3.2
物流企业客户服务的衡量与控制
厦门市同安职业技术学校 乔林琼
物流管理与服务
3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
• 客户服务水平衡量是指通过一定的技术与方法，测量与 评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。物流客户 服务水平衡量的结果就是该企业目前提供的物流客户服 务的现状，包括外部衡量和内部衡量。 1.外部衡量（所谓外部衡量，是指针对物流企业的物流服 务接受方进行的衡量与评估） （1）外部衡量的目标： ①识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素。 ②确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。 作业1：企业如何去确定客户对企业所提供物流服务的感知 情况？
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物流管理与服务
课后作业
• 作业1：企业如何去确定客户对企业所提供物流服务的感 知情况？ • 作业2：客户服务的评价标准（P62）
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3.2.2
物流企业客户服务评价标准与指标
• （1）物流企业客户服务评价标准 • 客户服务评价标准是衡量客户服务工作的准绳。并不 存在明显的方法可以专门用来在总体意义上衡量客户绩效。 • 问题：客户服务要素包括哪几个阶段？ • 从客户服务三个阶段（交易前、交易中、交易后）的组成 要素出发，客户服务评价的一些标准，如下图所示：
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3.2.2
物流企业客户服务评价标准与指标
• （2）指标的描述方法。 • 这里主要让大家记住一个专业名词KPI（关键绩效指标） • KPI（Key Performance Indication）即关键绩效指标， 是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数 进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标 式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远 景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 • KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。 • 建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关 键。
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3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
• （2）外部衡量的测量内容 • ①客户关注的物流服务要素清单 • ②客户对各物流客户服务要素的重要性认识 • ③确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感 觉 • ④客户心目中理想的物流客户服务状态 • ⑤客户的基本特征
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课堂小结
• • • • • •衡 量和 控制 义） 物流企业客户服务水平的衡量 内部衡量 外部衡量的测量内容 内部衡量的问题
内部衡量的目标 指标的构成
物流企业客户服务评价标准与指标 指标的描述方法（KPI的定
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3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
可得性（缺货频率、供应比率、 订货完成率）
客户关注的物流服务要素 作业绩效（速度、一致性、灵 活性、故障与恢复） 可靠性
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3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
2.内部衡量 （1）内部衡量的问题（内部衡量可以检查企业目前实际的 服务状况，这为评估改变客户服务水平带来的影响打下 了基础） （2）内部衡量的目标（内部衡量的主要目标是找出企业的 客户服务与客户要求之间的差距） 另一个关键方面是从客户到企业的服务情况：订单录 入、订单录入后的询问／更改、发货、发货后与运货有 关的报告、收款、货款差异和付款的相关问题。
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3.2.2
物流企业客户服务评价标准与指标
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物流企业客户服务评价标准与指标
• （2）物流企业客户服务评价指标 • ①指标的构成 （结合物流企业的主要业务运作，物流企 业的客户服务评价指标可作如下设计）
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