《前厅服务与管理》说课稿第一部分说一门课一、课程性质与作用《前厅服务与管理》课程是重庆教育学院旅游系三年制高职高专酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。

因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

二、课程目标酒店管理专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

酒店管理专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。

通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。

同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

三、课程内容高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。

本课程在教学内容体系的设计上，采取“工作过程引导”与“组合模块”相结合。

第一，本课程的教学内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。

“入职学习过程”模块中，以前厅新员工入职应学习的主要内容为线索，主要学习：酒店前厅部基础知识。

“对客服务过程”模块以宾客住店流程为线索，针对需提供的服务和需完成的工作任务，结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准，设计了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等技能学习。

“基层管理过程”模块以前厅基层管理者管理内容为线索，内容包括：前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理。

本课程在课程教学内容的优化整合上，采取了“三个衔接”。

第一个衔接：教材内容与岗位分析相衔接。

在教学内容的组织中，我们以前厅服务与管理各具体工作岗位要求为基础，整合教学内容。

第二个衔接：教材内容与前后续课程相衔接。

高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养，要将学生培养成高素质的高技能人才，因此，需要开设多门有利于学生全面发展的课程。

这些课程并不是完全独立，而是相互联系、互为基础、相互补充。

而作为教材，考虑其知识科学性、系统性、完整性，往往需要将这些基础知识都纳入教材中，就存在与其他学科重复的教学内容。

因此，我们将教材内容与前后续课程相衔接，进行教学内容的整合，避免了前后续课程间不必要的重复和交叉。

第三个衔接：教材内容与国家职业标准相衔接。

国家职业标准是国家对相关职业的基本要求，我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合，因此，在教学内容的组织上，将国家职业标准纳入其中，尤其是实践课程的教学内容。

本课程采用的理论教材是东南大学出版社2008年版的高等职业教育旅游管理类专业系列教材《前厅服务与管理》。

该教材较好地体现了职业教育的实践性、职业性和开放性的特点；较好地体现了课程大纲的科学性和思想性;基本符合学生的接受能力。

实训教材采用的是自编实训教程。

本课程教学资源丰富，拥有一支高素质的“双师素质”专兼教师队伍。

校内与《前厅服务与管理》课程相配套的实训设施齐全、仿真度高、利用率高。

同时，还在市内外10余家酒店建立了校外实训基地，充分地满足了本课程教学的需要。

四、课程实施教高16号文提出：把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。

因此，在教学模式的设计上，课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

1．任务驱动教学模式的应用本课程对于每一阶段中的教学内容，按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。

对于各项工作任务，提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。

课程同时注重理论与实践教学相结合，针对各工作任务既进行了理论知识的讲解，更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

学生通过完成工作任务，从而学习了理论和实践知识，训练了实践操作技能。

2．加强校企合作，建立工学结合培养模式本课程紧紧依托行业实际，走校企结合、工学结合之路。

主要体现：企业人士参与课程设计；企业人士参与课程教学。

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂；两个基地即校内实训基地和校外实训基地。

在教学中，为了充分体现真实的职业氛围，将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。

将课堂搬到酒店是教学的需要，实现了从“仿真”到“真实”的职业环境，在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。

在教学过程中，聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作，把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂，已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上，通过校内实训基地学习、强化练习，再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程，强化了学生的职业技能。

真正实现了“教、学、做”一体化。

目前，在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向，产学结合”的指导思想，教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化，这样更易于学生接受和掌握知识，同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

本科程的教学对象是高职酒店管理专业二年级的学生。

这一阶段的学生对专业课程的学习有一定的兴趣，但主动思考问题的意识还不够强，虽然在一年级阶段学习了一些酒店管理专业的基础知识，但理论基础仍较薄弱，缺乏实践经验，理论和实践脱节情况较严重，不能学以致用。

针对高职教学要求、本专业学生的实际情况及本课程实践性强的特点，我设计了以下几种教学方法：讲授法、演示法、参观法、案例教学法、情景教学法和四步技能培训法。

本课程的显著特点是实践性强，四步技能培训法是我系在多年的教学中总结出来的。

即：第一步，校内岗位能力课程的仿真实训，让学生掌握符合高等职业技术教育要求的专业基本技能；第二步，将学生送到校外实训实习基地，接受现场培训，掌握职业岗位的实际专业技能；第三步，在职业技能鉴定前，对学生进行技能强化培训，掌握国家职业标准的专业技能；第四步，在毕业前进行为期半年的顶岗实习，将实习与就业一体化。

