◆ 医药代表：“张医生，能否告诉我是什么原因使您 决定停用× × × 呢？”
32
限制式问题
限制回答范围在“是”或“不是”，或按你的选
择范围作答，用于确认客户的需求，想法或机会。
33
限制式问题－举例
• 下周二下午我是否能在这里见到您？ • 您的意思是指如果患者出现低血糖的话，是比较危险
的，是吗？
• 您在药物治疗的T2DM患者伴肝损中使用过易善复吗？
忠诚阶段
使用阶段 试验阶段 了解阶段
不了解阶段
15
步骤一：访前计划
• • • • • •
上次拜访后需要跟进的内容 目标患者患者类型 客户的处方潜力、现状，及两者之间的差距（数据） 设定此次拜访目标（细化到相应患者类型数的处方） 预估客户可能出现的异议和准备相应的解决方案 个人准备
16
设定拜访目标的SMART原则
34
探寻的思路
拜访的目的
需要了解 客户哪些 信息(数据)
如何问出 这些信息
35
探寻思路
考虑因素 治疗目标…
理想状态
差距
潜力 治疗方案 结果评价…
需求
我们产品的 特征利益
当前状态
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需求的排序与提升
• 疗效 • 安全 • 价格 。。。。。。。 排序？？？ 提升？？？？？
探寻思路练习
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什么是聆听？
• • • • • •
上次拜访后需要跟进的内容 目标患者患者类型 客户的处方潜力、现状，及两者之间的差距（数据） 设定此次拜访目标（细化到相应患者类型数的处方） 预估客户可能出现的异议和准备相应的解决方案 个人准备
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个人准备
•
•
专业仪容与仪表
公文包
•
心态
20
良好的第一印象 是 成功的一半
21
评头论足
特征、相关利益的效果
销售人员行为 特征
客户可能的反应
利益
相关利益
45
产品特征相关利益转化举例
产品特征
产品利益 （对患者的价值） 产品利益 （对医生的价值）
举例：代表在拜访中，发现内分泌科室主任有
减少低血糖发生
的明确需求
对患者的相关利益
对医生的相关利益
46
产品特征利益要与需求相匹配
产品特征相关利益转化练习
48
“以目标患者为中心”的专业拜访流程
探寻和聆听
说服
＊提供临床证据 ＊处理异议
49
步骤四：缔结

总结已经接受的利益

提出明确的处方要求
预约下次拜访

50
缔结－举例
51
缔结练习
52
顺利拜访练习（Role-play)
53
“以目标患者为中心”的专业拜访流程
探寻和聆听 说服
＊提供临床证据 ＊处理异议

Specific Measurable Ambitious Realistic Timely
具体的、有针对性的 可衡量的 有挑战的 现实的 有时限的
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访前计划-总结
回顾上次拜访跟进内容 目标患者类型 本次拜访的目标 可能的异议 使用的推广信息，支持的证据（DA，资料等）
18步骤一：访前计划
• • • • • •
上次拜访后需要跟进的内容 目标患者类型 客户的处方潜力、现状，及两者之间的差距（数据） 设定此次拜访目标（细化到相应患者类型数的处方） 预估客户可能出现的异议和准备相应的解决方案 个人准备
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练习
患者类型 科室分布 推广信息 支持资料
13
步骤一：访前计划
• • • • • •
上次拜访后需要跟进的内容 目标患者患者类型 客户的处方潜力、现状，及两者之间的差距（数据） 设定此次拜访目标（细化到相应患者类型数的处方） 预估客户可能出现的异议和准备相应的解决方案 个人准备
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医生的处方现状（产品接纳度阶梯）
•用数据说话 •力推防滑
倡导阶段
成为所有病人的首选药物（新病人及老病人），并 积极向其他人推荐该产品 在新病人中首选该产品，并且在治疗不满意的老病 人中也首先转换使用该产品 常规处方该产品，但主要是在新病人中使用,总体处 方量不及竞争产品 在新病人中尝试使用或在老病人中尝试转换使用该 产品 了解该产品及其使用方法，但没有处方过
42
如何提供临床证据
原则：围绕目标患者，针对治疗需求，传递关键信息， 特征利益转化
资料：DA,文献
动作：资料摆放位置
43
特征、利益和相关利益定义和转化
特征：产品或服务本身所固有的 特点，不会由于使用 情况或评估角度不同而改变
利益：客户或患者可能从产品的使用中获得的价值
相关利益：能够满足该客户明确需求 的产品的相关优势
处理异议的流程
澄清异议来源 分析原因 提供解决方案 确认异议是否消除
同 理 心
处理异议练习
63
顺利拜访（带一个异议）- Role play
64
简短拜访
65
简短拜访
如果客户只能接待你1分钟， 你将如何进行拜访？
66
“以目标患者为中心”的专业拜访流程
探寻和聆听 说服
＊提供临床证据 ＊处理异议
54
步骤五：访后分析

