目录
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求
精品课件
第（二四）章礼貌服酒务的店原则礼仪服务
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、
不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真 诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质 服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。 2、文明礼貌、宾客至上
微笑服务礼仪
友情提醒：培训过程中 请关闭您的手机 或
将手机设置为会议模式
精品课件
小问题：
你作为服务人员，陪同客人一 起进门，是你先进，还是让客人先 进？
精品课件
目录
第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则
精品课件
第三章 酒店员工仪容仪表
（三）仪容仪表美的原则
➢ 1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象 在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保
持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到 勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体 有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口 腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止 口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、 蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反 感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、 上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发 出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发 适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作， 整齐利落，使人感到愉悦。
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
精品课件
第二章 酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在 酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它 在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒 店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是 决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键， 而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他 们的仪表和礼节上面。
一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由 此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的 个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的 沟通与交往。 ➢ 5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量
员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。 在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被 列为非常重要的一项。
礼貌服务是酒店优质服
务必不可少的环务
过程中注重礼仪、礼节，
讲究仪容仪表、仪态和
语言表达，规范操作程
序。它是主动、热情、
周到、得体的服务的外
在表现，从而使客人获
得愉悦的情绪体验。
精品课件
第二章 酒店礼仪服务
（二）、酒店礼貌服务的意义 1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；
精品课件
第三章 酒店员工仪容仪表
一、酒店员工的仪容仪表美 （一）仪容、仪表的概念 ➢ 仪容：是指一个人的容貌，包
括五官的搭配和适当的发型衬 托。 ➢ 仪表：是指一个人的外表，它 是一个人总体形象的统称，除 容貌、发型之外，还包括人的 服饰、身材、姿态等，是人的 精神面貌的外在表现。
精品课件
第三章 酒店员工仪容仪表
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。 守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约 和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在 服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻 易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼 并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程
1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项
二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧
精品课件
行为循环的四个阶段 你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
精品课件
第二章 酒店礼仪服务
（三）培养礼貌修养的途径
1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；
2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使 自己博学多才；
3、积极参加社交实践活动，友逐情步提养醒：成培文训明过程中
礼貌的习惯。
请关闭您的手机 或
将手机设置为会议模式
精品课件
第三章 酒店员工仪容仪表
仪容仪表是一个人的精神面貌、 内在素质的外在体现。一个人的 仪容仪表往往与其生活情调、思 想修养、道德品质和文明程度密 切相关。酒店对员工有一定的容 貌、身高、体形要求，对员工的 仪容仪表制订了一整套规章制度， 并进行严格的检查，员工的仪容 仪表对酒店形象与自身的素质、 素养都是息息相关的。
二、酒店礼仪
（一）酒店礼仪的定义 1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共
同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地 树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开， 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人 见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处 或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、 宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
3、真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心 非、妄自尊大。
精品课件
第二章 酒店礼仪服务
4、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有
度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到 好处。 5、理解宽容 在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人 考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与 对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见 对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。 6、互尊互助 人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往 中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别 人的尊重。
礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言 谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足 宾客的合理要求。 3、自尊自爱，不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。 既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 4、以我为主，尊重他人
精品课件
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有
更强的 情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理 有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务 中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
（二）注重仪容仪表美的重要性
➢ 1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象 酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；
二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的 表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店 文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益， 这是一个连锁反应循环圈。 ➢ 2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱
精品课件
第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作
服。女员工上班要淡妆打扮，以保持 皮肤的细润，显得年轻、有活力。男 员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。 ➢ 3、强调和谐美
仪容仪表美是一种整体的美，也是 一种与周围环境相协调的美。真正懂 得美的人，会综合考虑自身的相貌、 身材、职业等，用色彩、线条、款式 将美协调地统一于一身，并与所处的 环境相称，这样才有可能塑造出和谐 美的形象。
礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交 往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体 现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店 而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同 员工的知识结构、修养有着密切的关系。
精品课件
第二章 酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
（一）、礼貌服务的含义
无意识 有能力
有意识 有能力
精品课件
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
2、礼仪能规范人们的社交行 为，提高人们的修养；
3、礼仪有助于净化社会风气， 推进社会主义精神文明建设；
4、礼仪有利于增强民族自尊 心，加强国际交往。
精品课件
第一章 酒店礼仪概述
在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、 礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示 敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解， 以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效 果）。