整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动案例

汇编

通讯服务

案例一：

关于对移动公司《客户服务协议》等格式条款进行行政指导的案例情况

一、格式条款基本情况

(一)《客户服务协议》第三条第4项规定：“有权暂停或限制其通信服务”。该格式条款排除了消费者权利。

(二)《IDC业务服务合同》第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。该条款免除自身责任。

(三)《客户服务协议》第八条第1项规定：“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”。该条款排除消费者权利。

(四)《IDC业务服务合同》第四条4-6项规定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。该条款免除自身责任。

(五)《客户服务协议》第五条第1项规定：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有义务”。该条款免除自身责任。

二、行政指导法律依据

当事人的上述行为违反了《合同行为监督处理办法》第九条第(四)项、第(五)项的规定，以及第十一条第(一)项、第(六)项规定。属于经营者在合同格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任和因违约依

法应当承担的违约责任，以及排除消费者依法变更或者解除合同的权利和消费者依法应当享有的其他权利。同时违反了《安徽省合同监督条例》第十条第(四)项、第(五)项规定，以及第十二条第(一)项、第(五)项规定。

三、行政指导结果

依据《安徽省合同监督条例》第十四条规定，以及《合同行为监督处理办法》第十二条、第十三条规定，对其进行行政指导。行政指导结果如下：

(一)《客户服务协议》第三条第4项规定：“有权暂停或限制其通信服务”。经行政指导，现修改为“移动公司应提前通知对方及时交费，对方未及时交费的，移动公司有权暂停或限制对方的通信服务”。明确了依法应当承担的其他责任。

(二)《IDC业务服务合同》第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。经行政指

导，现修改为“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿；如因移动公司原因造成对方损失的，移动公司须全额赔偿”。明确了因违约依法应当承担的违约责任。

(三)《客户服务协议》第八条第1项规定：“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”。该条款排除消费者权利。经行政指导，现修改为“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充”。删除了“与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”的容。维护了消费者依法变更或者解除合同的权利。

(四)《IDC业务服务合同》第四条4-6项规定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。经行政指导，现修改为“遇不可抗力双方互不承担责任。移动公司应停收不可抗力期间停止服务的相关费用”。维护了消费者依法应当享有的其他权利。

(五)《客户服务协议》第五条第1项规定：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有义务”。经行政指导，现修改为：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有义务；如因移动公司责任导致泄密的，移动公司须承担相应法律责任”。明确了依法应当承担的其他责任。

四、行政指导案例分析

本案例涉及的《客户服务协议》、《完善客户资料协议》、

《IDC业务服务合同》、《MAS业务合作协议》中部分格式条款，属通讯服务领域普遍性的不公平格式条款，而且都对应着不特定的消费者，具有社会公众利益的属性，有着不特定消费者的共同利益诉求，工商部门对此类格式条款进行行政指导，示性强，意义重大。由于我省开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”以来，全省工商系统按照国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》(工商市字[2012]3号)和安徽省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实

施意见》(工商合字[2012]46号)精神要求，着重加强专项行动的舆论宣传，在报纸、简报通讯、电视、电台、政府网等媒体上广泛宣传并设立了专栏，通过对合同格式条款的点评，扩大社会影响，一定程度上威慑了格式条款行为当事人。在此次专项行动舆论宣传引导下，移动公司积极主动上门要求工商部门及行业领域法律专家学者为其《客户服务协议》、《IDC业务服务合同》等格式合同进行行政指导，监督。通过由工商系统合同监管处、政策法规处、市场规管理处、消费者权益保护处、公平交易局、消费者协会，以及通讯领域法律顾问、社会专家学者等组成的格式条款评审组，认真对移动公司提供的四种消费领域主要格式合同中部分不公平格式条款进行了三次互动面对面的研讨、评析，直至修改，较好地完善了格式合同。此次互动集中评审，气氛十分融洽，示性强，效果显著，受到企业、政府和社会各界的广泛支持和好评。

案例二：

某数码科技利用格式条款加重

消费者应由格式条款提供方承担的经营风险责任案

【案情简介】

2012年5月，市工商局某分局执法人员接到举报，称某数码科技给消费者维修使用的零配件是翻新件。根据举报，执法人员对该公司进行了检查，发现该公司是iphone手机指定维修商，其使用的《iphone维修报告》中有下列条款“维修更换的部件采用全新或翻新的部件，更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消费者的合法权益，遂于当日立案调查。

经查，2012年2月11日，该公司取得美国苹果公司授权书后，便开始在地区开展苹果手机的售后维修业务。该公司称，其在提供维修服务过程中，需要更换手机配件时，必须向手机生产商申报，并由生产商为其配送。如生产商不能按时将新配件送达，致使公司无法在规定期限修好消费者的手机，便会引起消费者投诉，而消费者投诉量增大会导致苹果公司与其解除授权维修业务。为保住这项授权维修业务，在维修前，该公司要求消费者必

须签定由其提供的《iphone维修报告》格式合同，并规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，如果消费者不签订该合同就不能享受有关服务。该公司自从事苹果手机售后维修以来，采用翻新件替代新配件的方式共计获利14115.36元(税后)。