２018年客户满意度调查分析报告
一、调查目得
1.确定影响满意度得关键因素，测定当前得顾客满意水平；
2.了解客户得想法，发掘客户得潜在需求;
3.测定企业得优势竞争力与劣势，发现提升服务质量得机会，并寻
找有效得改进方案,制定新得改进措施；
4.增加企业与客户得交流，减少抱怨与顾客流失，创造良好得口碑,
提升客户满意度与忠诚度。
二、测评流程
三、调查对象
按２０１４－２０１６年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量８0%以上得客户作为调查对象。
四、调查方式
以EMＡIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMＡIＬ。
五、抽样方案
调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量８0%以上得客户。
六、调查内容
序号子项
总体
重要性权重
１产品质量保证０、15
2 产品数量保证０、15
3 产品包装、外观造型0、1０
4 产品价格0、1０
5 交货期限０、08
６业务人员态度0、0８
7 业务人员配合度０、0８
８对投诉与意见得反馈时
效
0、05
9 对投诉得处理结果0、05 上图为调查项比例
注:重要性权重应根据每年得统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。
七、评价标准
标度方法(利克特量表- ５分制[表3］)
1.回收得调查表中评价遗漏一项得按“一般”记3分,遗漏２项以上
评分得调查表按无效卷不予统计;
2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满
意度指数;
3.公司对满意客户得认定标准为“≥７0”(满意度指数计算结果换
算为百分制）。
八、结果分析
1. 问卷有效性判定
序号客户
统计频次
漏答数问卷说明
问卷有
效性判
定非常满意较满意一般不满意很不满意
1 A 24６00０完整有效２Ｂ２73000 完整有效
3 C 0 0 0 6 ３３不满意6个,
很不满意３
个,漏答3个
无效
４ D 443１０0 完整有效6 F １74000 完整有效
2. 满意度定性分析
按上表有效数据统计出总体得满意程比例,令客户感到满意得只
有63%,还有较大改善空间。
各项调查得满意度比例
3. 满意度分析
3、1整体满意度分析
满意度指数（按总体重要性权重加权平均) 3、85 ４、04
４、0
６
3、７3
满意度(折合百分制) 77
８０、
８
８1、2 74、6 78、４此次调查得4份有效问卷中,4家客户满意度≥７０分,为满意客
户,综合满意度为78、4分。
客户满意率为７8、4％，未达到公司85％得目标。
3、2 满意度分类对比
１2类调查项目间满意度差异比较大,与竞争对手得综合比较、
产品价格得满意度均值最低;
从表中可以瞧出有得客户对公司得某些业务存在不满但对公司
得总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户得不满与
建议,以免失去该部分客户。
3、3 与竞争对手得比较分析
从客户回馈得信息瞧,多数客户认为公司与竞争对手得差异较大,因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般得领域进行优化,挖掘客户得其她需求，力求创新。
调查表中不能体现公司与竞争对手差异,除非存在其她信息收集渠道，否则应加入调查项,以便客户能提供更详细得改进意见。
九、后续改善
1. 总要求
销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分得项目组织本部门或下属办事处自行检查不足之处,制定自身改进计划，提出对其她相关部门得改进建议,截止于20１7年8月31前提报给质量部,质量部整理后于一周内组织相关部门会审,通过后由管理者代表批准发放至相关部门进行改善;
对于满意度>7０分得项目鼓励各部门持续改进,各部门在进行绩
效考评时应优先奖励积极提出并参与改进得人员。
2. 针对客户建议得改进
样本量偏少易造成计算与评估偏差，应收集更多得调查问卷，听取更广泛得客户意见;
与客户接触得责任单位应核实客户建议中得不满项,形成书面报告，如果有误解,应向客户解释以消除客户得不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划,经相关部门评审可行性后(必要时请客户评估以加强与客户得沟通)采取改善措施;
对于客户反映出得员工态度与素质问题,公司应继续加强企业文化建设与员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。
3. 对调查问卷得改进
为避免得到重复回答,将“您希望我司能在哪些方面做得更好或更多一些?”修改为“您希望我司在上述调查项以外得那些方面做得更好或更多一些？”。
为获得更多得改进建议与机会,增加一条开放式得调查项以搜集与竞争对手相比得弱项—“与您得其她同类供应商相比,那些方面您认为需要改进？”
为发现客户关心得其她事项,增加一条“为提升客户满意度,您认为还有哪些项目就是我司应该作为考核项得？”
“对投诉与意见得反馈时效”中得“时效”改为“及时性”更为准确;
为鼓励客户积极参与,认真回复,可以准备一些小礼品作为参与
调查得谢礼。
4. 改进效果评估
相关部门对本次调查后未达标得项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果得,首先应自行评估其有效性,对改进无效
项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；
对于短期内无法确认改进效果得,可在运行一段时间后请客户评估,或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上得纵向比较
以评估改进效果。
5.改进成果得保持
在取得改进效果后,对为取得改进效果而变更得作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化,形成文件,
在公司相应管理层批准后,正式发布执行。
标准化后得文件应报总部备案作为完善质量管理体系与建立/完善顾客信息管理系统得基础。
售后服务部
2017年7月5日。