• 通过精简业务流程，美国西南航空降低了 成本，并且加快了运作速度：不设头等舱， 采用先到先上制，先到的旅客可以有更多 的座位选择，促使旅客尽快登机，建立自 动验票系统，加快验票速度。在此基础上， 美国西南航空减少了地勤服务和机务人员， 每架飞机仅仅需要90名员工就可以开航， 比其他航空公司几乎少用一半员工。
赫伯·凯莱赫—— 西南航空创始人
赫伯·凯莱赫
• 毕业于纽约大学法学院、曾在新泽西高级法院任职 两年后进入纽沃克的一家律师事务所（他的这一职 业背景对后来的旷日持久的诉讼的胜利起到了重要 的作用，也可以说是挽救了西南航空） • 1966年和罗林·金筹划建立低成本航空公司，随后 的1967年西南航空成立，并于1971年正式运行。
独特战略下的运营模式
• 稳健的品质保证。在追求低成本的同时， 美国西南航空并没有降低服务的品质，拥 有最佳的飞行安全记录、最年轻的飞机队 和最高的“完航”指数，在定期航班中取 消的班次最少，无论从航班准点起降，还 是从旅客申诉情况评比结果来看，均居领 先地位。
西南航空的成本控制
• 美国西南航空的低价策略，实质上是成本 领先战略，需要借助严格的成本控制与管 理。其中包括： 1、航班成本控制 2、航油航材成本管理 3、人工成本效益管理
独特战略下的运营模式
• 标准化机队。美国西南航空首创可标准化机队
的概念，采用单一机型波音737提供服务。这样做 的好处是，既简化了管理，又减少了培训和维护 成本。驾驶员，空乘人员和维护工程人员可以集 中精力去研究，熟悉同一机型，驾驶员和空乘人 员都会修理公司所有的飞机。作为使用同一机型 的忠诚顾客，在向波音公司购买飞机时还可以获 得更多折扣，再加上部分飞机是尚在安全使用年 限内，未“退伍”的二手飞机，大大降低了航空 公司运营中比例最大的固定成本支出。
• 其集体奖励的方式、灵活的工会合同、优 厚的员工待遇和较高的员工期权拥有率， 亦构成有效的激励体制
组织架构
作为一家大型公司，美国西南航空保持扁
平的组织架构。绝大多数员工随时可以通过 电话和副总裁级的人员直接沟通，而总裁会 在周末凌晨和地勤人员一起清洁飞机。当员 工认为自己受到应有的人性化对待并且受到 关怀和尊重时，他们也会为乘客提供加倍热 诚周到的服务，并充分尊重顾客。
美国西南航空简介
• 美国西南航空(Southwest Airlines)创建于1971年，是 美国第五个建立的大航空公司，而从载客量来看则是 世界第3大航空公司。它从仅有56万美元、3架波音 737客机、经营短程航运业务的地方性小公司，发展 至目前拥有超过300架波音737客机，每天发出超过2 700个班机，员工超过3．5万人的大公司。 • 最令人惊奇的是，它创下了自1973年以来连续30多年 赢利的业界奇迹，也是世界惟一一家连续盈利时间最 长 的 航 空 公 司 ， 连 续 4 年 (1997—2000 年 ) 被 著 名 的 《财富》杂志评为全球最受赞赏的公司之一。
•人员工作效率
航空公司 西南航空 其他航空公司 驾驶员年薪($) 乘务员工 每架飞 平均每位员 地勤人数 资/小时 机员工 工服务人数 100000 18 81 2443 6 200000 20 130 795 12 登机门操 纵人数 1 3
•顾客服务
航班上的 机票票价 用餐服务 西南航空 无 两种票价 其他航空公司 有 采用计算机和人工智能（超售） 航空公司 航空里程积累 次数 里程
• 美国西南航空公司通过吸引那些注重低价 和频繁乘坐飞机的乘客，它逐渐主宰了德 克萨斯的航空市场。1987年，西南航到达 拉斯和休斯顿之间的单程票价为59美元， 而同期其他航空公司同一区间的单程票价 则为79美元。毫无疑问，保持较低的运营 成本是西南航空公司取得低价竞争优势的 一个关键性因素。
独特战略下的运营模式
明确的制度管理
美国西南航空非常强调制度的作用，新
员工在接受正式的培训之后，基本上不再
需要他人的教导和提醒就能很明确的知道
自己在何时何地，该以何种姿态做何种工
作。在技术导向管理的模式下，地区总经
理只抓与市场直接相关的行政工作，总工
程师和总飞行师受到倚重。
稳健的财务策略
• 在财务策略方面，美国西南航空具有稳健 的资产负债表，负债经营率较低，同时利 润增长率最高，资信等级最高，是全球少 数几家拥有投资级信用的航空公司之一。 这也使他有足够的营运资金去把握一些重 要的商机，并减少财务压力。美国西南航 空对于过度扩张保持着足够的警惕，每年 经过严格挑选，只新增几个城市，实现平 稳增长。
来源：The Economist, 1994.11.5
成本领先战略——其他
西南航空公司
餐食
小甜点和饮料 电话订票 朔料 波音737 节约40美元/架次
其他航空公司
航空餐食 旅行社订票系统
订票
登机牌 机型节约订来自费节约印刷成本 节约维修培训费
• 航油消耗在所有航空公司的成本中都占有 相当大的比例。西南航燃油期货的成功运 作，使得西南航航油消耗成本大大降低， 相对于油料市场价格，西南航每年节约的 燃油成本动辄上亿美元。
