服务行业培训资料 第一章服务工作人员应具有的 素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈 妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共 距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等
合同能源管理运营手册 魏玉剑 2011.7.08 目录 第一章合同能源管理的由来和发展 第二章我国合同能源管理的相关支持政策和标准第三章合同能源管理项目节能诊断方法 第四章节能服务公司备案及申请财税政策一般流程第五章融资渠道 第六章企业发展规划
第一章合同能源管理的由来和发展 第一节合同能源管理概念和模式 合同能源管理EPC（Energy Performance Contracting）：70年代在美国发展起来的、目前欧美国家广泛采用的、基于市场的、以赢利为目的的节能新机制。 EPC公司：是以提高能源效率为核心的节能服务公司。 又称ESCO（国外）：Energy Saving Company 或EMCO（国内）：Energy Management Company EPC公司以下简称ESCO。
内涵及特点 内涵： ESCO通过与企业签订能源 管理合同，帮助企业节能降耗， 并与企业分享节能效益，以此取 得节能服务报酬和合理利润的一 种商业运作模式，类似BOT（建 设、营运、移交）商业模式。 特点： ESCO不是单纯的节能产品 销售商或节能工程承包商，而是 技术服务、融资服务与管理服务 三位一体的节能服务商和风险投 资商。 基本原理 EMCo从客户进行节 能改造后获得的节能 效益中收回投资和取 得利润。 6
ESCO 能效分析 项目设计 项目融资 设备采购 施工管理 监测 培训等 客户 节能量保证ESCO 为客户提供节能项目的全程服务，为客户提供节能量保证 业务模式 客户 设计单位设备供应商工程公司 融资合同 购销合同节能服务合同施工合同 设计合同 保险合同 担保合同 银行保险公司 担保公司ESCO ESCO 通过签订各种服务合同，整合多方资源、为客户提供全面服务
1.从业人员健康管理制度 为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。 二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登
记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。 2.从业人员培训管理制度 为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 二、食品安全管理人员应制订从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。 三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。 四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格
服务行业精益6S管理培训 课程背景: 服务行业是现代经济的一个重要产业。服务产品的通性：无形性，不可贮存性，生产与消费的同步性，以及消费者对服务产品质量评价的主观性。这些特点给我们企业的管理和营销实践带来了一些特殊问题，也要求我们采取针对性的营销对策，其中重要一点就是要注重服务创新，通过服务创新使产品有形化、具体化、高效化，使其能够被服务对象感知和评价，并由此创造产品差异性，形成自己的产品特色，使客户满意。 服务业实施6S管理当前势在必得，从当前服务业市场的形势看，激烈的市场竞争使得产品同质化进一步加剧，要使公司产品在大众化的同行服务中树立自己特色，向目标消费群体传播鲜明的服务特色，提高员工素质，必须通过服务概念创新，率先提出符合服务特性的新概念、新卖点。6S管理也正是迎合了此形势要求，具有行业探索性和创新性，推进实施6S管理对树立公司服务在同行业中领先性和示范性形象，在消费群体中产生“首因效应”，立市场领导者和创新者良好形象具有重要意义。 课程收益: 清洁舒适、安全规范；以人为本、全员参与；提升素养、文明和谐；以客为尊、优质高效※提高员工自主管理能力和意识※全面了解6S知识※掌握服务行业实施6S的各类工具※掌握6S的实施步骤、方法和技巧※优化工作流程，提高工作效率※走出推行6S 课程大纲: ■第一部分：员工职业心态 ※服务业推行6S管理趋势 ※职业人的标准与要素 ※如何正确认识工作中的环境 ※如何正确认识工作中的压力
