1） 汽车配件企业客户及特点 从整体上看，汽车配件企业的客户分为集团式的大客户和零星客
户；从客户性质上看，则分为直接使用的客户和运营商客户。
汽车生产商是其主要客户
客户的服务需求变化非常快
客户一般比较固定，而且关系比较紧密
2.3 汽车配件企业客户关系管理
2） 汽车配件企业客户关系管理的重点
保留客户、稳定业务关系、延长客户生命周期，对汽车配件企业来 讲是非常重要的。在客户关系管理方面，重点是做好以下几点：
2.4 会员制管理
会员服务体系
• 天网 • 地网 • 人际网
会员积分计划
• 会员积分用途 • 会员积分计算
会员级别
• 以预付款的金 额确定会员级 别
• 采取积分形式 确定会员级别
会员管理系统
• 会员卡
2.5 客户投诉处理
客户投诉是指客户由于对企业产 品质量或服务上的不满意，而提出的 书面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题等行为。
2.5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（2）分析问题 问题的严重性，到何种程度？ 是否有必要到其他地方做进一步了解 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点 解决问题时，客户除了求得经济补偿外，还有什么要求
2.5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（3）互相协商 协商前考虑以下几个问题 企业与客户之间是否有长期的交易关系 当你努力把问题解决之后，客户有无今后再购买的希望 争执的结果，可能会造成怎样的善意和非善意口传的影响 客户的要求是什么，是不是无理要求或过分要求 企业有无过失，过失程度多大
（1）提高服务质量 为老客户提供更多优惠，如数量折扣、赠品、更长期的赊销 为客户提供系统化解决方案，关心和支持客户发展，增强客户购 买力 细分客户群体，密切关注高价值的客户，根据客户爱好、需求， 开发贵宾增值服务项目，培养客户的企业忠诚。
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
（2）防止出现误解 及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，使老客户知 晓企业的经营意图 定期收集客户对产品、服务及其他方面的意见、建议，作为企业 调整营销策略的依据 建立投诉和售后服务沟通渠道，跟进了解客户，及时处理客户不 满和投诉，积极采取补救措施
2.1 客户关系管理认知
2） 客户关系管理的作用
良好的客户关系管理可以帮 助企业降低交易成本，保持
较高的市场占有率
可以对客户信息进行全面整 合，实现信息共享，可以帮
助企业优化业务流程
客户关系管理创造的资源对 企业的发展有弥补作用
可以帮助企业从客户那里得 到有关竞争对手的情况，据 此合理地定位本企业的产品，
导致客户投诉的原因主要有以下几点：
维修人员对报修项目检查、分析、判断不彻底，导致故障隐患没有排除。 车辆交车前的质量检验工作不到位。 报错配件价格导致报价反复，而且前后价格差距较大，超出客户预期，使客
户抱怨升级并投诉。
2.6 案例分析
维修站在处理客户的投诉时，可采取以下方式：
服务经理与客户沟通致歉
2.5 客户投诉处理
1） 客户投诉的原因及心理
2.5 客户投诉处理
2） 客户投诉处理的原则
办法多 一点
层次高 一点
耐心多 一点
客户投 诉处理 的原则
态度好 一点
动作快 一点
补偿多 一点
语言得 体一点
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（1）确认问题 认真仔细，耐心听申诉者说话，在对方陈述中判断问题起因，抓 住关键因素 尽量了解投诉或抱怨发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语 气进行详细询问。
提供配件材料实际价格的收费标准
对鼓风机损坏与保养检查不彻底是否存 在必然联系作出合理的技术解释
在维修收费上适当给予优惠
内部通告处理方式，教育员工，并制定 相应的管理、服务等改进措施
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
（4）建立客户数据库 建立客户数据库，保持与客户联系，可以帮助企业与客户建立良 好的互动关系，是企业能够为客户提供个性化的服务，让客户在购 买过程中获得产品以为的良好心理体验。
2.2 客户关系管理技巧
2） 新客户维护技巧
2.3 汽车配件企业客户关系管理
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
（3）强化栓心留人的纽带关系 在心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户情感上 忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理 在产品因素上，企业要提高产品的品牌层次和形象，使企业的品 牌在顾客心目中占有较高的层次和地位，增强客户的参与意愿
汽车配件管理与营销
5-2汽车配件客户关系管理
某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，维修人员检修后 未发现故障问题。两天后，客户发现空调仍有异响，并再次到维修站进行 检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现 服务顾问报错了配件，实际价格应该是1 000多元。由于两者差额较大，致 使客户产生抱怨，认为空调故障是维修站第一次检查不彻底导致的，应由 维修站承担责任。
从而建立起竞争优势
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
“开发十个新客户，不如维护一个老客户”是销售领域的一条黄金 法则。因为稳定的老客户资源不仅可以使销售工作变得更加有效率，而 且也是保持业绩稳定的重要因素。
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
导致客户投诉的原因有哪些？ 维修站应如何应对客户的投诉？
2.1 客户关系管理认知
1） 客户关系管理认知的概念
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是 指企业为提高核心竞争力，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效 的整合，以此来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互关系， 从而提升企业管理方式，为客户提供个性化交互服务的过程。
对配件产品进 行技术、工艺 和产品创新， 增强企业自身
的竞争力
加强与现有客 户的沟通协商， 争取都能建立 战略伙伴关系
密切与客户企 业之间部门、 员工等层次的
合作关系
促进配件企业与 客户企业之间多 功能界面上的融 合，加大关系性 投资，逐步提高 与下游客户企业 之间的激励兼容
2.4 会员制管理
会员制管理就是汽车配件经营企业 通过发展会员，提供差别化的服务和精 准的营销，从而提高客户的忠诚度，增 加企业的长期利润。
2.5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（4）问题处理 协商完成后，将结论和处理意见汇报审批 进行经验教训总结
2.6 案例分析
某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，维修人员检修后 未发现故障问题。两天后，客户发现空调仍有异响，并再次到维修站进行 检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现 服务顾问报错了配件，实际价格应该是1 000多元。由于两者差额较大，致 使客户产生抱怨，认为空调故障是维修站第一次检查不彻底导致的，应由 维修站承担责任。