售楼处客服、秩序人员作业规程1.目的规范售楼处客服、秩序人员的作业标准。

2. 适用范围适用于江苏城置物业接管的各售楼处。

3. 职责3.1 熟悉售楼处的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施；3.2 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体治理；3.3 秩序人员负责车辆引导及秩序维护形象展示；3.4 客服人员负责为来访顾客提供标准的星级酒店式接待服务；3.5 保证接待用品得到合理使用，及时补充。

4. 规程4.1 上班前预备4.1.1 售楼处物业服务人员应提早15分钟到岗；4.1.2 每日项目经理/售楼处主管组织班前会、晚点名，并安排与总结当日工作；4.1.3 打开各个区域的门、窗透气，并于营业前10分钟开启空调；4.1.4 营业前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需茶饮、水并做好营业前的各项预备工作；4.1.5 营业前5分钟各岗位人员到位，面带微笑预备迎接顾客。

4.2 下班前预备4.2.1 每天按照时刻节点上报《情景营销服务监控表格》，做好各岗位责任区内的清洁工作。

4.2.2 检查各类设备的电源及时关闭，办公区域要做到人走灯灭。

4.2.3 统计各类消耗物资，做到及时申购补充。

4.2.4 贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接，并做好交接记录。

4.3顾客到访4.3.1 VIP顾客、地产公司、集团公司领导或政府相关部门领导莅临；4.3.1.1 秩序人员依照顾客或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位；4.3.1.2 顾客或领导到访后，由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门前停车区域并指挥驶入预留停车位；4.3.1.3 为顾客或领导开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，指引前往售楼处大门；4.3.1.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客/领导××位立即抵达售楼处，请做好接待工作。

”4.3.2 自驾车顾客4.3.2.1 秩序人员指挥顾客所驾车辆驶入顾客停车位；4.3.2.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您携带好随身物品，关好车门、车窗”；4.3.2.3 指引或陪同顾客前往售楼处大门；4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。

”4.3.3 乘出租车或步行到顾顾客4.3.3.1 秩序人员引导顾客所乘车辆驶入售楼处门前停车区域；4.3.3.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您携带好随身物品！”；4.3.3.3 指引或陪同顾客前往售楼处；4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。

”注意要点：雨雪天气时，秩序人员应主动为顾客撑伞并陪同顾客前往售楼处。

服装要求：制服，戴白手套。

4.4 顾客进入4.4.1 迎来宾服人员观看顾客至第一台阶处，为顾客开启大门，15度鞠躬（头颈背成一条直线，双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，凝视对方），微笑问好：“欢迎光临××售楼处！”并礼貌询问：“请问您是第一次××售楼处来吗？”4.4.2 顾客表示为第一次来时，立即引导顾客到达销售人员接待处；4.4.3 顾客表示为差不多来过，微笑询问顾客：“请问您的置业顾问是哪一位？”，并呼叫置业顾问前来接待；4.4.4 雨天时，迎来宾服应站在门前发放雨伞套，协助顾客将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请顾客进入售楼大厅；4.4.5 迎来宾服知会销售人员接待或于销售人员忙时，可引领顾客前往接待（洽谈）区，为顾客拉出座椅，请顾客入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并通知客服人员奉上茶饮。

4.5 顾客洽谈期间4.5.1 顾客落座后，客服人员应微笑着走近顾客并弯腰询问：“先生/女士，您好，请问您需要什么茶饮？”依照顾客的回答将相应茶饮倒好轻放在顾客面前的桌上，并讲“请慢用！”。

假如是热饮，应提醒顾客“这是热饮，当心烫手”。

4.5.2 客服人员为顾客奉上茶饮，并随时用目光巡视大厅顾客的茶饮杯，如（“您好，请问需要给您加水吗？”）发觉杯内水少于半杯时应讲：在得到明确答复后，给顾客加水时应使用加水壶，站在客人右后侧，半蹲式服务，手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上（续杯要求：水添置7分满）；4.5.3 客服人员随时用目光巡视大厅顾客烟灰缸内烟头数量（烟灰缸内存在三个烟头时应及时更换），更换时使用礼貌用语“打搅一下，帮您换下烟灰缸”烟灰缸收起放至托盘上，将洁净烟灰缸放置桌子中间；4.5.3 如顾客携带幼童，为使顾客专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，客服人员可关心顾客于适当地点（如有儿童娱乐区）短时照看幼童；4.5.4 如顾客携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，客服人员或吧台客服人员可关心顾客于适当地点（如有）短时照看宠物；4.5.5 顾客有需求时，客服人员可提供留言服务；4.5.6 顾客有需求时，客服人员对顾客关于物业治理的相关咨询给予中意的答复，如无法回答时请项目经理、售楼处主管出面回答。

