四、导游员的服务程序
1、准备工作
（1）熟悉接待计划 旅游团概况（领队、电话
、导游、散客、团队、职 业）
旅游路线和变通工具
旅游团交通票据的落实情 况
旅游团的特殊要求和禁忌 （例：儿童床位、景区门票 ）
（2）落实接待事宜
核对活动日程
落实旅游车辆（车型、司 机）
落实住房、用餐 熟悉有关景点 掌握联系电话 提前联系全陪
解员）
二、导游员的要求
（一）导游员应具备的基本 素质：职业道德
（二）导游员应具备的知识 1、旅游知识 2、生活常识：急救、礼仪礼貌 3、语言技巧 4、法律知识
5、心理学知识 6、美学知识 7、历史、地理等文化知识 8、旅游客源地知识 9、旅游目的地知识
（三）导游员应具备的 能力
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
（二）产品报价技巧
1、首次报价 2、客户跟踪
（三）业务确认技巧 （四）接待操作技巧 （五）台帐登记技巧
（六）导游出团技巧 （七）基调跟团技巧 （八）质量检查 （九）领导送团技巧 （十）团队报账技巧 （十一）团队收入核算技
巧
第三节 导游管理
一、导游员的分类
（一）领队 （二）全程导游员（全陪） （三）地方导游员（地陪） （四）定点导游员（景点讲
（二）特点
1、批量小 2、批次多 3、预订期短 4、要求多 5、变化多
三、接待业务流程及管 理技巧
（一）客户来电接待技巧
1、接待要求 2、接待客户来电的四大要
素
答：价格、行程、食宿等
问：人数、电话、出行时间 团时间、接待时间 及地点、人数、男女比例 、有无儿童和学生、有无 特殊要求
（3）准备相关物品
接待计划 导游证、导游旗、扩音器
（4）准备讲解词（景点 、沿途）
（5）修饰自身形象 （6）做好心理准备
艰苦复杂 游客的抱怨和投诉
2、接站服务
（1）团队抵达前的工作
确认交通工具、准确时间 与司机、导游取得联系
（2）团队抵达后服务
核实实到人数 途中服务：致欢迎词、沿途
讲解、时间地点
3、入店服务
协办入住手续 介绍相关注意事项 带客用第一餐 宣布活动安排 安排较早服务 处理各种问题
4、核定日程 5、参观游览 6、其他服务 7、送站服务 行前准备 确定出发及用餐时间 结清帐目（饭店、交通费
用等）
旅行社接待业务(1)
2020/8/14
3、落实各地的接待项目 4、落实旅游保险
内容：
1、旅游者基本情况 名称、身份证号码、电话
号码、人数
旅游路线和经停地点、司 机用车及电话
下榻饭店：名称，单、 双间，客房数量，特殊 要求
费用结算方法
联系人姓名、电话、时 间
2、日程安排
旅游团抵离时间、地点， 航班、船次
参观景点、购物商店、安 排食宿的地点及电话
（二）预报计划
以传真、电话或QQ形式向 地接社报此内容（人数、 时间、导游、司机电话）
（三）接待社书面确认 内容：地接导游、饭店房间
、用餐
以传真形式确认 （四）旅游过程控制 全陪 专人随团
（五）旅游行程结束后的 反馈、售后服务
1、理清帐务问题 2、处理旅游者遗留问题 3、总结工作 4、售后服务
第二节 旅行社接团业务管理
一、团体旅游接待业务
（一）团体旅游接待业务 的共性特点
1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多
（二）个性特点
1、准备时间短 2、日程变化小 3、消费水平差别大 4、讲解难度小
二、散客旅游接待业务
（一）类型
1、单向委托服务业务 2、旅游咨询业务 3、选择性旅游服务业务