课程内容
外访常见状况： 3（如果碰到应门但不是债务人本人或家人的话）信箱是必须 检查的。 会遇见类似没有债务人。有可能债务人已经搬走了。 或债务人把房子卖给了他（她）或假地址。 从眼神和语言来 看应门者是否在说谎。在跟交谈完以后，可以在和邻居询问和 交谈下察看是否属于实际情况。如是实际情况的话， 可以离开 。 如不是实际情况相反的话应当马上进行对其的查询。
课程目的
培训的目的是在于让每位从业人员更深 的认识所从事的行业特性。 更好的把所学的内容纲
贷后管理基础知识 催收实务知识介绍 关于电话催收 关于外访催收 催收重点与注意事项
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贷后管理： 贷后管理是指从贷款发放或其他信贷业 务发生后直到本息收回或信用结束的全 过程的信贷管理。
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重要意义 1.信贷管理的最终环节 2.是实现可持续发展的保障 3.是变革服务客户模式的手段
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面临挑战： 1.经济环境变化较快 2.企业经营多元化趋势加强 3.金融机构竞争加剧 4.社会信用信息缺失
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相关措施： 1.重新设计信贷管理流程 2.建立风险预警机制 3.改进管理手段 4.创新管理手段
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电话跟进方式： 分时间段跟进所有的有效电话。如果经过确认为无效的电话必 须备注可以停止跟进。（空号的号码要分时间段测试两次；停 机的号码也要分时间段测试，如果确认停机时间较长，可以7 天跟进一次；搬家，无此人，离职的号码也必须测试两次以上 才可以停止跟进，在跟进的过程中要注意对方的应答，精炼的 做好的催收记录，减少被欺骗的可能性。）债务人死亡，坐牢 的案件尽量说服债务人的家人代偿。 M2 M3短帐龄的个案可以优先跟进债务人的相关电话。如果电 话无法联系到债务人必须跟进所有的电话。 M4一手以上个案电话的跟进必须从债务人的相关联系人的电话 打起，了解债务人的基本信息。债务人最好联系的电话为最后 跟进。 查找的电话要做到1，3，3，3原则，保证跟进的密度，提高接 通率，催收员要有多打一通电话就多一次机会的精神，珍惜每 一个案件。
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关于外访催收： 外访催收是账务管理流程中一个很重要 的环节，如能好好掌握外访的技巧，它 可以大大帮助催收进度，但如处理失常 ，可能产生严重后果。
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外访注意事项： 1、严禁在账务管理过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话 ，更禁止使用黑道口语。 2、在账务管理过程中，未经上级同意，不得私自收取现金。（除公司 有其他相关规定外） 3、未得上级之许可，严禁收取债务人的其他有价物品。 4、在外访过程中，绝对不得使用暴力及刑事毁坏，甚至不可触碰债务 人或其他有关人士及物件。 5、外访人员必须携带录音机及把所有外访过程中之说话录音。 6、严禁对任何个案作假报告，包括书面、电脑记录及谈话录音。 7、严禁外访人员擅离职守。 8、在外访过程中，所携带之装备、资料必须全程随身携带。 9、所携出之资料或装备如在外访过程中遗失，除须负赔偿之责外，并 需接受公司之行 政及其他处分。 10、除非公司安排，外访人员不得一人进行外访，必须实行两人监督制 。
贷 后 管 理 实 务
—— 催收实务技巧
李斌 催收部
讲师介绍（对内培训此页可略）
照片
讲师介绍 李斌 工作年限 八年以上 工作经历： 上海嘉银电子商务有限公司 催收部 经理 平安银行信用卡中心 风险管理部催收室 贷后管理及公安项目管理岗 浦东公安分局 指挥处指挥中心 辅助调度管理岗
擅长课程 催收实务技巧
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客户类型： 强硬性 阴谋性 合作性 感情性 固执性 虚荣性
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债务人的心态： 扮可怜，求同情 轻描淡写让你无处发力，债务过大，无 法偿还，赖皮 逃避，拖延 怕烦，怕影响声誉
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电话催收规范话术： 基本要求 音量：以客户听清为宜。 语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。严禁 使用威胁、恐吓、侮辱、谩骂等语言和语气。 语速：语速适中，吐字清晰。 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力 竭。 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；非必要时不得使用方 言.禁止说话中拖长音。 语调：平和、热情、富表达力。 应使用公众性的、非专业性的语言，禁止使用术语、缩略语。 对债务人的个人信息负有保密义务，不得无故向无关第三人透露 ，不得对自己权限以外的事情进行任意承诺。
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电话催收的基本指导： 1.打电话前坚定立场，保持冷静的头脑。 2.第一次沟通时了解情况，这一通电话至关重要。 3.不断表明你坚持的态度与严肃的立场。 4.态度要积极，并尽全力进行催收工作。 5.必须准确掌握债务人无法还款的主要原因。 6.要充分坚定的掌控主导地位。 7.与债务人的相关联系人的沟通。 8.要以高频率，高压力的催收手段来对付顽固的债务人。 9.要控制自己以及债务人的情绪，保持冷静。 10.施压同时，必须注意一放一收。
