客
户
“普遍客户”关系原则
华为提出的普通客户原则，是相对于重点客户而言，就是为了告诉所有的员工， 客户不分大小、职位不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都需要认真 对待。正是有了这样的理念，才让华为在高手如云的国际市场上迈开了第一步。 华为在俄罗斯取得的第一笔订单只12美元，却受到高度重视；从不接受媒体采 访的任正非会亲自会见公司的小客户。在几年前电信市场整改上，因为电信分 家后，运营商的采购权上收，地市公司基本没有采购权，省公司的部门采购权 也上手，大部分项目开始集中采购，这对当时华为遍布地市的销售网络受到挑 战，华为因此提出把战壕修到客户最近的地方，在每个地市建立客户服务中心， 加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一 有问题，就能和身边的华为工程师沟通，每当集中采购是，需要地市公司这些 使用单位提出需求和意见，显然华为最终会是使用单位的第一选择。这样就在 原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是使客户 “多”——客户关系的数量增长。
2013年5月 品牌 2013年5月 三星 关注比例 23.60%
2 31 4 2 5 3 6 4 7 85
96 10 7 11 8 12 9 13 10 14 —— 15
苹果 品牌 诺基亚 联想
联想 小米 HTC 华为 小米 中兴 华为 步步高 索尼移动 酷派 中兴 酷派 OPPO 摩托罗拉 魅族 OPPO 天语 步步高 金立 魅族 其他 LG
小 组 成 员
华为 公司 简介 客户 关系 管理
经营 理念
SWTO
经营 策略 总结
问题 意见
华为技术有限公司是一家生产销售通信设 备的民营通信科技公司，华为是全球领先 的信息与通信解决方案供应商。我们围绕 客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合 作，在电信网络、企业网络、消费者和云 计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。 我们致力于为电信运营商、企业和消费者 等提供有竞争力的 ICT 解决方案和服务， 持续提升客户体验，为客户创造最大价值。 目前，华为的产品和解决方案已经应用于 140 多个国家，服务全球 1/3的人口。华 为于1987年在中国深圳正式注册成立。
——
其他
7.30%
其他
8.00%
华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差 不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而 言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买” 方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
客
户
培训客户
华为在进行客户关系管理的时候，就聘请国际专家到各地 为用户进行电信发展趋势及经营管理的培训，并且派公司 技术人员培训客户有关人员。华为聘请专家到每一个客户 那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当 起了咨询策划的角色。“只要你给我机会，就不怕你不被 我感动。”这是华为最擅长、最厉害的客户关系管理。 这 种对于客户的培训，使客户能够熟练掌握华为产品，并且 对华为的产品更为熟悉，使用起来更得心应手，心里对华 为产品的亲切感也更多，对于有相似功能但是缺乏培训和 使用知识的电信产品就不会轻易产生青睐了。这样就使得 双方关系的“久”——客户关系持续时间增长。
S
W
O
华为公司相对国际巨头，华为实力依然非常薄弱在日趋 竞争激烈中，价格优势正在一步步被侵蚀，而且消费需 求变化迅速需要持续的创新动力。
T
S优势
1. 创新研发能力 2. 营销能力
W劣势
1.总体市场份额有待 扩展 2.内部管理需要加强. 3.国际化管理人才缺 乏
华为SWOT分析
3. 产品价格低， 快速反应
客
户
与客户成立合资公司
从97年开始，华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资 公司，华为成立合资公司的目的就是通过建立利益共同体， 达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的，利益关系代 替买卖关系，以企业经营方式代替办事处直销方式；利用 排他性，阻击竞争对手进入；以长远市场目标代替近期目 标。将客户与企业捆绑在一起的行为，已经超越了原来意 义上单纯的客户与企业的关系，客户也是企业的一员，企 业也是客户的资产，客户还有什么理由拒绝自己的企业的 产品呢？这样复杂的关系下，使得原本单纯且不易巩固的 关系更加“深”——客户关系质量提高。
ST战略
改良现有产品 的设计，生产 出适合消费者 需求的新产品
WT战略
改变发展方式， 不再扩大产品 范围，聚焦现 有市场
经营
策略
产 品 策 略
定 价 策 略
渠 道 策 略
产品
策略
广泛吸收世界电子信息 领域的最新研究成果,虚 心向国内外优秀企业学 习,在独立自主的基础上, 开放合作地发展领先的 核心技术体系,用我们卓 越的产品自立于世界通 信列强之林。
