政府机关办公楼物业管理服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）一、物业服务整体设想某某市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼。

某某物业将以先进的物业管理经验和管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”八大管理优势，为使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的办公环境，我们充满信心。

在某某市机关事务管理局第二办公区优秀的楼盘硬件设施基础之上加之某某高品质的管理服务，一定可以使本项目成为某某市办公物业的典范。

以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善到的实操问题，可以在最快时间内反馈给公司总部，在公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。

1、专业化服务(1) 保洁绿化服务某某物业将对聘请有长期工作经验、信誉良好的员工进行岗前培训，使之能胜任本项目的保洁绿化服务工作，结合具体工作不断进行在职培训。

配备专业的保洁绿化工具，以保证服务品质。

并对服务品质进行严格的监控。

为降低成本，某某物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门，聘任有多年工作实操管理经验人员任环境维护领班，并对服务质量进行责任监控。

（2）设施设备的维护某某物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员，以规范的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。

建立设施设备台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度，确保设施设备得到有效维护，以增加设施设备的使用年限。

2、实施严格的服务质量体系控制为保证公司为顾客提供满意的服务，我公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。

（1）项目物业服务中心内部检查①日检：由项目物业服务中心保洁、绿化、维修人员在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。

②日监督检：由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工作质量进行监督检查，形成记录。

在第二日早列会进行讲评。

③周检：由项目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。

④安全检查：定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查。

⑤服务回访及投诉处理：由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位。

（2）公司的质量检查①（月）检：公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查分五个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化；检查项目服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准。

②职能部门检查：公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、清洁、设备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。

③安全检查：每季度公司安全委员会（主要由公司领导、设备维护部、环境维护部组成）对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。

④主管领导检查：公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查。

⑤投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部公示电话，专门接待各项目办公区/物业使用人投诉，责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务中心纠正措施的实施情况，重大的投诉，质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。

并由质量管理部每月定期电话回访办公区，了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况。

并根据反馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵。

⑥组织项目主管检查：质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目服务水平下降时，就组织项目主管实行互检，达到相互取长补短的效果。

⑦内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。

⑧管理评审：每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门主管和服务中心主管参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。

（3）外部检查定期征询意见：针对本物业特点，在管理过程中定期征询合作单位的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。

政府、行业的专项检查：物业管理优秀/示范大厦评比，园林式、花园式达标单位评比，环境文明评比等等。

（4）其他方式办公区/物业使用人意见征询表：公司每年进行一次对办公区/物业使用人的意见征询，以检查办公区/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。

事后，公司质量管理部要督促项目物业服务中心针对办公区/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施情况。

二、服务目标承诺1、服务的宗旨、方针、理念、目标管理服务宗旨——“让用户永远满意”管理服务总方针——“为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的办公环境”管理服务理念——“用行动创感动、用服务树品牌”管理服务总目标在市场经济中崛起的某某物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在某某物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。

管理定位:充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。

风格定位：利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的办公理想场所。

效益定位:充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。

服务定位:“让每一位在此办公的人员永远满意” 是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的办公环境”是我们永恒的追求。

服务理念：根据某某物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出“用行动创感动、用服务树品牌”管理服务理念：以人为本：我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。

使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。

绿色环保：我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，维护好办公区的公共绿化。

使办公区环境优美、空气清新。

真切付出、心灵交汇：关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。

2、服务承诺某某物业根据物业管理经验，对本物业的物业服务做出如下郑重承诺：执行政府有关法律及市物业管理主管部门规定的各项标准。

将绿化养护提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此办公的物业使用人拥有优美、清新、绿色、健康的环境。

提供公用设施、供水、供电系统故障抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。

定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送某某市机关事务管理局。

秩序维护员24小时值班。

严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。

自本物业正式投入使用即以优秀示范管理标准进行管理，服务指标承诺为了实现制定的服务目标，参照某某市机关事务管理局标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下服务内容及标准：服务内容及标准承诺服务标准三、物业管理服务机构设置及运作流程（一）、管理服务机构设置项目服务中心设项目主管1名客服3名 设备维护领班1名 设备维护技术员5名 环境维护领班1名 环境维护员12名（二）、运作流程1、项目服务中心运作流程项目服务中心总体运作流程如下图示：项目服务中心运作流程图2、各项工作流程图重大事故24小时（2）停水、停电处理流程图（3）设备故障维修工作流程图（4）公共设施维修养护工作流程图（5）客户投诉处理流程图满意不满意（6）自然灾害处理流程图四、物业管理服务方式及工作计划（一）、管理机制与沟通渠道：1、管理机制自我约束机制某某物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣扬及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是某某服务卓越质量的重要前提。

整合管理机制我司的每一个管理项目都整合于公司总部严谨系统的分工体系之中，公司总部机关、各专业部门、各项目服务中心形成一个有机的整体，对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司总部的有效控制之中。

专业化运作机制我公司本着专业化服务的理念，专业机电设备、电梯等维保服务及外墙清洗和专业性与技术性较强的管理服务，都由聘用的各专业化队伍提供专业服务，以达到设施设备正常运行，提高效率。

检查监督机制：为了确保服务质量，某某建立了严密而科学的检查监督体系，如图所示：服务中心各部门日检服务中心不定期检查内部检查公司的定期检查检查、监督体系 半年一次突击检查一年一次办公区和物业使用人外部检查 意见满意率统计 一年一次质量体系审核政府的各种考评2、信息反馈渠道及处理机制检查监督信息反馈信息反馈客户信息反馈渠道我司各项目物业服务中心为直接对办公区物业使用人服务的一线部门，听取办公区物业使用人的意见和建议，然后分类整理传达给相关人员和其他相关职能部门并负责收集反馈信息及时与办公区沟通联系。

（二）、工作计划安排注：本项目最终工作计划将根据具体情况进行调整和实施。

（三）移交、接收计划1、物业验收、接管前的工作（1)成立验收、接管小组：由某某物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、秩序维护和保洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。

在此基础上，提交公司总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。

（2)有关专业人员提前进驻办公区：提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。

2、物业验收、接管中的工作（1)组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期：项目服务中心验收、接管小组主动与某某市机关事务管理局和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。