■第二部分：基础篇——人造环境、环境育人 ※ 6S人员品质提升之利器 ※ 6S的应用发展和推行原则 ※ 6S之基础知识 ※整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全之要点、实施要领※整理整顿的技术 ※布局规划及三原则 ※工作流程优化（价值流分析） ※标准化、规范化作业标准制定 ※识别浪费，节约环保 ※ 3定——定点、定类、定量 ※ 3要素——场所、方法、标识 ※办公室推行6S的八大原则 ※如何创造温馨舒适的办公和服务环境 ■第三部分：应用篇 ※ 6S推行步骤 ※导入四大阶段（PDCA） ※实施八大步骤 ※ 6S推进技巧 ※破冰行动
(集团)公司培训课件管理办法 编号： 修订记录
（集团）公司培训课件管理办法 第一章总则 第一条目的 为规范(集团)公司培训课件管理、推动集团培训资源积累及知识沉淀，特制订本办法。 第二条适用范围 本规定适用于（集团）公司所有员工。 第二章管理规定 第三条培训课件库的建立 1．培训课件库分类：(集团)公司培训课件库分为集团级课件库、分公司级课件库。 2. 集团级课件库建立 2.1集团级课件库由集团人力资源中心统一组织编制、保存、发布及更新 2.2集团级课件库：集团级课件指由集团统一规定或审批认定的标准化、精品化课件，如入职培训(基层与管理人员)标准化培训教材、集团专业力培训教材、经理潜力培训教材、主管级潜力必修培训教材、晋升认证培训教材、将才生职业化培训教材等。 2.3 每年3月1日前由集团人力资源中心按照培训体系及年度重点培训需求制订年度课件编制与更新计划，按计划组织总部各职能中心及各分公司编制培训课件，并组织课件审核小组进行审核，课件库由人力资源中心总经理审定后每季度末进行发布。 3．分公司课件库的建立 3.1分公司级课件库由分公司人力资源部组织编制、保存、发布和更新，并按季度提交集团人力资源中心备案。 3.2 分公司级课件库：分公司级课件指的是分公司组织编写的课件或分公司内部适用的个性化课件，如入职培训(基层)个性化培训教材、上岗（基层）标准化培训教材、分公司专业力培训教材、主管级潜力计划培训教材、将才生专业能力培训
教材等。 3.3 每年3月15日前由分公司人力资源部按照培训体系及年度重点培训需求制订年度课件编制与更新计划，按计划组织总部各职能部室及各项目编制培训课件，并组织课件审核小组进行审核，课件库由分公司总经理审定后每季度末进行发布，并提交人力资源中心备案。 4. 培训课件库入库标准 (详见附件1《集团培训课件库模板》) 4.1课程具有实用性：能解决业务或管理的问题、达成某项培训需求 4.2课程应用行业及公司的实际案例，有一定的推广和保存价值 4.3课件以PPT形式呈现、具体内容有标准化的讲师手册 4.4课件结构清晰、内容丰富、呈现清楚简明 5.培训课件入库评审：培训课件入库评审由组织编制部门负责召集内训师、相关专业负责人等3人以上每季度按照入库标准（详见附件2《集团培训课件入库评审表》）进行评审、合格后方可入库。 6.培训课件开发激励：针对新开发课件及更新内容超60%的入库课件，可按照《(集团)师资管理办法》的相关规定支付课程开发费。 第四条培训课件库使用与保存 1．培训课件库使用 1.1使用原则：集团级课件库供集团下属组织使用，但需确定针对性、并由相 应的认证内训师讲授；分公司级课程原则上由分公司自行使用，但鼓励分公司间的共享和资源互补。 1.2 总部人力资源中心负责对集团级课件库使用及跨分公司的分公司级课程库使用进行登记。课件库按照信息的机密程度分为：限制传播课件、内部传播课件。限制传播课件仅限于特定培训对象使用、使用电子档文件时需进行登记备案；内部传播课件可允许在公司内部广泛使用、但不可随意泄露到公司外部。 2. 培训课件库更新：原则上以季度为周期进行更新，部分课件如因实际培训需要可随时更新后在季度更新中进行审核。 3．课件库存储 3.1课件库由组织编制部门进行妥善存储，并按季度备份并交人力资源中心备
