徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的"沟通"处理，与徒弟无 言以对的效果就截然不一样了。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和 责怪，还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。
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你知道你的沟通能力吗
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为什么要学会沟通
营造一张和谐舒 畅的人际关系网， 是你打开成功之
门的钥匙。
杰克·韦尔奇
-世界第一CEO，原通用电气 （GE）董事长兼CEO
管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通
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沟通的定义
为了设定的目 标，把信息，思想 和情感在个人或群 体间传递，并达成 共同协议的过程。
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沟通的八大作用
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目录
一、为什么要学会沟通 二、沟通基础 三、高效沟通的六大步骤 四、高效沟通的六大技巧 五、有效沟通应用
如何与你的上司沟通 如何与你的同事沟通 如何与你的下级沟通
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为什么要学会沟通
马克·吐温
• 沟通是成功人生的通行证。 即使是上帝，也有有求于关 系的时候。
乔丹与皮蓬
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• 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互 从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图， 于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了 。
1• Team • Vision • Voice
联想移动班组长训练班
沟通技巧
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深圳市谋事精益信息咨询有限公司
M3 Lean Manufacturing Consulting Co., LTD
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思考
1、为什么要学习？ 2、为什么要学习沟通技巧？ 3、我个人在沟通方面有哪些优势与劣势？ 4、我想学习到什么？
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控制员工
提高个人 成功机率
的行为
激励员工
指导员工
沟通
提供学习 机会
传递信息
释放员工
改善团队 整体绩效
的情绪
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良好的沟通有"化腐朽为神奇"的功效-理发小故事
• 一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于 经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说："头发留得过长。"徒弟无言以对。师傅 却笑着解释："头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。"顾 客听了高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说："头发好像剪 得短了点。"徒弟无语。师傅又笑答："头发短，使您显得精神、朴实，让人感 到亲切。"顾客听完欣喜而去。遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发， 顾客一边交钱一边抱怨说："时间花得太长了。"徒弟一脸茫然。师傅忙说："为' 首脑'多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。"顾 客听罢，又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。 这回顾客摸着头有些疑惑地说，"我好像还没有这么快就理完过头发。"师傅又 一次笑着抢答："如今时间就是金钱。'顶上功夫'速战速决，为您赢得了时间和 金钱啊!"顾客欢笑告辞。
信
打算发送 的信息
息
编码 过程
与 通
发送者
道
信息源发起者
解码 过程
反 馈
噪音
接受信息并对信 息作出解释
解码 过程
接收者
感受到的信息
编码 过程
沟通环境（时间、地点、 双方的背景）
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接受者将反应(接受者对信息的 理解和态度)传回给信息源
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沟通能力测验
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沟通种类
序号 分类方法
1
根据组织系统
2
根据媒介方法
3
根据级别方向
4
根据是否反馈
5
根据交流方式
6
根据作用功能
沟通种类 正式沟通、非正式沟通 书面沟通、口头沟通 下行沟通、上行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 封闭式沟通、开放式沟通 工具式沟通和感情式沟通
Key to Excellence
在这次课程中，我们主要探讨的 是占日常沟通 80％的口头沟通。
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沟通方式
对象
下 行
上 行 平 行
媒介
口头
书面 口头 书面 口头 书面
沟通方式
命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、广播 、通告 公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 报告、面谈、会议、电话
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繁体字“听”怎么写？
Key三方泄漏！
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为什么要学会沟通
人醒着的时候，70%的时间都在 沟通。
组织里的工作，70%都是沟通。
组织里的问题，人与人之间的问 题，70%都是因为沟通不良引起 的。
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文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报
面谈、会议、电话 文书、传阅、备忘录、表报
管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话， 直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。
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沟通模型
组织信 息
沟通是一个过程：
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为什么要学会沟通
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。