以此来强化学生的操作技能。

有效的岗位能力课程学习，不是单纯的依赖模仿和记忆，而是一个有目的、主动建构知识和能力的过程。

为此，我十分注重学生学习方法的指导。

在本门课程中，我指导学生学习的方法为：观察发现法、自主探究法、合作交流法、动手操作法、实践学习法。

五、效果评价本课程对学生学习效果的评价关注了过程平价，强调了职业技能学习的核心地位。

评价由三部分组成：过程考核占30%，实作考核占30%，理论考试占40%。

评价的主体力求多元化，主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

第二部分说一节课课题：《宾客投诉》本节课是《前厅服务与管理》课程第一章“饭店前厅部基础知识”中的内容。

在本课程教学内容模块中，属于入职入职学习过程模块中的重要内容，同时也是“基层管理模块”中前厅服务质量管理的前续内容。

一、课时目标根据高职高专酒店管理专业人才培养的要求，以及本节课在整个课程中的地位，我确定了以下课时教学目标：1．认知目标：通过教学，知道宾客投诉的原因及表现形式，正确认识投诉的影响。

2．技能目标：能做好易受投诉环节的预防工作，妥善处理宾客投诉3．情感目标：形成对待投诉的正确态度，增强“换位思考”意识。

本课程的重点是：对待投诉的态度和处理投诉的原则和步骤；课程的难点是：处理投诉的原则。

二、教学内容根据职业实际岗位的能力要求和本课时教学目标的要求，我组织了以下教学内容：“宾客投诉的概念”、“投诉的影响”、“正确对待投宿的态度”、“易于受到投诉的环节”、“处理投诉的基本原则”、“处理投诉的基本程序”等。

通过教学内容与组织与实施来实现本课时的教学目标。

三、教学设计我将本节课的教学设计成为了四个环节，即引入新课、学习新课、评估效果和作业布置。

（一）引入新课我在本节课的教学中应用了多媒体教学手段，在引入新课环节，我先播放一段学生们的比较感兴趣的韩剧《情定大饭店》中的一个片段，从而引起学生对即将要学习的知识的兴趣与注意。

接下来，结合影片中所呈现的内容，带领学生对所涉及到的前续课程中的内容，如酒店公共关系、对客礼貌礼节、酒店消费心理、宾客接待技巧等内容进行简单的回顾，为本节新课的学习做好相应的铺垫。

继而引出今天的新课内容：宾客投诉的处理。

并明确的告知本节课的学习目标。

（二）学习新课我先向学生们展示一组图片，要求学生从图片中找出在进行投诉的客人。

绝大多数学生会将在批评、控诉和抱怨的客人选出来，而忽略掉提建议的客人。

这是学生对投诉的惯常理解，也是教材在对投诉进行解释时的一个疏忽。

除此以外，学生对于该概念的理解是比较容易的。

接下来我会直接陈诉一个投诉的案例，对学生对待投诉的态度和处理投诉的基本能力进行一个评估。

如果你是当事酒店服务员，你会如何看待投诉？和怎样进行处理？在如何看待投诉环节，我会向学生提供一个自我分析材料。

多数学生的选择可能都是一些比较消极的感受。

此时，我们采用类比的方式，引导学生去认识投诉的影响，从而正确的看待投诉。

学生此时所提出的一些处理方法中肯定存在不少违背投诉处理原则的地方。

我会让学生在客人和服务员角色的不停转换中，去发现错误，探询正确处理投诉的原则和方法。

以此对此教学难点进行突破，同时增强学生“换位思考”的意识。

在进行完相关新知识的学习后，我会呈现若干组行业真实案例，让学生运用刚刚所学的知识来进行处理。

以强化学生对新知的认识与理解，培养学生运用知识处理实际问题的能力。

（三）评估环节在效果评估环节，我会让学生重做态度评估和同时通过刚才的若干案例的处理来检测本节课教师教学与学生学习的效果。

（四）作业布置最后布置作业，一、让学生分组各设计一个宾客投诉的情景；二、做好解决其他组设计的投诉的处理。

四、效果评估让学生在与本节课相对应的实训课程中去进行情景模拟和角色扮演，根据学生处理投诉中的表现和处理的结果，由学生本人、同学和老师对其学习效果进行评价。

在这样短短的学习中，再加之对客服务的状况层出不穷的特点，学生的学习效果不可能尽善尽美。

我会对提出自主学习要求：在实际顶岗实践中和通过各种其他渠道，收集有关宾客投诉及处理的相关案例，以此为今后的工作积累丰富的经验。