职场礼仪与有效沟通
公务员礼仪培训 杨雪
讨论：如何定义我们的工作？
合 作
软实力与职业生涯
硬 实 力
软 实 力
知 识
技 能
学 历
工作 经验
沟 通
合 作
待 人 接 物
形 象
服务 意识
讨论：什么是服务意识？
服务意识指在服 务过程中，设身 处地的考虑服务 对象的感受、立 场、利益和需求 的良好服务习惯。
轿车礼仪的原则
• 遵循安全第一 • 乘坐的舒适度 • 上下车的方便 问题：乘坐商务小轿车时，领导或客户在 随员位就坐，怎么处理比较合适？
解读礼仪（一）
礼仪是对交往对象表示友好和尊重 的习惯做法。
电梯礼仪
• 陪同尊长或 客人乘坐电 梯时是“先 进后出”还 是“后进后 出”呢？
开关门礼仪
第一种：
英国女王访问美国
巴菲特与比尔盖茨夫妇
习主席出访蒙古
入座与送凳
第十七届中央政治局常委
第十八届中央政治局常委
胡主席和奥巴马在人民大会堂会见记者
竖式
横式
5 主 方 人 员 3 1 2 4
4
5 客 方 人 员 客 方 人 员 3 1 2 4
4
会 谈 桌
2 1 3 5
会 谈 桌
2 1 3 5
咨询和业务办理规范
客户到达柜台时
• 1.面对客户，眼神交流。 • 2.点头微笑，主动称呼和问候。 • 3.态度诚恳，礼貌请客户入座。
咨询和业务办理规范
主动询问了解客户的需求
• 表情亲切，吐辞清楚，语速适 中，目视客户，主动询问。 ★请问，今天需要办理什么业 务？ ★办理× ×业务需要准备× ×资料，请问您准备好相关资 料了吗？
咨询和业务办理规范
办理业务高效快捷
• • • • • 好的，请稍等。 我马上为您办理。 请在这里签名，谢谢。 请到×号柜台缴费。 您好， × ×已为您办好。
咨询和业务办理基本礼仪
业务办理结束时
• • • • 1.当客户致谢时积极回应。 2.主动使用送别语。 3.必要时提醒客户携带好随身物品 。 4.当客户转身离开后，再开始处理 其他工作。
建立良好的 服务意识是 有效沟通和 优质服务的 前提与基础
讨论：是什么直接决定服务对象的满意度?
图片和视频展示 服务对象的 满意度
服务态度
工作效率 服务结果
软实力与职业生涯
硬 实 力
软 实 力
知 识
技 能
学 历
工作 经验
沟 通
合 作
待 人 接 物
形 象
服务 意识
软实力与职业形象
15% + 85% =100% （卡耐基）
培训模块
• 礼出于俗，俗化为礼 • 外塑形象，内强素质 • 沟通技巧，交往艺术
左行右立与礼让他人
礼出于俗 俗化为礼
• 中西礼俗文化的差异。 示Байду номын сангаас一：声音的管理 示例二：红酒的文化
轿车礼仪
• 问题一： 专业司机驾车时， 请指出五人座商务 小轿车中的尊位？
轿车礼仪
• 问题二： 主人、上司亲自驾车 时，请指出五人座商务 小轿车中的尊位？
朝里开的门 如果门是朝 里开的，会议
服务人员应先
入内拉住门， 侧身再请尊长 或客人进入。
开关门礼仪
第二种：
朝外开的门
如果门是朝 外开的，会议 服务人员应先 打开门，侧身
再请尊长或客
人进入
开关门礼仪
第三种：
旋转式大门
如果陪同上
级或客人走
的是旋转式 大门，应自 己先迅速过 去，在另一
边等候。
胡主席接待各国政要
修饰避人原则
不注意修饰避人，在某种情况下如同当众献 丑。如抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝，检查裤子或 裙子的拉练是否拉好，拉直下滑的长统丝袜等 这类修饰动作都应该特别需要避开他人的视线 ，在无人处进行。
男士在众人面前可以对着镜子整整领带或 用手抚平头发，如果掏出梳子来梳头就有些过 分了
亲和为先
眼到
温馨服务
笑到
口到
热情五到
手到
心到
亲和为先
来有迎声
温馨服务
问有答声
去有送声
接待五声 配合服务有谢声
服务不周有歉声
亲和为先
温馨服务
首语普通话 首问负责制 语言礼貌与文明
尊 称 不 离 口
请 字 在 前 头
亲和为先
操作轻
温馨服务
说话轻 走路轻
动作敏捷 专注投入 服务快速
三步 问候
五步 目迎
引导接 待礼仪
15 度 鞠躬 欢喜注目 的眼神
案例讨论
预设客户消费的期望值
案例：业务 高峰期，工 作人员如何 减少客户的 抱怨，增加 客户的满意 度？
等候期间的人性化服务
劝导客户优选办理方式 加快客户疏导与窗口衔接 及时关注特殊及重点客户
谢谢大家！
前不覆额 侧不掩耳 后不及领 面不留须
各国政要
• 巴西前总统卢拉 英国首相卡梅伦
默克尔与希拉里
布什与克林顿
普京与梅德韦杰夫
仪容细节
• • • • • • 鼻毛的处理 牙齿的清洁 气味的管理 唇部的滋润 手部的清洁 指甲的修剪
请常常进行个人仪容的 审视与检查!
妆容的修饰
• 切忌 浓妆艳抹 当众表演
主 方 人 员
门
门
座次安排
西餐座次安排
引导礼仪
• 需要为尊长 或客人进行 引导，需要
注意哪些细
节？
礼俗的变迁——上海的睡衣文化
礼俗的变迁——咳嗽礼仪
培训模块
• 礼出于俗，俗化为礼 • 外塑形象，内强素质 • 沟通技巧，交往艺术
解读礼仪（二）
你的形象价值百万。 ——英格丽· 张（加）
个人形象的意义
• • • • • 体现个人的教养与品味 反映个人的精神风貌与生活态度 展现对交往对象的重视程度 所在单位形象的代表 国家和民族形象的代表
政务礼仪与职业形象
• 提问：
公务员在工作场合
应该塑造什么样的职业
形象？
职业形象的构成要素
仪容 仪态 服饰 谈吐 行为 待人接物
仪容礼仪
• 男士发型及面部
要求：干净 整洁 干练
修饰避人原则
不注意修饰避人，会显得缺乏教养。在
别人面前打领带、提裤子、整理内衣与人一边 交谈，一边梳头，别人会认为你的表现欲极强 ，而且不懂得尊重别人。
不注意修饰避人，也会冷落自己的客人
。有的人，一有时间就爱“收拾”自己，一会 擦眼镜，一会擦皮鞋，一会又修修指甲。这些 小动作也许不会妨碍别人，但会给人以心不在 焉的感觉，使在场的人感到被轻视、被冷落。