• 有效管理者
• 根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度
• 主要的管理活动（Fred Luthans等研究了450名
管理人员） • 传统管理：决策、计划、控制 • 沟通活动：交换日常信息并处理书面资料 • 人力资源：激励、训练、管理冲突、安置、培训 • 网络活动：社交、政治活动、与外部交往
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第三讲 人际沟通
Communication With People
本章讨论内容
• 为什么人际沟通对管理者非常重要 • 为什么人与人之间需要沟通 • 人际沟通应该遵循什么样的准则 • 人际沟通行为理论介绍 • 为什么会产生人际冲突 • 如何解决人际冲突
成功的管理者与有效的管理者
• 成功管理者
• 在组织中的晋升速度
影响自我表现的因素
• 交往对象的特点 • 交往情境 • 所属群体的参照
自我表现的原则
• 角色获得 • 相互支持 • 特殊的自我表现策略
• 逢迎 • 恫吓 • 自我抬高 • 显示 • 恳求
自我表现理论的应用
• 清楚地描述自己与他人的相互交往、相互作用 • 更好地理解别人的行为、控制自己的行为
人际冲突——人际冲突的产生
給你家的錢
价值观、目标和需
要的不同
人际冲突——冲突类型
价值观、目标和需
要的不同
内心冲突
人与人之间的冲突 社会群体间的冲突
人际冲突——人际冲突的产生
• 分析工具之一：人际分析理
论
• 人的三种自我状态 • 冲突来自：非互补型自我
状态间的交往分析工具Fra bibliotek二：约哈里窗口
他人
自己
人知 人不知
自知 开放区域 秘密区域
PAC 的基本交往分析——平行处理与交叉处理
• P— P：各持已见，以我为主，
p
p
•
不易协调
• A—A：平等对待，互相切磋，
•
取得协调
AA
• C—C：没有顾忌，既不作决定，
•
也不承担责任
• P—C：居高临下，命令或斥责，
•
要求顺从
C
C
• A—C：以理服人，期望与引导对方
处理分析理论的应用
• 灵活、自觉地运用与调整自我状态 • 克服三种（ PAC ）自我状态分布不均衡和“自
• 沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变为 否承认相互依赖。
当代沟通观念——沟通从心开始
一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，就 必须首先承认他人价值观的独特之处，并向他人表 示支持和承认。在此基础上上才谈得上改善沟通所 必须的技巧。
技巧
观念
本章小结
• 人际沟通的动因 • 人际沟通的基本行为准则互惠互利、诚信、相容 • 人际沟通行为理论
资料来源：《财富》杂志
人际沟通的动因
• 归属动因 满足情感 • 实用动因 工具式沟通 • 探索动因 渴望认识和理解
•
人际沟通的基本行为准则
• “社会交换理论”——乔治·霍曼斯
人际交往=利益交换
• 人际沟通的基本行为准则：
互惠互利、诚信相容
• 特点 非同步、不等量、多形式
人际沟通行为理论 ——处理分析理论
不自知 盲目区域 未知区域
开放区域：公开的自我， 不易发生人际冲突 盲目区域：盲目的自我， 潜在的人际冲突 秘密区域：隐蔽的自我， 潜在的人际冲突 未知区域：未发现的自我，极易发生人际冲突
人际冲突——人际冲突的协调
肯定
竞争
协作
肯
定
程
折
度
衷
不肯定
回避
不合作
合作程度
迁就 合作
双赢地解决人际冲突
克里斯· 科尔的建议 • 相互尊重 • 寻求共同的基础 • 确定需要、需求和担心 • 给出多种选择、保持灵活性 • 积极而不消极
• 处理分析理论 • 自我表现理论
• 人际冲突的产生价值观、目标、需要及对这些的理解不同 • 人际冲突的协调（约哈里窗） • 当代社会的人际沟通承认差异、尊重差异
5 0
传统管理
沟通
人力资源 社会交往
一般管理者 成功管理者
有效管理者
管理者的技能要求
• 技术技能
• 业务技能
• 人际技能
• 联络、处理、协调人际关系的能力 • 激励、诱导的能力 • 指导、指挥的能力
• 概念技能
• 洞察力、判断力、决策力
技术技能 人际技能 概念技能 高层 17.9% 42.7% 39.4% 中层 34.8% 42.4% 22.8% 基层 50.3% 37.7% 12.0%
在不同的情景下会自觉不自觉 地应用不同的自我状态来进行沟 通
自我状态是每个人的个人记忆 和经历的反映
父母自我状态
(P-Parent)
• 来自——四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆 • 特征——关心、控制、领导、制定规则 • 积极面——善于运用权利、支持、引导、帮助他人 • 消极面——主观主义、刻薄、抓住错误就训斥 • 常用语言——总是、应该、不要、必须
• 人际分析理论——勃纳 • 目标
• 描述人际交往中人与人之间的相互作用 • 理解这种相互作用并更好的控制它
• 概念一：处理
• 两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用 信息发送者的行为——处理的刺激 信息接收者的反应——处理的反应
人际沟通行为理论——处理分析理论（续）
概念二：自我状态
每个人在沟通行为中具有三种 不同的自我状态
当代社会的人际沟通
当代社会四大趋势 人们对文化、团体
和个人之间差异的宽 容明显增强。
文化间和文化内的相互依赖日益增强 信息技术的飞跃发展使传播工具效率不断增强 尊重差异成为沟通和协调行动的前提
当代沟通方式的特征
• 沟通的原动力已经由劝导和促变转化 为理解和 谈判。
• 有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同价 值体系中保持中立
成人自我状态
(A-Adult)
• 来自——十个月大以后的记忆和经历 • 特征——富有理智和逻辑性 • 积极面——思考后再做决定 • 消极面——缺少激情、易为思维定势所困 • 常用语言——我认为、能够、可以
儿童自我状态
(C-Child)
• 来自——情感、感觉和反应等内部事件的记忆 • 特征——爱冲动、无常 • 积极面——好奇、积极追求、充满活力 • 消极面——缺少自控和自信、个人主义、任性 • 常用语言——我想、要是……就好了、偏要
我状态固定”的状态 • 在人际沟通中培养成人状态的心理是至关重
要的
人际沟通行为理论——自我表现理论
• 自我表现—人们自觉的印象控制过程
• 体验他人的角色 • 想象他人的反应 • 选择相应的行为
自我表现的类型
• 习得性自我表现
• 目的——寻求社会赞许
• 保护性自我表现
• 目的——避免社会反对
• 区分维度——基本的行为意图