合同能源管理项目内容及成功经验 合同能源管理，在国外简称EPC，在国内广泛地被称为EMC，是70年代在西方发达国家开始发展起来一种基于市场运作的全新的节能新机制。合同能源管理不是推销产品或技术，而是推销一种减少能源成本的财务管理方法。EMC公司的经营机制是一种节能投资服务管理；客户见到节能效益后，EMC公司才与客户一起共同分享节能成果，取得双嬴的效果。 根据中华人民共和国国家标准合同能源管理技术通则,合同能源管理 energy performance contracting; EPC。合同能源管理是以减少的能源费用来支付节能项目成本的一种市场化运作的节能机制。节能服务公司与用户签订能源管理合同、约定节能目标，为用户提供节能诊断、融资、改造等服务，并以节能效益分享方式回收投资和获得合理利润，可以显著降低用能单位节能改造的资金和技术风险，充分调动用能单位节能改造的积极性，是行之有效的节能措施。 合同能源管理是EMC公司通过与客户签订节能服务合同，为客户提供包括：能源审计、项目设计、项目融资、设备采购、工程施工、设备安装调试、人员培训、节能量确认和保证等一整套的节能服务，并从客户进行节能改造后获得的节能效益中收回投资和取得利润的一种商业运作模式。在合同期间，EMC与客户分享节能效益，在EMC收回投资并获得合理的利润后，合同结束，全部节能效益和节能设备归客户所
有。 合同能源管理机制的实质是：一种以减少的能源费用来支付节能项目全部成本的节能投资方式。这种节能投资方式允许用户使用未来的节能收益为用能单位和能耗设备升级，以及降低目前的运行成本。节能服务合同在实施节能项目的企业与专门的盈利性能源管理公司之间签订，它有助于推动节能项目的开展。 合同能源管理不是推销产品或技术，而是推销一种减少能源成本的财务管理方法。EMC公司的经营机制是一种节能投资服务管理；客户见到节能效益后，EMC公司才与客户一起共同分享节能成果，取得双赢的效果。基于这种机制运作、以赢利为直接目的的专业化“节能服务公司”的发展亦十分迅速，尤其是在美国、加拿大和欧洲，ESCO 已发展成为一种新兴的节能产业。EMC公司服务的客户不需要承担节能实施的资金、技术及风险，并且可以更快的降低能源成本，获得实施节能后带来的收益，并可以获取EMC公司提供的设备。 这种节能投资方式允许客户用未来的节能收益为工厂和设备升级，以降低目前的运行成本；或者节能服务公司以承诺节能项目的节能效益、或承包整体能源费用的方式为客户提供节能服务。能源管理合同在实施节能项目的企业与节能服务公司之间签订，它有助于推动节能项目的实施。合同能源管理的实质是以减少的能源费用来支付节能项目全部
合同能源管理合同书 甲方： 乙方： 第一部分商业条款 1、总则 （以下简称甲方）与（以下简称乙方），根据《中华人民共和国合同法》，本着平等互利的原则，就由乙方按“合同能源管理”服务模式向甲方提 供项目节能服务一事，经过双方友好协商，特订立本节能服务合同（以下简称“合同”）。 2、项目的名称、内容和目的 2.1项目名称： 2.2项目内容： 2.3项目目的：通过项目的实施，达到降低能耗，降低成本，改善环境之目的。 3、合同的起始日与期限、项目的验收 3.1本合同以双方签字之日为生效起始日。合同生效后，甲方开始项目的设计、乙方负责设备的采购、安装及调试。设备的安装调试期为个月。 3.2节能效益分享的起始日为甲方出具试运行正常的项目验收证明文件的次日，效益分享期为年。合同有效期为合同起始日至效益分享期满为止。 3.3项目安装完毕后三日内，由甲方按方案检查系统安装情况；安装检查合格后，试运行72小时，试运行期间可对设备进行调试；试运行结束后无异常发生，则甲方应出具试运行正常的项目验收证明文件。 4、利益分享的比例、付款方式 工程款支付方式： 根据预算决定双方的融资比例，即乙方占到的为X％，则甲方的为100％-X％，工程款的给付执行3-6-1办法，即工程开工甲方给付乙方应付款的30％，设备安装前给付乙方应付款飞60％，安装完毕调试前给付乙方10％（这是合同的样 板） 利益分享比例与给付办法： 根据国家的规定每年的制热费（制冷费）用为预收制，在经过一个制热季结束以后，根据当年的制热或制冷的使用情况，并综合机房的运行费用以及人工量的记录，确认当年的节能
