不同风格人的首要需要
外
表现型
向
友善型
支 配 力
支 配 力
强
控制型 分析型
弱
内
向
工作和生活中的其他特点
不同风格的人喜欢什么样的人
不同风格人的时间着眼点
不同风格的人如何做决定 不同风格的人如何运用时间
不同风格人对紧急状态的反映
不同风格的人如何得到想要得到的东西
方法二：发挥同理心
职业能力培训之四
沟通技巧
课程的目的
通过认知自己，了解别人 —— 做知人知心的沟通者！！
对课程的说明：
以下内容是一种概率分析结果， 不是严密的科学推理，只是反映了 一种趋势没有绝对的对和错。
人际沟通的重要性
商场上的成功85%取决于沟通;
美国企业经理94%的时间在沟通;
美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件 全球7500位经理人最欣赏的老板 — 激励人心的能力 — 理解他人的观点 — 热情畅谈的能力
一个人的成功，只有百分只之十五 是由于他的专业技术，而百分之八十五 则是靠人际关系和他的处事能力。
——戴尔 • 卡耐基
有效沟通的层次
愉快有效
达成共识
信息有效传递
信
任
讨论
1、请你描述与你沟通最轻松的人！ 2、请你描述与你沟通最困难的人！
国外调查结果表明：人们看一个人一般从两方面看
主观判断50% 客观描述50%
面部清洁
不留胡须 裤子拉链拉好
口红不要沾到牙齿上
化妆恰到好处，不浓妆艳抹 指甲油光洁不剥落，色泽大方
胜过有声的形体语言
从形体语言了解人的内心世界， 把握人的本来面目，往往具有相当 的准确性与可靠性。
——达.芬奇
形体语言的宜与忌
站
宜
站直 脚保持安 静 肩部放松 双臂垂于 体侧 头和下颌 抬起
姿
忌
没精打彩 来回移动脚 晃动身体 两臂抱胸 低头
乘车（轿车）
主人 3 4 1 2
司机 2 3 1
4
乘车（商务车）
主人
6 3 4 5
1
司机
5 4 3
6
2
2
1
其实商务礼仪随处可见，贯穿
于我们商务工作的始终……
礼仪的原则
尊重 遵守 适度 自律
- 待人修己之道，总以诚字为主；
- 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以 载物； - 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不 自夸则益善矣；
商务拜访
商界的称谓
介绍与被介绍
商务握手 名片 乘车的位置安排
商界的称谓
宜用
忌用 行政职务 直呼其名 职称 误读 学衔 绰号 职业
介绍
介绍的时机 介绍的内容 介绍的顺序
讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？
长辈与晚辈 女士与男士
上级与下级
冷漠
同理心
同情
同理心=体会对方的感受+把感受表达出来
E=U+SU （Empathy=Understand+showing Understand)
方法三：掌握灵活度
灵活度
满 足 自 己 0 满 足 他 人
1
2
3
4
灵活度
0
1
2
3
4
灵活度的理解
随时随地处于变化状态
把别人的需求至少看得同自己的一样重要
来宾与主人 同事、朋友与家人
握手
握手的方式
伸手的次序
握手的禁忌
用左手与他人握手
戴着手套
另外一只手插在衣袋里 面无表情 仅仅握住对方手指尖 拒绝与他人握手
名片
递名片 接名片
问题：
你知道怎样在商务接待中给客 户安排乘车位置吗？
轿车和商务车的位置安排是一 样的吗？
不要给人贴标签

关于信任
信 任 的 四 大 要 素 诚实 宽容 开放 可靠
疑问
怎样才能更好的把握别人的沟 通风格，创建信任，达到有效 沟通的最高境界？
有效沟通，创建信任
掌握灵活度 把握需要 发挥同理心 克服自身弱点
方法一：把握需要
沟 通 中 的 基 本 需 求
获得赞赏
被人接纳 要求正确 实现结果
敏感、和善、乐 于助人、在意别 人、关心他人、 老好人等
支 配 力
