1．书面计划
（1）接待体制图，包括一般事故与紧急事故对策； （2）制定与各相关接待单位的联络事项，要求、时间； （3）团队化整为零，在保证游览景点及活动内容不变的情况下，设计若 干个不同走法的行程，保证景区游览交错进行。 （4）编制每个行程的示意图；
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2．召开接待本次活动接待人员动员会
（1）强调做好接待服务的重要性； （2）要求每个导游员熟悉自己所带线路及自己所带团队到达指定景点的 时间。事先准备好导游词； （3）要求统一服装、标牌、胸卡，准备好导游旗、话筒、对讲机等途中 用品； （4）配备一名医生随团； （5）仔细研究确认游览点所需时间及各车辆如何交错，统一指挥调度， 使之运行畅通； （6）确定客人就餐的桌号及桌上放置标志。
项目六 旅行社的接待业务
教学目标
教学重点和难点 1．大型旅游团队的接待方案的制定 2．会展团接待内容及流程 知识点 1．掌握旅行社接待业务的内涵和特点 2．掌握一般团队的接待的原则和程序 3．熟悉大型团队接待的作业规范 4．熟悉会展的类型及特点 5．熟悉旅行社接待会展团的服务内容和流程 技能点 1．能够按照基本流程，熟练操作旅行社一般团队接待 业务 2．能够制定较规范的大型团队的接待方案 3．能够按照基本流程开展会展团队接待工作
00出发，共安排了10辆45座（42+1人/车），车号为 1-10。 采取“分而游之”的方法，将团队分为（126+126 +168）A、B、C三组，5月10日所有接待人员须在上 午10：45之前准时到达南通体育会展中心，准备迎接。
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Diagram 2
Diagram 3
Diagram 4
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三、交通安排
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项目引入
• 旅行社的接待业务是指旅行社位已经购买了旅行社产品的
旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。旅 行社的竞争力不仅来自于产品开发、设计，更来自于接待 服务。因为旅行社提供接待服务的过程与旅游者消费旅游 产品是同步进行的，所以旅行社的接待服务对旅游者评价 旅游产品及旅行社的服务质量起到了决定性的作用。接待 工作质量优劣不仅影响到旅行社的声誉，更影响旅行社的 客源市场，最终决定着旅行社的生存和发展。按照旅游产 品的组合类型可以将旅行社接待业务分为团体旅游业务、 大型及特种旅游业务、散客旅游业务及会展旅游业务等。
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【知识卡片】
一、团体旅游和团体旅游接待的含义
• 团体旅游(Group Inclusive Tour)简称G.I.T，是指
由10人以上组成、采用包价形式、有组织地按预定的 行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接 待则是旅行社对招徕的这种游客群体提供旅游服务的 过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实 际消费过程，也是旅行社产品的价值最终实现的过程。 团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游 接待和国内团体旅游接待三种类型。
7.组团社接待部开行前说明会
安排召集所有客人召开行前说明会，介绍旅游团前往的旅游目的地的相关情况、 此次旅游的行程安排、各项服务的内容及标准，出行前需要准备的事项，旅游过 程中需要注意的各类问题等。
8.计划调整事宜
团队临出发前，该团队如发生参团人员、旅游行程等方面的调整，组团社计调人 员须在第一时间通知票务重新落实调整后的上海至大连的机票、通知大连、烟台 地接社调整接待计划，并催促地接社确认调整的内容的落实。全陪导游员要再次 与计调核实团队接待计划的调整情况，不能发生任何细节的疏漏。
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3．国内团体旅游接待的特点 （1）预订期较短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度大 （5）接待服务难度大 四、团体旅游接待的原则 1．规范化原则 （1）标准化 （2）程序化 2．个性化原则
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【任务实施】
一 、 团 队 接 待 业 务 流 程
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二、接待任务介绍
1.编制接待计划
• •
当旅行社计调接到旅游团队接待计划书后，就要开始着手编制接待计划的工作。
2.预订出发机票
负责交通票务的人员要开始着手预订上海至大连的机票。
3.确定地接社
辽东半岛和山东半岛两地各找一家地接社负责各区域内的旅游行程。
4.大连地接社任务
大连旅行社需安排大连和旅顺游览活动、两地的用车，大连住宿、餐饮及大连 至烟台的轮船。该团队对住宿有特殊要求，要4间大床房，因此计调人员与地接 社接洽接待计划时要将客人的特殊要求明确提出。由于该团队辽东半岛活动结 束后还有山东半岛的行程，因此组团社计调人员要督促大连地接社确保如期落 实大连至烟台的轮船。
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一、组织领导
•
成立“幸福老人长寿游” 5.10接待服务工作办公室，电话：051312345678，人员由公司总经理、副总、部门经理组成。下设工作组， 组长：王良玉，副组长：李小丽、赵谦艺及小组成员职责见下表。
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二、团队日程及线路安排
• 经上海组团社确认，此次大型团队将在5月10日上午9： •