利益，在申报税后，甲方享有节能利益的20％，乙方享有节能利益的80％,关于ZF对供热的补助部分留作大型设备维修费用。（这是合同的样板） 5、甲方的责任 除合同规定的其它责任外，甲方还应： 5.1.对乙方提交的设计施工方案应在五日之内予以书面审核； 5.2.对在本工程中的所有设备在合同终止以前所有权归乙方所有； 5.3.为乙方实施和管理本合同项下的项目提供必要的协助； 5.4.按照约定的验收项目，及时提供验收文件； 5.5根据设备制造商提供的设备操作规程和保养要求向乙方提供设备操作空间设备，并确保该设备用房的安全； 5.6.在合同有效期内对乙方的设备运行、维修和保养记录作监管； 5.7. 在合同的有效期内，为乙方维护、检测、修理项目设施和设备提供便利，乙方可合理地接触与本项目有关的甲方设施和设备 5.8 为确保乙方的资金回收，甲方应该保证住户的制热与制冷费用的收回，并确保住户的入住率在80%以上； 5.9 为确保乙方资金的回收，甲方需提供可变现资产经评估、公正后作抵押为乙方在本合同项下的资金回收提供担保，担保合同另行签署。 6、乙方的责任 除本合同规定的其它责任外，乙方还应： 6.1负责项目融资，对附件所列或甲方以书面形式列出、乙方认可的设备进行设计、采购安装与调试，按期完成施工。合同履行结束后，将项目所有权移交甲方。开工前七日内，将设计、施工方案及工期安排提交甲方予以确认。 6．2确保设计、供货和安装达到相关法规、规范的要求。 6.3根据国家有关施工管理条例和与项目相对的技术操作流程，认真完成设备的安装和调试。 6.4在合同能源管理合同结束后对甲方人员进行培训，该项培训应不少于十小时，以使他们能够正确的操作和维护设备。 6.5除本合同另行规定外，承担项目移交甲方运行前的一切风险损失，但不包括由甲方造成的或甲方未尽到本合同规定的义务引起的损失。 6.6设备所有权移交甲方时，乙方应将该项目的全部设计资料交给甲方。 6.7定期派人检查项目的运行情况。 7、所有权 7.1 在本合同签订以后，甲方按合同要求按时给付乙方款项，不得因此延误工期； 7.2在本合同有效期满或甲方请求收购该项目并付清全部款项之前，项目（包括设备和所有附属设施，下同）的所有权属于乙方； 7.3甲方在本合同有效期满后一个月内或甲方请求收购该项目，按规定与乙方进行设备设施及档案材料的移交并付清乙方应付得全部款项后，才有权取得项目所有权。
“合同能源管理”（EMC）资料简介 70年代中期以来，一种基于市场的、全新的节能新机制——“合同能源管理”在市场经济国家中逐步发展起来，而基于这种节能新机制运作的专业化的“节能服务公司”（在国外简称E SCO，在国内简称EMC）的发展十分迅速，尤其是在美国、加拿大和欧洲，ESCO已发展成为一种新兴的节能产业。 EMC是一种基于“合同能源管理”机制运作的、以赢利为直接目的的专业化公司。EMC与愿意进行节能改造的客户签订节能服务合同，向客户提供能源效率审计、节能项目设计、原材料和设备采购、施工、培训、运行维护、节能量监测等一条龙综合性服务，并通过与客户分享项目实施后产生的节能效益来赢利和滚动发展。 “合同能源管理”这种节能新机制的出现和基于“合同能源管理”机制运作的ESCO的繁荣发展，带动和促进了北美、欧洲等国家全会节能项目的加速普遍实施。在我国引进和推广“合同能源管理”和EMC也具有十分重要的意义:
1.EMC将“合同能源管理”用于技术和财务可行的节能项目中，使节能项目对客户和EMC都有经济上的吸引力，这种双赢的机制形成了客户和EMC双方实施节能项目的内在动力。 2.EMC为客户实施节能项目，承担了与项目实施有关的大部分风险，从而克服了目前实施节能项目的主要市场障碍。 3.EMC是专业化的节能服务公司，在实施节能项目时具有专业技术服务、系统管理、资金筹措等多方面的综合优势；EMC的专业化管理，不仅可以有效地减少项目成本，还通过分享节能项目实施后产生的节能效益来获得利润而不断发展壮大，并吸引其它节能机构和投资者组建更多的EMC，从而可以在全会实施更多的节能项目。EMC的发展将推动和促进节能的产业化。 EMC是一种比较特殊的产业，其特殊性在于它销售的不仅是产品
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
EMC 我国确定的战略性新兴产业7大领域，包括节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造、新能源、新材料和新能源汽车。”节能环保产业不仅被列入战略性新兴产业，而且是第一位的，缘于“在中国，因为前些年快速的工业化、城镇化，大量的消耗资源，环境负面影响很大。”由此可见，节能环保产业是我国未来产业的重中之重。 在能源消耗日益增加的同时，由此带来的地区环境和全球环境的急剧变化也对人类生存构成了极大的威胁，其中，由温室效应引起的全球气候变暖是国际社会最关注的热点。温室气体的排放主要来源于人类对矿物能源——煤、石油、天然气等的大量消耗。因此，世界各国在大力发展经济的同时，都把节约和充分利用能源当成首先考虑的问题。而对于高耗能的企业来说，能源成本在企业总成本中占有相当大的比重，所以想方设法开源节流，降低能耗费用，也已成为企业积极探索的问题之一。 