成本领先策略
•资产使用效率
飞机平均每天 每个登机门试用频率 （航班/次） 飞行小时 11 10.5 西南航空 8 4.5 其他航空公司 航空公司 旅行社预定 座位比例 55% 90% 降落/起飞调 驾驶员每月飞 度时间(Min) 行时间 15 70 35 50 飞机类型 1种 N种
差异化定位
• 西南航空公司的另一个成功因素源于其敢于追求差异化的定 位，他是世界上唯一一家只提供短航程、高频率、低价格、 点对点直航的航空公司。 • 正如西南航的总裁凯勒尔所说：“我们在与汽车竞争，而不 是飞机。我们正在降低我们的价格，这样就可以与福特、克 莱斯勒、通用、丰田和尼桑相竞争。客运量早就在那儿，那 他在陆地上，我们把它从高速公路上拉起来，把它放在飞机 上”。 • 1972年，西南航空成立初期，美国相对成熟且利润较高的长 途航线已基本被瓜分完毕，当时实力强劲的竞争者一般都争 取提供全套服务的竞争策略，尽可能让乘客舒适满足地抵达 目的地。惟有西南航审时度势，选择了利润较薄而无人问津 的短途航线。直到1975年，西南航也只有4架飞机，只飞达 拉斯、休斯顿和圣安东尼奥3个城市。它凭借独特而恰当的 定位，以最低的价格和精简的服务，迅速在市场占领了一席 之地。在西南行进入航空市场的那个季度，季度客运量甚至 增加了123％，这一辉煌业绩，重创了其他竞争对手。
成本领先战略——设备利用率
•飞机15分钟调度时间的详细分析
Step 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Time 7:55 08:03.30 8:04 8:04.30 8:06.30 8:07 8:08 8:10 8:15 8:15.30 8:18 Operation 地勤人员在登机门附近聊天 听到警报后地勤人员向指定位置移动 飞机开始向登机门位置移动，机组人员向飞机位置集合 飞机到达指定位置；布置登机线路，行李舱门打开 卸行李，加油及其他地面服务 乘客走下飞机 开始广播，装行李，加油完毕 广播结束，大部分地勤人员离开 登机通道撤开 将登机门推回 将拖车与飞机脱离，运回拖车，飞机抵达起飞跑道 Time（Domestic）
联合航空和大陆航空平均需要35分钟，停航时间短则设备利用率比较高。
成本领先战略——同行对比
•各航空公司平均每座位每英里的费用
Air Company 西南航空公司 大陆航空公司 美洲航空公司 联合航空公司 环球航空公司 德耳塔航空公司 西北航空公司 美国航空公司 1993年第三季度 1994年第三季度 + % to Rank No.1 7.13 7.03 0% 7.64 7.56 8% 8.06 8.08 15% 8.11 8.32 18% 9.23 8.66 23% 8.66 8.95 27% 9.36 9.79 39% 10.94 10.74 53%
• 在美国所有航空公司中，西南航的资产利用率是 最高的。西南航的飞机在地面停留的时间不超过 25分钟，这在美国航空业是领先的。地面时间的 缩短，相应提高了飞机和机场设备的利用率，对 于满足同等的旅客运输需要，西南航所需使用的 飞机和机场设施是最少的。
• 在飞机选择上，西南航只选择单一的波音 737机型。目前，西南航拥有世界上最大的 也是最年轻的737机队，为此所制定的飞机 维修维护项目也是最为完整细致的。单一 机型的机队结构为西南航带来了很大的成 本优势。
• 短程运输方式。美国西南航空提供效率高，航
班多的短程运输，在美国的通航城市最多。但它 不买大型客机，不飞国际航线，不和其它航空公 司形成联运服务，不和大型航空公司硬碰硬，选 择飞航的大多是中等城市的点对点的航线，在位 于邻近大都会地区且尚未充分利用的二流机场降 落，并采取低票价，多航次的方式来增加载客的 运量。这不仅有效降低了管理成本和运营成本， 同时也使快速离港和飞机上线供应等低成本运作 具有可行性。美国西南航空在飞行中不提供餐点 服务，只供应饮料与花生，较长点的旅程，则多 提供饼干之类的点心，从而把成本维持在低水平。
成绩斐然
• 到1993年，西南航空成为了客机方面领先的航空公司， 在加州的10个城市运作，市场占有率70% • 在过去的21年中，每年都赢利（1991-1992年间，美 国40%的航空公司破产或停止了运作） • 1972-1992的二十年间，在美国所有公开交易的股票 中，西南航空以21000%的回报率夺冠。另一家值得投 资的公司是Wal-mart。 • 连续三年获得美国交通部颁发的“三重冠”
美国西南航空公司成功案例分析
美国西南航空简介
• 西南航空(Southwest Airlines)是美国一家总 部设在得克萨斯州达拉斯的航空公司。一般称 为美国西南航空公司。 在载客量上，它是世界 第3大航空公司，在美国它的通航城市最多。美 国西南航空是以“廉价航空”而闻名。是民航 业“廉价航空公司”经营模式的鼻祖。