品牌知名度 100% 根据客户特殊需求迅速提供新的业 务和功能 90% 80% 提供适合我们需要的广泛的电信和 信息设备 70% 60% 电信和信息设备市场的领导者 值得信赖
产品或服务出现问题总能得到妥善 解决
发展潜力
物有所值/性能价格比 值得付出更多钱去购买 华为 (有效样本=303) 魅族公司 (有效样本=56) 小米公司(有效样本=55)
4.有一批忠实的客户
0机会
WO战略 SO战略
1.在加强管理、服 务的同时大扩大市 场份外
2.大力引进国际化人才， 现有人才进行国际化培 养
1.互联网和全球扩张， 通 信行业3G将会保 持高速增长 采取国际化战略， 2.全球化导致生产成 占领新的市 场 本降
T威胁
1.消费者的需求变 化越来 越快 2.行业竞争越来越 激烈 3.价格越来越便宜
目标是以优异的产品、 可靠的质量、优越的 终生效能费用比和有 效的服务,满足顾客 日益增长的需要。
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华为之所以能够发展到今天很大一部分原因要归功于制订了适合不 同国家和区域的价格策略，价格是华为发展出了技术因素外的又一 重要法宝。作为以价格优势为立足之本的华为，是擅长于制定价格 策略的。 在价格方面，华为在不影响自己公司运营以及保证华为所 需要的合理利润基础上，以低于其他同类公司20％～30％甚至更大 的价格优势上迅速占领市场，华为在国际上面临其他西方巨头时价 格毋庸置疑是他的杀手锏，然而华为在国际上正在承受来自中国另 一电信设备供应商的压力。
华为
历史
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东 省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定 接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者 提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注 册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子 行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区， 全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008 年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中 ，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦 垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%； 营业利润达124亿人民币
8.30% 关注比例 7.80% 17.20%
7.30% 13.10% 6.90% 12.60% 5.70% 10.00% 5.40% 9.00% 4.80% 8.90% 4.30% 3.90% 8.40% 3.80% 6.40% 3.60% 3.00% 3.40% 2.40% 2.80% 9.00% 2.20%
科研开发能力
天语公司 (有效样本=65)
步步高公司 (有效样本=42)
二、
质量好、服务 好、运作成本 低， 优先满足客户 需求，提升客 户竞争力和赢 利能力
华为持续不断的推陈出新，在价 格方面的优势，很好地迎合了目 标客户，并且培养客户的忠诚度。 虽然华为在国际上已经占有一席之地但是 相比思科、朗讯还有一定的差距，内部管 理还有待完善，要避免高层动荡（如任正 非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问 题），在扩张中本土化进程和本土人才引 进较为落后。 全球市场的机会，在世界上，还有很多地区，尤其一些发展中 国家和地区，通讯网络建设相对落后，华为这样的新兴设备供 应商提供了很好发展空间。通信发展的机会，超宽带网络如3G、 全光网络等 的未来需求依然很大，并且这些网络建设需要更户价值
在大客户需求盲点与竞争者弱
联想↑ 品牌 苹果↓ 联想
9.50% 关注比例 8.00% 22.80%
诺基亚↓ 7.70% 华为↑ 12.00% HTC 6.50% 中兴↑ 9.70% 索尼移动↑ 5.10% 酷派↑ 9.70% 华为 5.00% 步步高 8.80% 中兴↑ 4.10% OPPO↑ 酷派↑ 8.50% 4.00% 摩托罗拉↑7.80% 3.70% 小米↓ OPPO↑ 3.60% 魅族 5.70% 步步高↑ 3.30% 天语 3.10% 小米↓ 3.20% 金立 2.70% 魅族 2.40% 其他 9.20% LG 2.20%
客户 关系
管理
客户关系
客户
客户之间
大客户
客户
运营商
客户
研究
华为消费者与企业研究室成立 于2007年，由一群来自各行各业、 有着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。我们的目标是： 跟踪前沿趋势，探寻市场先机， 为客户提供更具前瞻性的解决方 案。我们的研究领域：广泛研究 全球不同地区消费者行为、价值 观与用户体验，站在最终用户角 度深度体验互联网、移动互联网 和消费电子领域新产品，跟踪分 析行业前沿技术趋势和市场变化， 探索和预测未来技术发展方向， 为华为面向未来的战略规划和解 决方案提供参考依据，满足最终 用户不断变化的市场需求。