有没有一个项目，它的成功实施将使介入项目的各方包括：EMC、客户、节能设备制造商和银行等都能从中分享到相应的收益，从而形成多赢的局面？答案是肯定的，这个项目就是EMC. EMC(合同能源管理)是一种新型的市场化节能机制。其实质就是以减少的能源费用来支付节能项目全部成本的节能业务方式。合同能源管理不是推销产品或技术，而是推销一种减少能源成本的财务管理方法。EMC公司的经营机制是一种节能投资服务管理；客户见到节能效益后，EMC公司才与客户一起共同分享节能成果，取得双嬴的效果。 EMC公司通过与客户签订节能服务合同，为客户提供包括：能源审计、项目设计、项目融资、设备采购、工程施工、设备安装调试、人员培训、节能量确认和保证等一整套的节能服务，并从客户进行节能改造后获得的节能效益中收回投资和取得利润的一种商业运作模式。在合同期间，EMC与客户分享节能效益，在EMC收回投资并获得合理的利润后，合同结束，全部节能效益和节能设备归客户所有。 2010年4月2日国务院办公厅转发了发改委等部门《关于加快推行合同能源管理促进节能服务产业发展意见的通知》、财政部出台了《关于印发合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》，从政策上、资金上给予大力支持，促进节能服务产业的健康快速发展。合同能源管理公司由2000年的3家，发展到现在的400余家。 合同能源管理的几种类型： 1 节能效益分享型注：此类型是国家《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》规定中财政支持对象。 2 节能效益支付型（又名：项目采购型）3 节能量保证型（又名：效果验证型） 4 运行服务型 EMC实施流程 1）能源审计2）改造方案设计.包括项目实施方案和改造后节能效益的分析及预测，使用户做到“心中有数”。3）谈判与签署4）项目投资5）服务6）福利7）监测、保证8）效益分享 EMC的优势： 1）用能单位不需要承担节能项目实施的资金、技术风险，并在项目实施降低用能成本
（培训管理）公司培训制度 (全
1总则 1.1为使公司的员工培训工作长期稳定统壹和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。 1.2培训的目的于于开发公司人力资源，提高员工素质，激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得公司发展所需要的知识和技能，从而和企业共同成长。 1.3本制度中的培训是指公司员工于特定的场合就某壹主题进行的学习、讨论、演练等各种旨于提高员工工作技能和素质的活动。 1.4本制度适用于公司全体员工。 2培训机构和职责 2.1公司的培训工作实行培训部归口管理，各部门配合实施的原则。 2.2培训部为公司的培训主管机构，培训部应依据公司的人力资源情况、企业文化、各部门的培训需求及公司的阶段性目标制定出公司的月度培训计划，经经理会通过后开始组织实施且考核。 2.3公司的各部门为公司的培训分管机构，各部门负责人应定期向培训部提交本部门的月度培训需求计划，且积极配合培训部开展培训工作。各部门内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。 2.4培训部于培训中的主要职责： 2.4.1公司培训体系的建立，培训制度的制订和修订； 2.4.2公司培训计划的制订和组织实施； 2.4.3对各部门培训计划实施督导、检查和考核； 2.4.4培训课件、教具的购置、保管； 2.4.5培训所需仪器设备的申购，保管；
2.4.6培训课件的组织编写及关联教学资料的制作分发； 2.4.7对培训师的选聘，确定及协助教学； 2.4.8外派培训关联事项的管理及外派参训员工的管理；2 .4.9月度培训方案的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理和归档； 2.4.10本部门员工的上岗、于岗培训及其考核； 2.4.10参训员工的出勤管理。 2.5各部门于培训中的主要职责： 2.5.1本部门培训需求计划的制订； 2.5.2积极配合培训部实施培训工作； 2.5.3本部门月度培训工作总结和培训资料的汇总、整理及归档；2.5.4本部门参训员工的组织和管理； 3培训方式和内容 3.1公司对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）俩种。 3.2参加外训员工必须于本公司工作满壹年（含）之上。经理级（含）之上员工参加外训由董事长审批，经理级以下员工参加外训由分公司总经理负责审批，必要时，公司需同参加外训的员工签订员工培训合同。合同的具体格式见附表。 3.3外派参加培训的人员于培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到培训部进行归档，作为培训素材供公司内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，且且不予报销关联费用。3.4