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接待计划
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【任务分析】 • 这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的自联团。
该团队旅游行程区域跨度大，时间较长，涉及旅游交通环 节多。此团队是组团社的重点客户，并且组团社对游览景 点、住宿床位、餐饮等方面有特殊要求，另外由于团队对 各地的交通、游览、住宿、购物等安排的计划性强，因此 在操作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任务的 预定和落实要做到保质保量、万无一失。
3．团队抵达前夕准备工作
（1）与各有关部门再次确认活动日程和确切时间； （2）监察接待人员的准备情况； （3）部门经理亲临机场或码头察看迎接团队场地； （4）事先安排专人到下榻饭店，与客房部经理等共同检查房间内各种设 施是否完好可用； （5）与车队领导联系安排好出车顺序，车上贴好醒目车号标志。
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【任务实施】
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二、团体旅游接待业务的共性特点 1．计划性强 2．衔接要求高 3．协调工作多 三、团体旅游接待的个性特点 1．入境团体旅游接待的特点 （1）停留时间较长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）活动日程变化多 2．出境团体旅游接待的特点 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平低 （4）文化差异大
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• 原定 4月25日乘坐K161次列车赴南京，因出票出现问题，
名单上第9、10两位客人及全陪改乘2555次，于次日 07:14抵南京，要求地陪提前赴火车站接站。 （4）正式计划 • 根据以上情况发送正式计划，团款已预付70%，差额由 全陪现付 （5）再确认 • 在团队出发前24小时内，作业人员还应该对计划进行最 后确认，以确保万无一失。如有突发情况，组团社要在第 一时间发出紧急通知，告知地接社。 （6）你是南京BB旅行社接待部经理，委派导游员小张接待 该团。请制作并填写派团单。 （7）团队操作完成后，要对档案进行留存，请列举存档的 主要内容。
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任务6-1
【任务引入】
团体旅游接待业务与管理
根据下面的旅游行程，完成此团体旅游的接待工作。
• 上海***旅行社1003-ZLT-0011团接待计划 • 团体质量分级：■Ａ级 □Ｂ级□Ｃ级 • 旅游时间：2009年01月01日至2009年01月09日，计9
天
• 人数：38+1 • 用房： 15间双人房+4间大床房+1全陪床 • 组团社团号：1003-ZLT-0011
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6.发送接待任务书，选派全陪
组团社计调向接待部发送该团队的接待任务书，由计调部或接待部选派合适的全 陪导游。导游员在出团前要做好自身的各项准备工作。导游员接到任务书后要仔 细研究接待任务书的内容，熟悉团队旅游计划，掌握接待内容、标准及特殊要求。 严格按照任务书的内容进行操作。全陪导游员要与票务人员确认此次出行的大交 通，上海至大连的飞机票。核实大连和烟台地接社的负责人和地接导游员。确认 在旅游目的地的游览活动安排、住宿标准、餐标、各环节交通的安排及客人的特 殊要求，同时确认游客的名单及身份证号码，核对机票信息。
5.烟台地接社任务
由于山东半岛的第一站是烟台，所以考虑在烟台选地接社负责整个山东半岛和 泰安、曲阜的旅游行程。烟台地接社负责安排整个山东段游览活动、全段用车， 包括青岛至山东的火车、济南至上海的39张火车票、威海及青岛的住宿，在泰 安的住宿无需地接社预订，但是地接社必须予以确认，以保证该团队在此地住 宿的落实。
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【知识卡片】
一、大型团队的特点
1、人数较多，如是散客成团，则人员成分复杂，个体需求多样化； 2、标准一致，大型团队成员均购买相同的旅游产品，因此在服务标准及 内容上均一致； 3、大型团队的旅游活动大都根据时间表进行活动，并以整体行动为主； 4、旅游团游客的从众心理较强。
二、大型团队作业规范
在具体操作和安排上务必谨慎、细心，对吃住行游购娱等方面都必须一丝 不苟的周到安排。在安排中必须从宏观策划到微观实施一步不漏，为此 大型团队的安排、接待，必须有完整的接待方案。
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• 经过旅行社前期大力宣传以及前几批团队的试
接待的成功，这个旅游产品在游客及旅行社客 户中反响很好。最近这家旅行社又接到预报计 划，一个月后将有一个400位老年人的大团来 南通游这个线路。为了做好这个大团的接待工 作，旅行社需要上下动员，对接待方案进行周 密的部署和筹备。
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【任务分析】
• 这个团队的旅游活动内容和常规团队没有区别，也是除
旅游车组团社自备外，在南通的所有旅游服务都由南通 XX旅行社社来安排。因为是大团人数众多，为了保证所 有接待环节，如交通线路、游览、用餐、购物、活动等 安排做到万无一失，前期必须对这个大团的接待计划作 周密安排，在具体操作上也要格外的仔细和认真，对每 项任务的预订和落实都要保质保量，参与接待的人员要 严格按照要求执行所有的接待任务。
南通XX旅行社“幸福老人访寿星”大型团队接待方案
• 由上海天地旅行社组织的420名老年人+8全陪团队将于5