情景面试案例分析
案例
某公司集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。
在最后阶段，招聘专家对一路过关四位候选者使用了情景面试办法。
四位候选者被安排同步观看一段录像，录像内容如下：画面呈现一座小都市，画外音告知这是一种中档发达限度小县城。
镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。
这时，商场正门入口处浮现了一位身高1米80左右、穿病夹克年轻小伙子。
她走进商场，径直走向日用口柜台。
柜台里是一位三十岁出头女售货员。
小伙子向女售货员说："拿包牙膏。
"女售货员问："什么牌子？""中华牌。
"小伙子答道。
女售货员说："三块八毛?quot;小伙子掏出钱包，取出一张一百元人民币，女售货元找给她96元角解。
然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。
画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。
这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装小伙子出当前门口，并径直向日用品柜台走去。
"同志，要点什么？"女售货员问道。
"一支牙刷。
"小伙子答道。
"什么牌子？"女售货员接着问。
小伙子用手指了其中一种。
女售货员说："两块八毛钱。
"小伙子掏出钱包，取出一张十元人民币递给了女售货员。
女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。
然而，小伙子突然说："同志，你找错钱了，我给你是一百块钱?quot;"你给我明明是十块钱呀！"女售货员吃惊地说道。
"我给你就是一百块钱，赶紧给我找钱，我尚有事情要做！"小伙子提高了嗓门，语调也相称严肃。
女售货员急了，声音也提高了八度："你这人怎么不讲理呢？你明明给是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？"这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西顾客看热闹。
这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道："大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。
"
说来也巧，百货商场总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。
总经理看上去是一位二十八、九岁年轻人。
"怎么回事？"总经理问道。
女售货员看到总经理来了，
像来了救兵同样，立即委屈地向总经理告状："经理，这个人太不讲理了，她明明给我是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。
"经理见她着急样子，及时安慰她说："张姐，别着急，慢慢讲，她买了什么？你有无收一百块钱一张人民币？"这位被总经理称为"张姐"女售货员心情似乎安静了些。
"她买是牙膏，嗷。
不，她买是牙刷。
对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，她买是牙膏。
这个人给我就是十块钱。
"总经理听了张姐话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右小伙子，很有礼貌地说道："很不好意思浮现了这种事情。
您能告诉我事情真实状况吗？"小伙子也似乎恢复了安静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员是一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。
这时总经理环顾了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说："这位先生，依照我对这位售货员理解，她不是说谎和不负负责人，但是我同样相信您也不是那种找茬人。
所觉得了更好地将事情弄清晰，我可否问您一种问题？""什么问题"小伙子问道。
"您说您拿是一张一百块钱，请问您有证据吗？"总经理问道。
小伙子眼睛一亮，立即提高了嗓门说："证据？还要什么证据？但是我想起来了，昨天我算帐时候，顺手在这张钱主席像一面右上角用圆珠笔写了2888四个数字"。
你们可以找一下。
"总经理及时吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888一百块钱纸币。
这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊："那就是我刚才给一百块钱，那个2888就是我写。
不信，可以验笔迹。
"
人群开始骚动，顾客们明显表达出对商场不满。
镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换，l………脸上。
这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1.如果您是该百货商场总经理，您将如何应付当时局面?2.作为总经理，您将如何善后?
四位候选者被规定准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己答案，时间不超过5分钟。
案例分析
情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温知名公式：B=f(P×E)。
这个公式意思是
说：一种人行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)函数。
换句话说，候选者面试时体现是由她们自身素质和当时面对情景共同决定。
如果考官可以恰本地选取情景并保证情景对不同候选者一致性，那么，不但可以诱发候选者相应行为，并且可以阐明候选者行为不同是由其素质不同所致。
本案例中情景面试旨在选拔集团公司下属百货公司总经理，选取录像情景非常恰当，同步由于四位候选者同步观看录像且问题一致，因而整个选拔程序设计是公平合理。
第一种问题设立在于考察候选者迅速决策能力，由于容许她们有10分钟准备，因而也检查她们对问题分析深度。
第二个问题设立则在于考察她们将突发事件与管理制度有关联能力。
限于篇幅，本文仅就第一种问题结合四位候选者体现进行分析。
第一位候选者答案大意是：她一方面向那位小伙子道歉，承认她下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。
这样做理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。
事件持续时间越长，对百货公司越不利。
至于女售货员所受到委屈，可以在事后进行心理上安抚。
这位候选者长处在于可以从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理基本思维素质。
但是，其详细做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。
第二位候选者答案大意是：她一方面诚恳地向那位小伙子和在场顾客道歉，由于她手下员工出言不逊，冒犯了顾客。
她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己员工搞错了，而是奉?quot;顾客永远是对"这一理念。
并向在场顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严惩罚，同步向顾客当事人承认错误和补偿。
此外，她还诚恳地规定小伙子为配合百货公司工作，留下联系方式。
这位候选者长处与第一位相似，但较为积极某些。
在无法及时判断孰是孰非之际，突出"顾客是上帝"理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策前提是对顾客热爱。
但是，这种做法依然没有负起道义责任。
第三位候选者答案大意是：她以为只要她在那位小伙子耳边说上两句话就行了。
她话是"哥儿们，请跟我到背面看一看，咱们有内部录像系统。
"她理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。
这位候选者长处在于有较强道义感，对恶势力采用针锋相对办法。
但是，她犯了一种大忌，就是职业经理人应以诚信为本。
"内部录像系统"在"中档发达限度小县城"里百货公司中是绝对不也许有。
候选者如果没故意识到"中档发达限度小县城"，便是信息管理能力方面欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。
第四位候选者答案大意是：她要当众揭穿"骗子"伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。
她一方面私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问?quot;您拟定您支付是一百块钱，而不是十块钱，是吗?"得到承认后进行推理："既然您支付是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应当有您指纹。
既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到所有十元纸币上就不会有您指纹。
如果经查证有一张十元纸币上有您新鲜指纹，又如何解释呢?
这位候选者最大长处在于对问题分析深刻性，她敏锐地抓住了诈骗者逻辑上盲区，当场予以揭穿是有震撼力。
从道义角度上讲，也是完全可以理解。
然而，作为职业经理人，"得理也饶人"是一大招财秘诀。
何况女售货员在有理状况下也不该出言不逊。
因而，如果这位候选者在识破骗局同步，又不忘向当时顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。
综上所述，案例中情景面试第一题旨在考察候选者三层素质：洞察力一一对事件本质把握；全局观一一对形象力和"顾客至上"理念理解；道义感一一对社会上反诚信现象态度。