开展合同能源管理经验材料 开展合同能源管理，推进医院节能增效 湖州日新节能科技有限公司，是一家以合同能源管理模式从事中央空调系统、公共照明系统、锅炉系统节能改造的创新科技公司，成立于2008年8月，法定代表人沈海民。该公司组织机构健全，管理制度完备；技术力量雄厚，节能工艺先进；资金渠道畅通，服务保障到位。秉承“诚信为本，合法经营，绿色低碳，服务社会”的宗旨，践行“我付钱，你节能”的诺言。公司成立以来，采取合同能源管理模式，先后对湖州市中心医院、湖州市第一人民医院和湖州市中医院的中央空调系统实施节能改造，三个项目共投入资金1843万元，通过一年多的运行，经浙江省能源监察总队能源监测站监测，综合节能效率达到25%以上，截至2010年8月，已节约能源4556.7吨标煤，取得了良好的社会效益和经济效益。2010年6月24日，湖州市政府节约能源办公室专题召开了由市政府各有关部门、各县区节能主管部门分管领导，全市各大医院、商业银行和星级宾馆饭店负责人参加的湖州市大型建筑物中央空调节能技术推介会。会议对湖州日新节能科技有
限公司的中央空调系统节能技术进行了推介，并组织现场观摩了湖州市中心医院中央空调系统节能改造项目，听取了医院领导的情况介绍。8月28日，《湖州日报》头版以《“能源保姆”带嫁妆上门，“合同能源管理诠释”不花钱照样节能》为标题，对湖州日新节能科 技有限公司在湖州市中心医院实施的中央空调系统节能改造能源合同管理项目进行了报道。 一、政策扶持，合同能源管理大有可为 能源是人类社会赖以生存和发展的重要物质基础。我国人口众多，能源资源相对不足，人均拥有量远低于世界平均水平。随着我国工业化和城镇化加快发展，能源消耗强度越来越高，消费规模不断扩大，特别是高投入、高消耗、高污染的粗放型经济增长方式，加剧了能源供求矛盾和环境污染状况。能源问题已经成为制约经济和社会发展的重要因素。为解决我国能源问题，国家颁布了《中华人民共和国节约能源法》，国务院作出了《关于加强节能工作的决 定》，强调坚持开发与节约并举，节约优先的方针；把大力推进节能降耗，提高能源利用效率，作为缓解能源约束，减轻环境压力，保障经济安全，实现全面建设小康社会目标和可持续发展的长期战略任务。 节约能源，是指加强用能管理，采取技术上可行、经济上合理以及环境和社会可以承受的措施，从能源生产到消费的各个环节，降低消耗、减少损失和污染物排放、制止浪费，有效、合理地利用能源。我国是一个能源消耗大国，能源消耗总量排在世界第二。而我国人口众多，能源相对缺乏，人均能源占有量仅为世界平均水平的40%建 筑能耗已经占到社会总能耗的40%￡右，能源效率目前仅为33%比发达国家落后20年，能耗强度大大高于发达国家及世界平均水平，约为美国的
合同能源管理合同书 甲方：______________________________________________________ 乙方：______________________________________________________ 第一部分商业条款 1、总则 ____________________________ （以下简称甲方）与______________________________ （以下简称乙方），根据《中华人民共和国合同法》，本着平等互利的原则，就由乙方按合同能源管理”服务模式向甲方提供__________________________ 项目节能服务一事，经过双方友好协商，特订立本节能服务合同（以下简称合同”）。 2、项目的名称、内容和目的 2.1项目名称：__________________________________________________ 2.2项目内容：__________________________________________________ 2.3项目目的：通过项目的实施，达到降低能耗，降低成本，改善环境之目的。 3、合同的起始日与期限、项目的验收 3.1本合同以双方签字之日为生效起始日。合同生效后，甲方开始项目的设计、乙方负责设 备的采购、安装及调试。设备的安装调试期为________________ 个月。 3.2节能效益分享的起始日为甲方出具试运行正常的项目验收证明文件的次日，效益分享期 为______ 年。合同有效期为合同起始日至效益分享期满为止。 3.3项目安装完毕后三日内，由甲方按方案检查系统安装情况；安装检查合格后，试运行
