小指：独身或表示终身不嫁（娶）
第二部分
仪态礼仪
一个信息的传递=7%的语言+38%的语音 +55%的形体语言
站姿 坐姿 蹲姿 行姿
后退步 引导步 前行转身步
面部表情 标准眼神 洽谈、磋商等 社交场合，舞会、酒会等
动作语
横摆式 表示“请进”、“请”，五指伸直并拢， 手掌自然伸直，手心向上。 直臂式 给宾客指方向，手指并拢，掌伸直，提至 齐胸高度，朝指示方向前伸。
b. 将访谈重点摘录出来。
5. 填完资料卡后应加注电话拜访日期及姓名。 6. 若有可能则进一步询问对方经营状况、需 求及对其它相关信息。
正式会谈安排
1. 2. 3. 会场布置（环境、设备） 发言前的准备（内容、设备） 录音、录象（征得同意、提前准备) 座位安排 会谈程序 迎候 介绍 合影 会谈 欢送
谢谢！
《商务礼仪与沟通技巧》
礼仪
如何认识商务礼仪？
礼
禮
礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表 现的律已、敬人的完整行为。
不学礼，无以立。
1%的细节带来100%的差距
小张毕业后在某烟草公司负责行政工作。因工作 积极主动、热情，受到好评。一天，恰巧他上司 外出，来了几个他从未见过的重要客人。小张非 常热情，主动上前用双手与客人握手、寒暄，久 久没有松开。接着又是让座又是递烟。客人向他 递名片时，他正忙着给客人倒水，于是用左手接 过客人递过来的名片后，就随手塞到了后裤袋， 然后又忙着接待客人。“真不凑巧，我们头临时 有事刚刚走。您贵姓？”“姓王”，客人不高兴 地边回答边起身，与小张告辞。小张连忙拉开办 公室的门，并主动伸手与客人告辞。客人神色不 悦地走了，小张觉得莫名其秒，苦思不得其解。
一些建议：
尽量不要给出问答题，尽量给他选择题 在任何地点沟通 一定要准备答案
沟通的个人障碍
1、人与人之间的沟通存在着各种障碍 2、人与人之间的沟通不畅往往带来不良的后果 3、人与人之间的沟通非常的微妙
克服障碍的方法
1、利用反馈 2、简化语言 3、主动倾听
语言礼仪 真诚地交谈 谦恭适度地交谈 见人择言 注意敬语 注意谦语 自信地自我介绍 牢记他人的名字
第四部分
接待礼仪
微笑接待，礼貌周到 提前到达接待地点迎候 确定接待规格（高格、低格、对等） 迎接（衔接、联络、落实；隆重/一般） 欢迎、介绍（按职务从高至低进行） 陪车（座次安排） 下塌（身份、习惯、工作需要、经费等） 安排洽谈及宴请
陪车及座次安排 当主人亲自驾车时 由专职司机驾驶轿车 双排
男士着装 西装的选择
衬衫的选择
鞋的选择 袜的选择
领带的选择 色彩： 灰、黑、蓝、暗红、黄等 图案： 碎花（体贴）；圆点（关怀） 方格（热情）；斜纹（果断） 领带的长度： 领带夹：
女性着装 便服 职业装 西装套裙
连衣裙
正式场合，不宜穿长裤
穿套裙时需注意
大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部） 穿着到位（衣领、衣袋、扣、拉链） 适应场合（适于商务交往） 协调妆饰（妆成有却无） 兼顾举止 特别注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜
请排座次10人
沟通的技巧
内容提要：
1、沟通的意义 2、沟通的原则 3、沟通的过程
了解并控制别人的行为
情感的表达与分享 激励对方改善绩效
沟通的基本问题 是心态（mindset）
沟通的基本原理是 关心（Concern）
沟通的基本要求是 主动（Initiative）
沟通的过程
反馈
主体
编码
媒体
译码
问题：
夹菜或喝汤应将餐具送到什么自己的什么位置？ 夹菜时，偶然掉下一些小菜怎么办？ 主人敬酒，宾客该怎么办？ 宴席结束，怎么做？
斟酒 提议干杯 碰杯
祝酒
餐饮礼仪综合要点
寄存物品 整理服装并洗手 介绍来宾 根据席签确认自己的座位 入座 座姿
宴会禁忌
摆弄头发 胳膊肘放桌上 二郎腿 化妆 用餐出声
三排
临窗/通道
馈赠礼仪
1. 送礼的时机与场合 道喜、道贺 道谢 慰问、鼓励 纪念 传统节日
2、礼品的选择原则 送礼人和受礼人的相互关系 受礼者的兴趣爱好 受礼者禁忌（个人原因、风俗习惯） 轻重适当 精神价值、纪念意义
馈赠禁忌：
一般禁忌 过时送礼 对年长的人送“钟” 台湾禁忌 手巾、刀剪、甜果、雨伞、扇子、粽子 日本 “四”同“死”；“九”同“苦”；带狐狸、菊 花图案的物品；
如何做好电话拜访
1. 克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍 2. 注意自己的表情及态度 3. 适当的问候语
依据行业特点调整电话拜访时间。 若已知对方职务时，应直接称呼对方职务 谈话结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您
不少时间”。
4. 开始进行访谈，并完成一份完整的客户资 料卡。
a. 应保持客户资料卡书写之工整
用嘴吹食物 吸烟 急于加调料 拾碰落的餐具 喝酒过量 用餐速度 舞动餐具 大声喧哗
席位安排 一、中餐桌次排位原则 1. 以右为上 2. 以远为上
3. 居中为上
4. 中远结合以远为上
