客户满意度管理
电话跟踪标准用语
➢标准用语和话术规定
➢客户服务电话的接听技巧
➢电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1.开场白标准用语
顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很
高兴为您服务，有什么可以帮助您？”
顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是**
（报真实姓名）”
2 结束语
“如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打
**销售服务中心24小时电话：********”
3 常用语
(a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？
(b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助
您，但首先我需要……
(c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么
我还想进一步了解的是……
(d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚……
(e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等
侯……
(f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间
查询，请您稍等……谢谢您的等侯……
(g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可
能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时
间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电”
(h)感谢您的配合，祝您工作顺利”
(i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾
客重复他的问题。

“您的问题是这样的吗？”
(j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问
有什么可以帮您的。

”
(k)先生，您看我可不可以给你解释一下。

或先生，请允许我向您解释一下。

(l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服也是一种认可）
(m)方便问一下您怎样称呼吗
(n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的
帮助。

(o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表应说：“先生，我想如果是产品设计问题，我这
里会接到很多相同的电话，但到目前为止我们还
没有接到这样的电话，不过先生我可以尽量帮助
您解决这个问题。

”
(p)在接到顾客建议时，客服代表要说：“真的很感谢您为我们提出了这么好的意见和建议，我
会把您这些好的意见传递给相关部门，便于今
后我们更好的改进产品，我们也为拥有您这样
忠实的顾客感到高兴，希望您继续关注我们
4 禁用语
(a)对不起这个问题我不太清楚。

(b)一定会帮助您解决这个问题。

(c)对不起，这个问题不是我们这个部门能够解决的。

(d)是江淮汽车《索赔条例》规定的。

(e)是您的权力，我无权干涉
客户服务电话的接听、提问技巧
提问技巧
➢针对性问题征询性问题
➢选择性问题服务性问题
➢了解性问题开放式问题
➢澄清性问题封闭式问题
电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求
➢语速
➢清晰度
➢语气
➢音调
➢节奏
➢音量
➢热情度
➢带笑的声音
➢自信
➢专业
➢简洁
➢在语言中注入情感
交车工作流程。