服务行业礼仪培训培训 资料 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成 的一种共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经 过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬 15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更 是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和 行为的礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰 问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1构成礼节的基本要素 2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微 笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6 米），公共距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称 呼。 3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名 之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使 用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重 视； 3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁 先生”、“教授先生”等； 3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；
合同能源管理项目容及成功经验 一、什么是合同能源管理 合同能源管理，在国外简称EPC，在国广泛地被称为EMC（Energy Management Contracting），是70年代在西方发达国家开始发展起来一种基于市场运作的全新的节能新机制。合同能源管理不是推销产品或技术，而是推销一种减少能源成本的财务管理方法。EMC 公司的经营机制是一种节能投资服务管理；客户见到节能效益后，EMC公司才与客户一起共同分享节能成果，取得双嬴的效果。 根据中华人民国国家标准合同能源管理技术通则,合同能源管理 energy performance contracting; EPC。合同能源管理是以减少的能源费用来支付节能项目成本的一种市场化运作的节能机制。节能服务公司与用户签订能源管理合同、约定节能目标，为用户提供节能诊断、融资、改造等服务，并以节能效益分享方式回收投资和获得合理利润，可以显著降低用能单位节能改造的资金和技术风险，充分调动用能单位节能改造的积极性，是行之有效的节能措施。 合同能源管理是EMC公司通过与客户签订节能服务合同，为客户提供包括：能源审计、项目设计、项目融资、设备采购、工程施工、设备安装调试、人员培训、节能量确认和保证等一整套的节能服务，并从客户进行节能改造后获得的节能效益中收回投资和取得利润的一种商业运作模式。在合同期间，EMC与客户分享节能效益，在EMC收回投资并获得合理的利润后，合同结束，全部节能效益和节能设备归客户所有。 合同能源管理机制的实质是：一种以减少的能源费用来支付节能项目全部成本的节能投资方式。这种节能投资方式允许用户使用未来的节能收益为用能单位和能耗设备升级，以及降低目前的运行成本。节能服务合同在实施节能项目的企业（用户）与专门的盈利性能源管理公司之间签订，它有助于推动节能项目的开展。 合同能源管理不是推销产品或技术，而是推销一种减少能源成本的财务管理方法。