—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰、 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
一、公关与沟通概述
沟通——是将某一信息（或意思）传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
公共关系——是一项通过预测、计划与组织，
实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通， 积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立 以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织 与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。
PR=P（自己）Personal+R（被人认识）Recognize
外求发展，内求团结！
本质是一种双向的信息交流关系
销售是教育引导潜在客户的过程， 只要客户在你的销售管道中， 你就能控制最终结果。
销售的第四大金科玉律
人们根据问题做决策，而不是需求。
给我们造成麻烦的不是我们不知道 的东西，而是我们已知的东西原本
不是这样。
－－W. 罗杰斯
销售的第五大金科玉律
技巧依靠训练，而不是传授
技巧就是成功地做事的习惯！
一、公关与沟通概述
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
说—讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
Listen：听——怎么听？ 多听少说的好处 多说少听的危害 听客户的言语特点
Speak:说——怎么说？
言辞准确恰当 多用简短的词语
说话的原则 多用正面的字眼
与对方语言同步调
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
反馈
别人知道 别人不知道
对 方
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
盲点区 (Blind Spot)
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
请寻找出影响我们沟通的障碍！！！
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化
猜想
不善于倾听 思想僵画
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式： 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰、思维方式、心理定势、 以及看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
●理解障碍
——语言和语义问题；
——接收者的接收和接受的能力；
——信息交流的长度；
——信息传播的方式与渠道；
——地位的影响
●接受障碍
——怀有成见；
——传递者与接收者之间的矛盾；
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
做一个什么样的人？
中国人喜欢的人
善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人
中国人不喜欢的人
过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人
——“沟通”无时不在！ ——“沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！！ ——讲究“势”、“道”与“术”的结合！！！
沟通模型
传递者 愿意
编码
传递 符号
接受 反馈
媒介
接收 符号
传递 反馈
接收者 理解
译码
沟通的障碍:
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
公关与沟通技巧
人生即为推销 推销即为沟通
销售的第一大金科玉律：
人们按自己的理由行事，而不是按你的
白金法则：别人希望你怎样对他， 你就怎样对他。
销售的第二大金科玉律
你推销的是观念，而不是产品
他们不是要1/4英寸的钻头， 而是1/4英寸的孔。 ——列奥 · 别克吉尼瓦
销售的第三大金科玉律
销售是一个过程而不是偶然事件！
二、沟通技巧
沟
通 的
冷漠
三
同情
种
常 见
双赢
模
式
• 尊重
沟通的基础
• 理解他人的参照系统
• 四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
有效沟通的要素及其组合应用
Ask：问——怎么问？ 封闭式问题 开放式问题
Look：看——怎么看？
衣冠服饰
观察的技巧
面部表情 手势、头势等动作
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他 们总是寻找事物光明的一面，使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控 制。谁能做到，谁就能控制自己的思想 和行为，或许还会影响他人也这样做。
理解他人的参照系统
A
B
参照系统重叠的部分越多，通过自
然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
消除沟通障碍:
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
企业公共关系图：
新闻媒介
政府及主管部门
财政金融
顾客
企业公共关系 社 区
协作者
员工、股东
竞争者
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
• 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。
• 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、 有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意， 就拥有最好的机会。