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5、如探访的个案曾经涉及投诉，外访时必须要有礼貌，行动更 要加倍小心。 6、 出发前检查录音笔及照相机是否已充电，催款通知函或其他 函件等一些资料是否带齐。前一天下班之前必须准备好第二天 的外访总表以及路程排序。（对总表提供的外访地址必须利用 网络；电话进行路线查询）无效地址及时向主管汇报。经主管 确认后，方可取消外访（无效地址是指已经拆迁或笼统的地址 以及不完整的地址，同时包括查无次地址的地址） 7、 如遇债务人本人或家人及一切有关债务人的消息应最快时间 能跟外访主管沟通。及时汇报情况，因在当天拿到外访表后， 清楚个案是进行到哪个过程，电催员的要求（查找新资料，确 认地址， 谈判施压）密切配合好电催使得更加有效的去把个案 及时回收！
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谈判的语速 债务人还是会有种种原因想欠款的理由和借口。我们可以通过 语速来打断他，我们可以这么说，你的事情， 我们已经清楚了 但是欠款在面前总归要解决的 ，什么时候能处理，给个处理的 时间。 不要给债务人一直主导听他说故事。 语速能打断他的 话，由我们主导（应明确来的目的）来完成还款的目的。
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外访常见状况： 1（如果碰到债务人本人或家人的话）从到债务人家里开始， 债务 人的信箱是必须要检查的察看是否有债务人的信件，上门以银 行委托的身份来表明自己的身份。 询问债务人是否知道自己有 欠款，一般的情况是已经内催打过电话,我们上门债务人肯定知 道我们来的目的。如是第一次外访应要查明资料核实手机家里 电话和是否上班; 上班地址和电话; 然后问其什么时候还款。 签订好相关信函和文件 ，和确定还款时间，防止债务人跳票后 回来。 2（如果没碰到人）信箱是必定要检查的。 如果没碰到人的话，可 以询问邻居 ，是不是债务人住在此处， 是否上班？ 一般什么 时候回来， 家里有谁住。 然后通知邻居我们有信塞入债务人 的信箱里。 叫邻居转告债务人， 回来速与我们联系。 如果没 有邻居的话。 可以到当地的居委会物业了解情况。是否债务人 住此处。
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出现下列情形的的标准服务话术： （1）若客户回拨电话时：先进行身份认证/姓名或卡 号验证“请您提供一下您的……” （2）客户声音太小，听不清楚时：“很抱歉！我听 不清您的声音，请您大声一点，好吗？” （3）查询客户投诉或反映问题给予回复时：“X先 生/女士，您的问题我们需要通过相关部门作进一步 查询，待查明情况后立即回复您。” （4）客户的要求超出工作人员工作权限时：“很抱 歉，X先生/女士，您的要求确实已经超出我的工作 权限，关于您的问题，我已详细记录并会立即反映 给上级部门(或其他相关部门)处理，并及时由专人负 责给您回复。
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打债务人家里的电话，对方接电话时可以询问：请问你是XX家 里哪位？这样以为你已经掌握了他和债务人的关系，这样就比 较好的切入正题，反之如果不是债务人的家对方一定反弹，我 们再运用其他的方法处理。 无此人的电话，我们可以测试。装傻告诉对方债务人前几天还 用这个电话和我联系的！听对方的反映，自己再做出判断。 单位离职的电话。为防止债务人和同事串通，可以利用转移法 。先可以问问联系人在吗？然后再问债务人在吗？这样对方感 觉我们是找联系人，问债务人只是顺带问的，转移对方的注意 ，测试债务人是否真的离职。 由于现在债务人的共债率比较的高，我们一定要深挖债务 人的资讯，为债务人跳票后做好预防铺垫的工作。
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查找的基本功： 可以利用114 12580 网络查询债务人的单位名称。 地址中债务人的住家是农村的可以利用114查询债务人老家村 委会的电话，如果没有登记还可以查询镇办公室的电话问到村 长的联系电话。 地址中债务人的住家是城市的，可以利用114查询街道办事处 和居委会的电话，新小区的物业也是要尝试查询的。 可以把债务人提供的电话利用114反查，有登记的话可以了解 到地址和电话的名称。 利用网络查询债务人登记的电话，债务人的身份证号码，是否 有邮箱和QQ号码等等。债务人的名字比较奇特时也可以在搜索 网站中查询。如果有信息再比对原始资料确认。
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催收实务知识介绍： 业务分类： 1.电话催收 2.外访催收 3.委外催收 4.诉讼催收 5.公安催收
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关于电话催收： 什么是电话催收 电话催收是指负责不良债权管理业务的债权管理师，所运用 的不良债权管理模式之一。其方式即为利用电话的沟通，结合 电脑系统周边辅助工具及其他相关不良债权资讯，透过与债务 人的协商，以此达成债权回收的目的。 电话催收之特性 1.沟通上之隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬。 2.沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全。 3.电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪。 4.周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。
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外访员谈判的技巧语速和要求： 谈判技巧 是外访人员自身的反映能力，是否能把债务人的错误（不还款 的理由）当场纠正。打个比方：债务人称由于很多原因声明自 己没能力还款，我们可以当面指出，欠款是没有任何理由的。 而且你知道这个事情已经不是1到2天了。借款合同上面写的很 清楚在逾期超过90天后必须要全部还清 。如果没工作可以问家 里人想办法去借，去问朋友借， 钱是必须要还的，超过一定数 额是触犯刑法，我们可以合理怀疑你有骗贷的嫌疑，存心不想 还款 。还有能够应变不同的债务人，有些是无赖无诚， 有些 是敷衍顽固的， 那看你自身怎么处理，这是靠经验不断的累计 的。