EMC 公司的经营机制是一种节能投资服务管理；客户见到节能效益后，EMC公司才与客户一起共同分享节能成果，取得双赢的效果。基于这种机制运作、以赢利为直接目的的专业化“节能服务公司”（在国外简称ESCO，国简称EMC公司）的发展亦十分迅速，尤其是在美国、加拿大和欧洲，ESCO 已发展成为一种新兴的节能产业。EMC公司服务的客户不需要承担节能实施的资金、技术及风险，并且可以更快的降低能源成本，获得实施节能后带来的收益，并可以获取EMC公司提供的设备。 这种节能投资方式允许客户用未来的节能收益为工厂和设备升级，以降低目前的运行成本；或者节能服务公司以承诺节能项目的节能效益、或承包整体能源费用的方式为客户提供节能服务。能源管理合同在实施节能项目的企业（用户）与节能服务公司之间签订，它有助于推动节能项目的实施。合同能源管理的实质是以减少的能源费用来支付节能项目全部成本的节能业务方式。合同能源管理模式在欧美等发达国家非常盛行、也是最主要的一种市场化节能机制。我国从上世纪90年代通过世界银行全球环境基金项目，在、和开展试点，目前，已有20余个省市出台文件，鼓励发展节能服务产业。近年来，我国政府加大了对合同能源管理商业模式的扶持力度， 2010年4月2日国务院办公厅转发了发改委等部门《关于加快推行合同能源管理促进节能服务产业发展意见的通知》、财政部出台了《关于印发合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》，从政策上、资金上给予大力支持，促进节能服务产业的健康快速发展。合同能源管理公司由2000年的3家，发展到现在的400余家。 二、合同能源管理的类型 1 节能效益分享型 节能改造工程前期投入由节能公司支付，客户无需投入资金。项目完成后，客户在一定
做好合同能源管理的七个步骤 1、用能调查（能源审计）：企业节能潜力有多大，需要科学的诊断。因此，要节能，首先要做的是节能审计。这是节能服务公司为企业提供节能服务的起点，一般由节能服务公司派出专业人员对用能企业的能源供应、管理、使用、效率状况进行审计、监测、诊断和评价。此阶段需要企业的紧密配合，以尽可能地发掘节能改造的潜力，获得最佳的改造效果。中国环境能源资本交易中心的总工沈工建议用能企业和节能服务公司，在此阶段建议引入第三方检测机构，对节能服务公司所做的检测数据进行分析，出具报告。这个报告对后期节能效益评判有非常重要的作用。能源审计的主要方法包括产品产量的核定，能源消耗数据的核算、能源价格与成本的核定、企业能源审计结果的分析等。企业通过能源审计可以掌握本企业能源管理状况及用能水平，排查节能障碍和浪费环节，寻找节能机会与潜力，以降低生产成本，提高经济效益。 2、节能评估：通过对用能企业能源使用情况的细致调查，节能服务公司根据数据对用能企业用能情况出具评估报告，编制能源质量分析报告、节能率预测报告、节能投资分析报告等，并提出节能整体解决方案，并编制详细的项目实施方案。包括如果采用合同能源管理模式，对企业未来的收益有何好处。 3、合同能源管理项目谈判与合同签署：节能服务公司的节能综合解决方案获得用能企业认可后，双方签署相关协议。合同正文有国家规定的标准格式，重要的是合同附件的签署，对节能率、支付方式和支付周期等进行详细约定，这里最容易产生争议的是对节能量的确定，和企业未来付款的风险。
4、设备采购、工程施工及性能调试：合同签后，节能服务公司开始购买安装设备进行节能改造调试。由于采用合同能源管理模式，企业进行节能改造不用投入资金，由节能服务公司全额投资，后期通过节能效益进行返还。用能企业要仔细核实方案，确保节能改造不对现有设备运行造成影响。 5、人员培训、设备运维：节能服务公司在改造完成后，要对用能企业的相关人员进行培训，掌握正确操作方法。并接受企业的所有或部分的用能设备的维护管理工作，派出现场维护与巡视人员，以确保用能设备和系统能够正常操作和运行，制定详细的设备保养、维护手册，降低企业维护成本。 6、节能量监测：改造工程完工后，用能企业和节能服务公司共同按照合同能源管理的合同约定，定期对节能量及节能效益进行监测，作为双方效益分享的依据。这里一是要注意节能监测设备的成本谁来承担。二是要注意尽可能引用第三方监测机构的数据，以免双方产生争议。 7、节能效益分享：按照合同约定，双方根据实际监测的数据，换算出实际节能效益，并按约定向节能服务公司支付相应费用。合同到期后，节能服务公司不再继续分享节能收益，用能企业将享受全部节能效益，并免费拥有节能改造的所有设备。 中国环境能源资本交易中心