发 问 探 求 有 关 顾 客 的 现 状,问 题 和 需要
确 认 让 对 方 清 楚 知 道 谈 话 的进 展
推 介
提 供 资 料,令 顾 客 对 推销 员, 公 司 产 品 和 服 务产 生 良 好 的 印 象
结交
与客户建立交情
要素说明
目光相投与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。
声气相通 尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。
FACE TO FACE SELLING SKILL
–面对面行销技巧
学习目的
• 懂得运用启发性的问题和顾客交流 • 找出并确认客户的需求/交易过程中的结果 和收获 • 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的 异议
有 效 推 销 主 导 原 理
令 顾 客 以 客 为 尊 投 入 参 与，然 后 赢 取 顾 客 被 说 服 的 默 许 ， 遂 步 推 进
• 内 容 具 体 ，务 使 顾 客 产 生 兴 趣
• 内 容 广 泛 ，避 免 局 限 于 将 来 的 选 择 方 案 • 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出
需 要 是 一 种 差 距
差 距
现 状
理 想 状 况
找出 差 距
现 状
差 距
理 想 状 况
现在的经营状况
现在的产品结构 现在的利润状况 …….
探 索 後 果 以 扩 大 差 距
现 状
差 距
说出自己的感受
• 你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ • 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门 内的同事对于你公司达成“X”的能力有何 看法？ • 你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时， 高层管理人员对你提出的问题有何看法？
有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准
•精 简 明 确 •让 顾 客 自 由 发 挥 •用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思 考 才 回 答
9
扩大价值效益
10 无形价值
探索顾客的需要
探索顾客的需要
原则 以客为尊 令顾客参与, 然后被说服
赢取顾客的 默许,逐步推 进
作用 帮助客户分析现状
收集充分资料,深入了解,避免 触及产品 与客户研究可能的问题或需要
顾 客 的 购 买 步 骤
信 服 ，完 全 接 受
提 高 兴 趣
不 感 兴 趣
顾 客 的 购 买 步 骤信 服达 成 交
问题精神.
令顾客投入参与 然后被说服
鼓励顾客讲出异议的根源, 尽可能多的了解顾客的异 议.
处 理 异 议 的 程 序
鼓励 发 问
情 况
确 认
误 解 怀 疑
做 法
澄 清 证 明 显 示 整 体 价 值 以 长 补 短
推 介
实 际 缺 点
实 际 投 诉
以 行 动 补 救
查 证
步骤一
•
鼓励
第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到 [攻击]时的自 然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提 出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自 己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒 情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。 [我明白你何以会为此感到忧虑，我 明白，]或者[可以告诉我多些？于这件事吗？]都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励 顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有 惯坦诚表达自己的感受。
发问
发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等
要素说明
自由发挥的问题,提出让顾客自由发挥的问题,不要 问一些顾客单纯答是或否的问题（譬如,问一些为 什么或怎样开始的问题).
确认
确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展. 要素 说明 总结 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容： 列出要点,重温顾客提出的观点，认明自己没有 理解错误将重要、相关的事项连在一起 查证 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的 问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你 可以问： 我们大概谈了这些，没错吧？ 我想我已明白你关注的事项了，是吗？
予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的 范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的
特点等)。
怀疑
• 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对 方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示 对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你
所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品
理想的经营状况
理想的产品结构 理想的利润状况 …….
认清 差 距
含糊的 问题
明确表达 的差距
并非每位顾客都可以明确的说出自己 的现状与理想状况之间的差距,帮助顾 客认清差距至关重要
探索后果和收获
选择差距作为探索的目标
现标扯上关系
探索后果对其他因素的影响
後 果
• 在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。
步骤三
确认
• 当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在 回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步 骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明 白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自 己了解对方的异议。 • 尤其要注意以下事项： 总结你听到的意见。
有启发性的问题
有 启 发 性 问 题,促 使 顾 客 思 考
•评 论 或 分 析 事 物 •作 出 推 测 •说 出 自 己 的 感 受
评论或分析事物
• 你会怎样比较“X”与“Y”？ • 你如何评论“X”的成果？ • 你要达成“X”时，有哪些难题最难解 决？
作出推测
• 你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z” 配合此二者？ • 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ • 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎 样做？ • 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会 怎样管理“X”？ • 假设你选择竞争产品,你会如何做?
步骤五
查证
• 查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否 满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓 励顾客，然后发问，以找出实际的异议。
• 必须确定异议圆满解决： • 直接问顾客是否满意你的解决办法。 • 若对方不满意，重覆步骤一至五
异议产生情况及策略
情 况
•误 解 •怀 疑 •实 际 缺 点
• 赢取顾客的默许,以逐 步促销 • 令顾客投入.从而取得 对方的信任
• 为推销会面作仔细准备,清 楚会面的各种效益. • 让顾客明白为什么花时间 和你谈. • 让顾客明白这次会面谈论 的议题,并使顾客参与修改 这个议题.
打开话匣子
• 说明目的 你如何能帮助他达成目标 • 说明效益 对顾客有用的产品或服务 • 查证 取得顾客认同这次会面的目的
做 法
澄 清 证 明 显 示 整 体 价值
• 实 际 投 诉
以 行 动 补 救
误解
• 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。
误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能 自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，
所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给
同顾客查证自己对事件的了解程度
步骤四
推介
• 在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异 议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常 不外乎以下四类:
• 误解:向对方澄清和解释。 • 怀疑:用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。 • 实际缺点:证明优点可以补缺点之不足,扬长避短。 • 实际投诉:以行动补救。
推介
推介技巧的作用是提供资料,令顾客对你自己/公司/产品和 服务产生良好的印象. 要素 作用 说出效益 解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特 的 需要 解说精简 简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾 客 提问时才详细介绍. 表现热诚 谈到自己公司/公司的产品和服务时,要表现 兴 奋的心情和坚定的信念,例如加快说话的节奏, 高速音调,提高声量,流露更富的表情.
甚感兴趣 稍有兴趣
探 索 提 出 解 决 方 案
• 选 择 方 案 • 收 获
完 全 接
• 後 果
• 需 要
不 感兴 趣
说 明 公 司 专 长
说 明 公 司/产品 的 专 长 要 点
• 为 双 方 达 致 共 识 奠 定 基 础
• 扼 要明 确，将 公 司 的 专 长 与 顾 客 可 能 的 需 要 联 系 起 来
有效推销主导原理
• 以客为尊 视顾客为整个购买过程的中心 • 赢取顾客的默许以逐步促销 懂得在顾客购买过程中的每一个步骤,赢 取顾客的默许 • 令顾客投入从而取得对方的信任 推销口才最好的人,不一定是最优秀的推 销员,倾听顾客的观点.
推销会面的三个阶段
开场白
促销过程
结语
开场白
开场白
• 专注于顾客
•与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关
有 启 发 性 的 问题
要 点
•得 到 顾 客 默 许 才 发 问
•向 适 当 的 对 象 发 问
• 做 好 准备 • 突 出 自 己/引导谈话主题
处理异议
处理异议的基础
原则
以客为尊
用意
专注了解顾客的观点.
赢取顾客的默许
,以逐步推进
建立互让互谅,共同解决
融洽相处在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地 一番。找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同 的立场交谈。