分析本次拜访目标达成/未达成情况及原因 ETMS上记录 准备下次拜访（患者类型，拜访目标，反对意见， 竞争对手，下次拜访需要使用哪些推广工具）


55
课后作业
“以目标患者为中心”的 专业拜访技巧
处理异议
58
什么是异议？ 常见的异议有哪些？
59
我们平时是如何处理异议的？
• 听？ • 聆听？
聆听的目的
·不遗漏有价值信息 ·让客户感到被尊重
40
如何聆听？
• 关注双方肢体语言 • 客观地倾听 • 适时反馈、确认
• 要面带微笑，表情随对方的谈话内容有 相应的变化 • 听别人说话，要让对方把话说完，不中 途打断
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“以目标患者为中心”的专业拜访流程
探寻和聆听
说服
＊提供临床证据 ＊处理异议
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步骤一：访前计划
• • • • • •
上次拜访后需要跟进的内容 目标患者类型 客户的处方潜力、现状，及两者之间的差距（数据） 设定此次拜访目标（细化到相应患者类型数的处方） 预估客户可能出现的异议和准备相应的解决方案 个人准备
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步骤一：访前计划
• • • • • •
上次拜访后需要跟进的内容 目标患者患者类型 客户的处方潜力和现状，以及两者之间的差距（数据） 设定此次拜访目标（细化到相应患者类型数的处方） 预估客户可能出现的异议和准备相应的解决方案 个人准备
探寻和聆听
说服
＊提供临床证据 ＊处理异议
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需求的产生?
理想状态
当前状态
我们产品的特征利益
什么是需求
差距 需求 理想状态
当前状态
P-6
探寻需求的两类问题
• 开放式问题 • 限制式问题
30
开放式问题
• 让客户畅所欲言，了解更多信息 • 5W1H
31
谨慎使用“为什么?”
张医生：“我不再处方× × ×了。” 医药代表：“张医生，为什么你要停用× × ×呢？”
67
简短拜访的要点
• 明确一个客户的关注点 • 一个简单的封闭式问题明确需求 • 传递1个推广信息并提供利益 • 随时进行缔结，确认下次拜访跟进时间
宜“少而精”，忌“快而全”
随机应变
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简短拜访练习
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顺利拜访（带一个异议）- Role play
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课后作业
“以目标患者为中心”的 专业拜访技巧
培训期望
2
培训目标

与医生就疾病与产品进行深入的交流

更有效地争取处方
3
培训纪律
4
培训议程
我们需建立何种关系?
“以目标患者为中心”的专业拜访流程
探寻和聆听
说服
＊提供临床证据 ＊处理异议
7
你有做访前计划的习惯吗？
如果明天只有1分钟，我该怎么讲？ 客户会根据我们的想法作答吗？
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心态准备
•良好的心态
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“以目标患者为中心”的专业拜访流程
探寻和聆听
说服
＊提供临床证据 ＊处理异议
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步骤二：开场白
开场白的目的： • 激起客户谈话兴趣 ，建立起和谐的沟通氛围
开场白的要素： • 语言简洁、自然 • 明确要谈及的目标患者人群
25
开场白练习
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“以目标患者为中心”的专业拜访流程