决断、直截了当、 缄默少语、注重 强 以结果为导向、 细节、爱思考、 爱阅读和写东西、 好胜、重利益、 控制型 没有耐心、对时 爱做文字记录、 要求准确等 间敏感等 分析型 控制型 内 向
弱
沟通风格要点
没有“理想”的沟通风格 观察行为
修饰：亮出你的最佳形象
个人形象---仪表
头发 面容 口腔 体味 指甲
形 象 修 饰 自 测 表
头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑； 修剪鼻毛和耳毛； 耳朵清洁； 眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜； 牙齿光亮、洁白整齐； 口气清新（无异味）； 指甲干净； 体味香水、须后水等用量适当 男士 女士
讨论：
着装是不是价格越贵越好？
着装的原则是什么？
衣着：得体，恰当
对待原则坚如磬石
对待品味顺乎潮流
服装三要素:
面料
穿着舒适 商务正装 吸汗透气 悬垂挺括 基本色彩 商务便装 视觉高贵 三色原则 礼服 触觉柔美 家居
色彩
款式
过艳 过乱 过露 过透 过短 过紧
女士着装六大雷区
- 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手 拾而右手撒。
讨论：
回顾以上的商务接待中常用的 礼仪，你做到了多少？
哪些是以前不太注意的？
如果你做到了，请你继 续努力；如果你还没有开始 做，那就赶快行动吧！
Let’s move it!
勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 不积跬步，无以至千里。
谢 谢 大 家 ！
坐
宜
坐直 两腿在脚 踝处交叉 身体微微 前倾
姿
忌
东歪西靠 两膝分开太远 或翘着二郎腿 双脚不停地抖 动
走
宜
行走有目 的性 步伐坚定 弯腰捡东 西时屈膝
姿
忌
脚步拖 拉 步履沉 重迟缓 八字脚
讨论：
乘坐电梯时适宜的行为举止
进出门时适宜的行为举止
总结
行为举止做到：
-文明 -优雅 -敬人
商务沟通中的行为礼仪
主观判断结果
行为
情感
行为类型
支配力强
支配力弱
健谈 显得自信 爱讲简短明确的话 直截了当 爱挑战 武断 咄咄逼人 果断 爱插话
文静 谦和 显得无主见 爱提问 含蓄 细腻 顺从 温和 谨慎地做出决定 认真听
情感类型
外向
1显得坦诚 2注重人际关系 3热心 4情绪动作化 5自然 6情感外露 7善于表达 8面部表情丰富 9爱玩
事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯 的举动。
方法四：克服自身弱点
外
表现型
向
友善型
支 配 力
支
配
力 弱
控制型 分析型
强
内
向
不同沟通风格调整建议
表现型 外 向 友善型
支 配 力
多思考、多倾听、 大胆出击、表达 少说话、不急于 真实想法、目标 结论、多做实在 明确。 的事。 多考虑别人的理 由、多听别人的 意见、赞美和鼓 控制型 励他人。 控制型 内 接受新事物、开 放一些、运用直 觉、自我激发， 敢于冒险。 向
内向
1显得自我封闭 2注重事物性工作 3冷淡 4形体语言少 5有板有眼
6不感情用事 7严于律己 8动作拘谨 9严肃
个人沟通风格矩阵
外 向
支 配 力
表现型
友善型
支 配 力
强
控制型
内 向
分析型
弱
个人沟通风格的特点
表现型 外 向 友善型
支 配 力
精力充沛、主观、 有点子、能说会 道、热衷交际、 喜欢新奇等
支 配 力
强
弱
分析型
商 谈 过 程
沟通从心 开始… ...
谢 谢 大 家 ！
职业能力培训之一
商务礼仪
“一个人可以犯几个可以改正的 错误,但不能有失礼的行为。”
——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》
课程目标
了解商务礼仪的基础知识，
掌握运用规则，培养良好的礼仪
习惯。
商务沟通中的行为礼仪
职业化的个人形象管理
职业化的个人形象管理
不可忽视的外表形象 外表的重要涵义
着装、修饰、形体语言