企业解决方案事业本部
员工通用技能培训课程
业务管理部 2002年8月
沟通和商务礼仪
道能得管理咨询有限公司 闵波
培训目标
• 掌握商务礼仪基本规范 • 塑造良好的职业形象 • 树立全新的形象管理理念
培训方法和要求
• 互动式教学方式， • 没有职位高低， 请积极参与、合 共同分享经验；
作。
没有对错之分，
• 什么是商务礼仪？
• 商务礼仪是商务人员在商务活 动中，用以维护企业或个人形 象，对交往对象表示尊重与友 好的行为规范。
为什么要学习礼仪文化？
• 世纪之举 • 竞争之措 • 发展之本
二、商务人员个人职业形象塑造
• 第一印象的魅力 • 端庄优雅的仪态 • 彬彬有礼的谈吐 • 大方得体的仪表 • 整洁得当的仪容
• 发布会程序及礼仪要求：签到、会议开始、领导发言、回答
记者提问、会议结束
五、商务办公礼仪
• 电话礼仪 • 书面礼仪 • 商务拜访礼仪 • 会议接待礼仪
电话礼仪
• 电话礼仪的重要性
• 如何接打电话
• 热情问候，自报家门 • 准备充分、应答慎重 • 节约时间、重点重复 • 声音清晰、精神饱满 • 礼貌结束、及时转达或上报
三、商务交际礼仪
• 交际场合礼规通则 • 见面礼仪 • 交谈礼仪 • 宴请礼仪 • 馈赠礼仪
交际场合礼规通则
• 衣冠整齐 • 遵守时间 • 女士优先 • 不妨碍他人 • 交际中的空间场
见面礼仪
• 招呼致意
• 介绍：自我介绍、为他人介绍
• 握手：姿势、顺序、注意事项
• 名片：样式、用途、递交名片、接受名片、整理名
• 其他注意事项
电话技巧
三声之内接听电话
开头语
热情应答
需要转接电话
请对方留言
感谢对方来电，结束对话 请对方先挂机
电话礼节 一
• 选择恰当时机和谈话对象 • 打好腹稿，表达准确、简明扼要 • 精神饱满，保持微笑和良好的态度 • 打电话给他人时不要先问对方姓名 • 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的
电话留言的方法
• 商务人员个人职业形 象塑造
• 仪态、谈吐、仪表、仪容
• 商务交际礼仪
• 见面、交谈、宴请、馈赠
• 商务专题活动礼仪
• 展览会、新闻发布会
• 商务办公礼仪
• 电话、书面、拜访、会议
• 运用礼仪的基本原则 • 礼仪与修养
一、 礼 仪 概 述
• 什么是礼仪？
• 礼仪就是在人际交往中、在社 会交往中、在国际交往中用于 律己和敬人的社会道德行为规 范。
• 女装
– 头发 – 化装 – 套裙 – 袜子 –鞋 – 首饰 – 指甲 – 气味
商务着装
着装标准
• 得体 • 符合需要 • 符合身份 • 合体 • 合乎个人风格
着装类型
• 工作便装 • 工作装 • 正式装 •盛 装
清洁的标准
• 洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲 • 每天换内衣、衬衫、袜子 • 熨好衣服、悬挂放置套装 • 每日出门前擦皮鞋 • 注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节 • 保持办公环境干净、整齐、有序 • 保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用 • 随时备有手绢或纸巾
片
交谈礼仪
• 善于赞美 • 注意倾听 • 巧妙提高 • 交谈忌讳
宴请礼仪
• 宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐 • 赴宴礼仪 ：
• 准时出席 • 仪表整洁 • 按位落座 • 进餐要求 • 礼貌告别
准备宴请
• 确定目的、邀请对象、宴请时间 • 确定内部负责人 • 权衡各方关系，制定详尽宴请方案 • 发出正式邀请 • 作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、
内部人员、其它活动等。
赴宴礼仪
• 同主人打招呼 • 按主人的安排就坐 • 放好餐巾 • 结识邻座客人 • 耐心等候开餐 • 耐心倾听发言与谈话 • 桌边模仿
• 尽量不出声音 • 注意喝汤礼节 • 正确用餐巾 • 别弄脏餐桌、盆碗、衣物 • 尽量吃完 • 有效处理尴尬 • 感谢主人
商务就餐的常见问题
时间，并遵守约定。 • 如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方
便。
电话礼节二
• 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 • 除电话会议外，尽量不用免提功能 • 转接失误，再接时应先道歉 • 叫对方等待，要说明原因及等候时间 • 工作时间尽量不要打私人电话 • 不要讲电话的同时，同他人聊天
大家畅所欲言。
• 集中精力，避免 外界干扰。
考考你的礼仪意识
• 可以敞着双排扣的西服。 • 电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。 • 吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃。 • 将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。 • 开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。
课程主要内容
• 礼仪概述
四、商务专题活动礼仪
• 展览会
• 组织工作：明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览
内容、布展制作
• 参展单位人员礼仪要求：统一着装、佩戴胸卡、热情公平、
百问不烦、坚守岗位、各尽其责
• 参观者礼仪要求：
Hale Waihona Puke • 新闻发布会• 会前准备：确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主
持人和发言人、准备会议材料
• 迟到不致歉 • 用擦手巾擦脸等处 • 大声喧哗 • 菜量不适 • 让菜、让酒频繁 • 狼吞虎咽，边吃边说 • 咀嚼或喝汤时声音大
• 乱吐东西、不雅剔牙 • 随意吸烟 • 旁若无人 • 抱怨饭菜质量 • 表现对服务的不满 • 擅自离席，不打招呼 • 当面结帐付款
馈赠礼仪
• 馈赠的目的 • 礼品的选择 • 赠礼礼仪
端庄优雅的仪态
• 姿态与心理
• 站姿（基本站姿）：身体立正，双 脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺 胸收腹提臀立腰，两肩向后打开， 双臂自然下垂，双手放于身体两侧， 头正颈直，下颌微收，平视前方， 表情自然。
• 坐姿（基本坐姿）：从左侧入座， 动作要轻、稳，落座后重心垂直向 下，小腿与地面垂直，挺胸收腹， 头正颈直，双肩放松，眼睛平视。
端庄优雅的仪态
• 目光 • 微笑 • 鞠躬 • 手势 • 上下轿车
彬彬有礼的谈吐
• 称谓礼仪 • 记住名字 • 礼貌用语 • 声音美
大方得体的仪表
• 商务着装基本要求 • 男士西服穿法
• 服装颜色搭配
• 女士着装五忌
• 服装款式选择
• 饰品佩戴
商务着装的要求
• 男装
– 头发 – 面部 – 衬衫 – 西服 – 领带 – 袜子 –鞋 – 饰物