排桌次
1
1
1
1
1
1
1
1
1
二、中餐席位排列 1. 面门为上
2. 主宾居右
3. 好事成双
请排座次10人
客体
发送者 噪音
接受者
背景
影响编码的四个要素：技巧、态度、知 识、社会文化背景
第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。 成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一 部分，并使听众与自己真正地融为一体。 第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首 先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就 是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰 当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。
建议：
精心包装 体积适宜 有中国民族色彩
赠礼的方式 邮寄赠送： 托人赠送： 当面赠送：
接受礼物的礼仪： 双手捧接 客套推辞（中、日） 表示感谢 当场拆开？（中西方文化差异） 退还礼品（24小时内，说明原由）
第五部分
中餐礼仪
一、赴宴的礼仪 仪容仪表 礼物 道贺 席位选择 席间应酬
在某次展会上，你结识了不少客户，请演 示你递名片、自我介绍，以及交换名片的 过程。
就座礼仪 等客人指明座位 请与自己同行的上司先就座 得到允许或邀请后才挪动位子，离开时放 回原处。 把公文包或手袋放在地上。
奉茶的礼仪 茶不要太满 客人间茶色均匀 点心（右前方），茶杯（点心右边） 右手端茶，从右侧上茶 招呼语，微笑，眼睛注视，礼貌用语 奉茶次序 杯耳和茶匙握杯向右。准备砂糖奶精等。
自测：你懂得礼仪吗？
进电梯时，我该站在哪儿？该怎么做？
请模拟给客户打电话，请他与你（见面？ 用餐？莅临公司？）
主要内容
仪表礼仪 仪态礼仪 会务礼仪 接待礼仪 餐饮礼仪
第一部分
仪表礼仪
夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治； 性情治，故仁义存；仁义存，故胜德著。”
———《论语•里仁》
仪表
包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。
握手礼仪 距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾， 伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微 抖动3-4次，然后松开。
不礼貌的握手
贸然伸手 目光游移 带着帽子和手套 长久握着不放 敷衍了事 伸手慢腾腾 用左手 交叉握手 握手后用手帕擦手
第三部分 会谈礼仪
洽谈原则
客观、预审、自主、兼顾 求同存异、暂停冷静、事先预演
职业女性必备的基本服饰
黑色或灰色的西装套裙 两套短大衣
三套可互相搭配上衣和 套装裙
两套连衣裙 三件单色衬衣 米色、红色衬衣
一套中长风衣
含套裙色彩的围巾
黑色、白色、褐色皮鞋
黑色、藏青、白色皮包 黑色、藏青、褐色皮带
金、银、钻首饰
一个黑色、棕色或暗红 色手提箱
关于戒指 食指：无偶，寻求恋爱或求婚 中指：正在恋爱中 无名指：已订婚或结婚
2、接受名片
双手接过名片，从上到下，从正到反 看完后郑重地放名片夹，并表示谢意。 （切忌名片上放其它物品，漫不经心） 通过动作与表情来显示对对方的尊重
3、交换名片 一般是地位低者、晚辈或客人先向 地位高者、长辈或主人递上名片，然 后再由后者予以回赠。
甲：（东道主）烟草公司营销部经理李月 乙：（东道主）烟草公司办公室主任张华 丙：光辉公司营销部主管王强 丁：光辉公司办公室秘书刘文英 请模拟，丙丁两人到达办公室以后，自我 介绍及相互介绍、寒暄的情景
名片的设计与制作
规格：国内通用规格9*5.5厘米，境外人士多使用 10*6厘米，女士可用8*4.5厘米。 色彩：庄重、朴素的色彩，白、淡黄、淡蓝 图案：企业标识、企业方位、主导产品等。 版式：横式（自上而下、自左而右）；竖式（由 右而左、由上而下） 文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、 地址、英文对照等。
电话礼仪
商务电话注意事项
过度盘问是相当无礼的 留言请对方回来自，需说明电话号码、建议回电时 间 询问对方是否方便通话，并说明通话时间 妥善组织通话内容 注意身份及称呼 适时结束通话
情景模拟 假设你正在电话里和一个客户谈生意，另 一部电话突然响起，你怎么应对？ 如果有个电话是你接听的，所找之人为你 的同事，而你的同事恰好不在，怎么应对？
洽谈着装
甲：（东道主） 乙：（东道主） 丙：客户 丁：客户 东道主在会议室等候，这时两位客户前来， 表示欢迎，请入座，寒暄。注意合理安排 座次。
座位的安排
客方
主方
客方
主方
使用名片的礼仪
1、递交名片 做好递交前的准备 讲究场合 掌握递交名片的时机 双手递上、姓名向对方 面带微笑、礼貌用语