4.6 顾客离开4.6.1客服人员为顾客取出暂存于衣帽间的衣物（如有）并帮顾客整装；4.6.2 当顾客距离在1.5米处应开启大门，礼貌致谢（感谢参观，请慢走！）；4.6.3 顾客离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁洁净，并将台面恢复成接客前的模样；4.6.4 在非繁忙时刻内，及时清洗水壶、杯等用具。

一次性纸则清理掉杯内余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。

4.6.5 客服人员应迅速整理桌面卫生、烟灰缸，及时将沙发坐垫摆放整齐；4.6.6 如顾客手提物品较多，客服人员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处；4.6.7 雨雪天气时，秩序人员应主动于售楼处大门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾乘车辆处；4.6.8 顾客有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序人员应为未驾乘车辆的顾客叫出租车，车到后为顾客开启车门，敬礼并恭送顾客。

样板房客服人员作业规程1.目的规范样板房客服人员服务作业标准。

2.适用范围适用于江苏城置物业接管的样板房。

3.职责3.1 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体项目的治理；3.2 熟悉样板房整体概况及物品；3.3 维护样板房内的物品完好，不丢失；3.4 为进入样板房的顾客提供指引服务。

4.规程4.1 开放前预备4.1.1 着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑；4.1.2 每日上班前检查保洁是否己对辖区内进行一次完全清洁,确认清洁符合标准；4.1.3 上班前开窗通风10分钟，（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）；4.1.4 每日检查、清点样板房内物品，做到记录相符、完好,损坏的应及上报；4.1.5 鞋套机摆放至门前；4.1.6 上班后打开房间的灯、空调、音响等设施。

4.2 服务接待4.2.1 顾客参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。

没有服务接待时，应在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访顾客动态；（此为体现顾客安全体4.2.2 单元门由客服人员负责刷卡开启，验的重要环节，必须执行）；4.2.3 售楼中心人员或公司内部人员带领顾客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时刻，以明确在有关事件发生后，能够进行核查。

凡带领顾客参观人员，均应主动登记；若属公司领导带领顾客参观时，不便要求登记，则由样板房客服人员进行登记及讲明。

4.3 专门接待4.3.1 专门接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的顾客、参观团队或新闻媒介；4.3.2 项目经理/售楼处主管应在售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和顾客参观完毕上车离开；4.3.3 通知样板房客服人员提早将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接顾客；4.3.4 样板房参观流程按照一般顾客接待流程执行。

4.4 一般顾客接待4.4.1 当顾客行至离样板房岗位3米处, 15度鞠躬（头颈背成一条直线，双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，凝视对方），微笑问好：“欢迎参观××样板房！”；“请使用鞋套，4.4.2 待顾客进入样板房休息区域时，提醒顾客：行动不便请小心行走”，假如顾客较多，须依次提醒顾客：“请稍等，请您穿上鞋套。

”并随最后一位顾客进入样板房。

回收鞋套时提醒顾客：“感谢您的使用，请脱下鞋套放入垃圾桶内，请慢走”；4.4.3 顾客换好鞋套进入样板间，伸手指引“请大伙儿进入××样板房”，提醒顾客“小心楼梯”、“小心碰头”等；4.4.4 假如有售楼员陪同进入，客服人员在门口保持等待状态；假如有老人或儿童，须随时给予照顾和看护，假如没有售楼员陪同，客服人员须主动与顾客交流；4.4.5 样板间讲解流程：外观——周边——户型结构——朝向——面积——门厅——客厅——主卧——主卫——次卧——次卫——餐厅——厨房——阳台等一一进行介绍、讲解；4.4.6 若有顾客未有售楼人员或其他内公司人员陪同欲参观样板房，客服人员应请该顾客稍等，并立即通过对讲机通知售楼中心，要求派售楼人员前来陪同（原则请顾客先到售楼处）；4.4.7 看房顾客询问销售敏感或无法确定的问题，应礼貌回答，请售楼人员予以解答；4.4.8 样板房内不同意顾客拍照、摄影，有顾客欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们那个地点不能拍照，请您配合，感谢！”，“不行意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，感谢！”。

专门情况除外（如：集团、公司领导批准后方可同意参观人员进行拍照、摄像）；4.5 顾客离开4.5.1 顾客离开时，客服人员应送至样板房门外，点头致意“感谢参观，欢迎再来”，直至顾客从视线消逝后，再返回样板房，以示尊重。

4.5.2 顾客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，若样板房客服人员发觉家具及物品有褶皱或杂乱，应立即恢复。

4.6 日常治理4.6.1 样板房温度一般应操纵在23-25摄氏度左右，最适宜是能够打开窗户，让空气自然流通，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板；4.6.2 室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格；4.6.4 客服人员、保洁员、工程人员及售楼员应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量；4.6.5 样板房区域及进入样板房所需通过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单独封闭，以防止样板房物品丢失、施。