下简称集团。
集团母公司（集团各中心）：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。
集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶届关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。
集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。
集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。
集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。
中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。
公司：北京开发有限公司。
本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。
客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。
服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。
签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。
第二部分标准管理标准不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。
不断追求为客户提供超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。
不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。
质量标准客户服务到位率100%因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。
维修及时率100%第三部分组织和岗位图签约前准备1认购及签约辅助 合同及补充条款审批 登记及按揭资料催办I 」销控客户资料管理系统维护日常性沟通与联络/退房/款、组织和岗位图客户服务部签约组登记、产权组 客户服务组预售登记 按揭合同变更 权属证书审办，工程变更装修方案及选色选材 交屋维保客户活动方案及组织 '客户投诉处理、协调 客户回访二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通（如：生日卡及当代人杂志寄发）2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理治商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋（代客验房），并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。
8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理、岗位设置及人员编制第四部分职位说明书客户服务部经理学历:大学专科或专科以上。
经历:3年以上相关工作经验，2年以上同等规模项目、同等职位工作经验。
专业知识:熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识；具备协调客户关系、组织客户活动的能力；具备为本部门设定工作目标，制订工作计划，组织实施，督导检查，修正目标、计划，最终完成工作任务的能力；具备较强的指导、培养下届的能力，优秀的协调组织能力；对项目产品及其优 势有一定的表述能力。
业务了解范围:熟练掌握房地产有关法律政策，深入了解项目产品及其优势，熟悉房屋销售 管理办法、合同法。
职位目的（目标、权限）:单位:职位名称：经理 编制日期: 部门：客户服务部 任职人:任职人签字: 组:直接上级：主管副总直接上级签字:任 职 条 件销售部I 市场 -- 经营部 规划I 工程部I律师事 房管• 材料按揭银I I施工I I装饰职位编号:单位规模 销售额： 利润： 职员总数:下届人员 人数：8 直接：1 间接：7人员类别 经理： 专业人员: 其他：职位说明书业务了解范围：熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。
职位目的（目标、权限）：协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设 计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到100%。
律师事 房管 材料 按帽银I ［施工I 匚晶下届人员人员类别 经理： 专业人员: 其他：职位编号:单位规模 销售额： 利润： 职员总数:人数：6 直接：3 间接：3学历:大专W：2年以上房地产经验客服|客服| |设计| |财务经营销售工程房地律师交易银行集团职位说明书利润: 职员总数：43i 知4页间接： 其他:职位编号:学历：大学专科及以上文化程度 经历：2年以上相关工作经验业务了解范围：了解相关法律知识，地产政策及法规，熟悉签约工作，负责预售登记、产权办理工作，购房贷款流程，接待客户投诉具有速记应变能力 职位目的（目标、权限）：负责签约工作，按揭资料，工程变更，保持与客户经常性沟通,处理客户投诉；负责合同报批、档案管理，以建立、建全各项档案沟通关系:单位:职位名称：客户服务 编制日期: 部门：客户服务部 任职人: 任职人签字: 组:直接上级：经理直接上级签字:任 职 条 件专业知识：具备比较丰富的实际工作经验，协调客户关系能力，具备很强的亲和 力，具备一定的协调能力，尤其和其他部门的协调能力客户档案管理员银行单位规模下届人员:销售额: 人数:律所人员类别: 经理:内部:外部:职责范围负责程度考核指标(KPI)职位编号：第五部分流程一、认购审批工作流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序第22页共44页223. 本作业流程的控制要点1）销售部应根据销控情况与客户签署《认购书》，并经销售总监审核签字；2）客服部接到《认购书》后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；3）在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在《认购书》上加盖合同章；4）收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；5）争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。
4、本作业流程的相关文件（1）销售控制登记程序5、本作业流程相关表格（1）《房产认购书》二、认购变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序1）由销售部填写《认购客户房屋变更申请》，总监签署意见；2）客户部核定变更内容，并做好登统；3）报批后将申请返销售部。
3. 本作业流程的控制要点1）认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；2）变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等, 经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；3）客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。
4. 本作业流程相关表格1) 《认购客户房屋变更申请》三、签约工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映《商品房买卖合同》自准备到签订的全过程。
2、本单项管理业务的作业流程图3. 本作业流程的控制要点1) 做好签约前各项准备工作。
包括：公司营业执照副本、法人授权委托书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费活单、按揭所需资料及费用活单等；2) 依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低丁20 套；3) 销售部应丁签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登记表上签字，并将《签约预约及所需提供资料表》提前交给客户；4) 认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；5) 每周二前将上周《按揭资料不齐活单》抄报销售部，并督促和催办客户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；6) 相关资料的存档、登记、报表。