前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量。
——februaryli
服务礼仪的重要性
1、3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2、首轮效应用于 人的印象形成 =55%仪+38% 身体语言+7%语言
——februaryli
各岗位服务礼仪
礼宾迎 送礼仪
? 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 ? 2、规范接车：护顶服务、细心、
大堂副理服务礼仪
? 道歉 ? 认真、耐心的地倾听，了解情况 ? 认真记录 ? 移情安慰客人 ? 理解客人的意见 ? 宽容客人的错误 ? 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 ? 迅速积极地补救 ? 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
——februaryli
Thank You ！
——februaryli
——februaryli
信息问 询礼仪
?主动迎接问好 ?耐心回答问题 ?用词准确 ?竭尽全力 ?不能答复客人时 ?要向客人表示歉意
——februaryli
1、接待服务礼仪： ?热情问候 ?主动提供服务 ?顺序依次办理 ?实事求是地耐心介绍客房 ?礼貌验查证件 ?礼貌递送单据、证件 ?礼貌递送钥匙 ?祝客人住店愉快 ?主动征求VIP 意见
前厅部岗位服务礼仪
——februaryli
目录
前 言
服务 礼仪 的重
各岗 位服 务礼
要性
仪
——februaryli
前言
前厅部是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品、组织接待和协调 对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调各部门、为客人提供各种 综合服务的对客服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。 前厅部是整个酒店服务工作的核心。
2、结账服务礼仪： ?当场核对 ?准确无误 ?迅速办理 ?价格折扣政策要认真主动 执行 ?不能满足客人时，要耐心 解释并表示歉意。
——februaryli
快捷服务中心电话服务礼仪
? 迅速接听 ? 热情问候 ? 报酒店名称 ? 待客人先放电话 ? 迅速转接电话 ? 客人不在，主动询问客人是否需要留言 ? 认真记录并及时转达电话留言 ? 准时提供叫醒服务 ? 不随便把客人的信息转告他人 ——februaryli
开门的顺序 ? 3、撑伞迎接 ? 4、扶助老、弱、病、残 ? 5、帮助提携行李：先征求意见 ? 6、观察顾客的物品 ? 7、主动帮助客人招呼车辆 ? 8、热情送客：鞠躬、道别
——februaryli
行李服 务礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、问候
2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5 米5、 5、电梯服务：先进后出 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可 以关门 11 、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人