《导游实务》课程实验教学大纲
课程名称：导游实务
课程编码：040422A107
课程性质：非独立设课课程属性：职业技术课
教材及实验指导书名称：《前厅服务与管理》
学时学分：总学时30 实验学时18总学分3
应开实验学期：第二学期
适用专业：酒店管理
先修课程：酒店管理概论、管理学
一、课程简介
《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的一门职业技术课，是适应于酒店管理专业的一门极为重要的课程。

本课程在饭店前厅部概述、前厅部际沟通、前厅计算机管理系统等专业知识基础上，详细介绍了饭店前厅接待和服务工作的客房预订、入住接待、住店期间服务和离店结账四个阶段，重点明示了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办、结账等前厅服务方面的实操技能与标准，最后概括了前厅销售、前厅信息、前厅服务质量控制和前厅部人力资源等管理方面的知识和技能。

通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。

为今后在工作中进行前厅服务管理打下较坚实基础。

二、课程实验的目的与要求
1、星级酒店参观
2、可组织学生观看有关的教学录像，进行形象化教学。

组织学生进行问讯留言服务、散客入住登记、散客离店结账等情景模拟练习。

三、实验内容
四、实验方式与要求
实验方式：
1、分组进行操作，完成前厅接待和服务工作的全部程序，并达到熟练、标准。

2、对某家高星级酒店进行参观，增强对高星级酒店的直观认识。

注意事项：
前厅接待服务部分：
1. 了解客人需求。

因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。

熟知订房程序。

能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。

2. 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业英语水平。

3. 通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。

贯彻首问责任制。

不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。

4. 认识商务中心设施设备，了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。

5. 通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。

要能用英语为外宾提供结帐服务。

酒店参观部分：
1、集体对某家高星级酒店的客房、前厅、餐厅进行参观，提高对酒店各部门整体及细节的认识。

2、通过对多家星级酒店的参观，进一步了解本市酒店行业软硬件设施的情况，并做出报告。

五、考核方法
按做床、参观作业的实际完成质量评定成绩，并入课程，各占总成绩的20%。

撰写人：周莎莎2009 年2月28日
教研室主任（审核）：年月日
系（部）主任（批准）：年月日。