客户需求识别与满意度审查管制程序
1.0目的
通过对客户需求的识别与审查，符合客户产品要求有关过程的实施，从而确保顾客的要求得到确定并予以满足。

并对客户是否已满足其要求的感受的相关信息进行收集、统计分析及跟踪继续改进结果。

2.0范围
适用于本公司提供产品或服务的所有的客户（包括自身产品客户及OEM客户）。

3.0定义
客户：包括我司正在开发或向其正在提供产品或服务的厂商。

产品：泛指过程的结果(服务,流程性材料,硬件,软件)；本程序及相关程序中主要指我司的制造的产成品及其对产成品交付服务的效果。

订单：在本程序文件中；订单等同于合约的表述。

客户要求：包括顾客规定的, 或顾客虽然无明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求, 且需承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求。

客户满意:顾客对其要求已被满足的程度。

客供品: 在本程序及相关程序中泛指客户财产；即指由客户直接或间接提供用于客户产品的物料及涉及知识产权或法律法规的技术资料。

客户提供物料、客户暂存品、客户返修品及客户退货、客户样件、客户文件及色板均为客户财产。

4.0权责
4.0.1 营销部: 客户的开发、客户评估跟进及客户维护；报价管理规定的执行；订单与其变更的审查；
4.0.2 客服部: 已核准之订单的跟单处理及交付排程；样品交付的跟单处理；客户满意度的调查与分析；
4.0.3 营销部负责人：客户订单的签核。

5.0作业内容
5.1 客户资料建立与维护
5.1.1新客户开发评估后，营销部提供已签核之《客户资料评估表》至客服部建档及保管。

5.2 订单审核
5.2.1客服助理接到客户传真的订单后，口头通知各相关业务并内部传发一份，列印出交产品组相关负责人审核单价并在订单签名确认后，呈交给营销部负责人签名审核。

客服助理依椐已审核的订单在SAP系统中下达订单。

5.2.2客服部根据已有《客户资料评估表》及已审核订单，若客户订单上有
相关环保要求时，需在包装要求中注明,具体内容各相关部门依据品管部分发的《客户环保要求一览表》。

5.2.3客服部据订单的签核及PMC交期回复确认后，回传订单至客户，若评审中有异议及时通知营销部联络客户协调处理；若客户提供的要求没有形成书
面文件,客服部与营销部需跟进在接受客户要求前应对客户要求进行确认，书面回执后跟进处理。

5.2.4 订单评审包括:
5.2.4.1营销部确认单价与交易条款是否与《报价单》、《客户资料评估表》
相符合，送货地点是否明确。

5.2.4.2 客服部确认交易条款是否与《客户资料评估表》相符合,以及送货地点是否明确、其它要求或注意事项。

若为外销客户需确认是否有关封及是否正常办理结转手续。

5.2.4.3 技术部跟进并确认试样结果回复是否OK（客户书面回签），以及生
产配方的确认及准备。

5.2.4.4 PMC及客服部确认生产与交期是否可达成。

5.2.4.5品管确认包装要求及客户要求标识、检验标准是否明确；历史做货
之品质异常是否已改善等。

5.3 订单变更或取消
5.3.1 订单的变更或取消若因客户的原因需由客户提供及经销售负责人确认，或因本公司的原因需对订单内容的修改或订单取消，由客服部内部联络函的方式OA通知各相关部门。

5.4 生产进度跟进
5.4.1 PMC由于某种原因不能按预期计划完成生产时应及时提出书面说明原因，客服部需跟进生产的完成期是否可达成客户的交期排程，若不能达成时
应联络营销部向客户提前或及时协调处理，并将处理结果书面或用OA反馈给相关部门。

5.4.2 客服部每日更新《订单交货进度表》(电子档)并通过E-mail方式上报
及分发相关部门，令其相关部门据此做相关的跟进与排程。

5.5 交期与运输排程
5.5.1 客服部据客户要求交期、生产入库与达成情况以及运输的确定，至少
提前一天作好客户产品的交付准备；必要时请求相关部门的协助。

5.5.2每月统计交期达成率,计算方法为:应交货批数—延迟交货批数(包括未
交批数)/应交货批数*100%=交期达成率。

5.5.3 车辆及运输的管理：客服部应对承接原材料或成品运输服务的运输公司进行控制和管理，建立运输供应商清单。

与运输公司签订运输协议或合同，明确运输过程中的产品防护要求,确保产品质量得到保证，并能够及时交货。

参照《车辆与运输管理规定》执行。

5.6 产品交货
5.6.1客服部跟进产品入库后按客户需求日期开立《送货单》、《车辆调度申请单》，通知仓务、品质管理部如期交付；客服部明确出货与预期到货时间后电话或传真通知到客户。

5.6.2 若交付的产品为直接出口,客服部协助报关部完成相关的出口单证办理手续。

5.7 产品退货
5.7.1参考《不合格品管制程序》，对确定需退货产品由客服安排载回，由品质管理部制作《内部联络函》后通知相关部门人员。

5.8 单据回签
5.8.1客服部跟进及复查送货、送样单据的回执情况,要求所有的送货人员或
承运方必须在交付给客户（或指送公司）产品时及时盖章及签名相关的送货单据；若在交运过程中发生异常时,交付人员需及时与客服部取得联络并协助处理。

5.9 账务处理及交单
5.9.1 客服部据签回的单据作相应的报表与统计,并按表单所属部门及时交单。

5.9.2对于国内交付需办理核销结转手续的客户，,客服部根据关封及交付情
况需及时协助报关部跟催办理转厂结转手续。

5.10 客户维护
5.10.1营销部及客服部时常保持与客户的良好沟通与相关的信息反馈,对需
相关执行与协助处理的事宜及时知会及跟进相关部门。

5.10.2涉及到客户抱怨按《客诉管制程序》作业，客服部需跟进客诉抱怨处
理进度,及时安排退货载回或补货等。

5.10.3关于客供品的管理详见《客户供应品管制程序》。

5.11 客户满意度调查
5.11.1 客服部必须每年二次对客户满意度进行调查，调查的对象为在所调查的时间范围内发生业务往来交易数量在20WPCS以上、送货3次以上（含3次）及新产品或者客户私模产品的客户，以及营销部提供正在开发期间的重要客户；调查的方式以发送《客户满意度调查表》给客户相关人员进行填写,必要时联络营销部协助办理,对每次发出的客户回收率要求达到80% 以上；在客户维护过程中发生重大异常事项或其他原因等必要时,可不定时地对客户进行满意度了解。

5.11.2 客户满意度内部监控
5.11.2.1如客户提供标准文本的满意度评价表，客服部应按照客户评价表的
发放频率进行跟踪收集，以及时了解客户对公司的满意情况。

对于客户的具体评分，客服部应结合客户对供应商的实际要求，获取客户的满意程度，并在内部展开，以不断改进。

5.11.3 客户满意度总体评价记分方法：
5.12.4 客户满意度总评定：
根据上表计算出来的总分成为客户满意度的最终评分
(a) 客户满意度得分98分以上说明客户很满意；
(b) 客户满意度得分90.1分～98分说明客户满意；
(c) 客户满意度得分75.1分～90分说明客户一般满意；
(d) 客户满意度得分低于60分-75说明客户不满意。

(e) 客户满意度得分低于60分说明客户非不满意。

5.12.5 客服部根据客户满意度统计结果进行原因分析，整理出客户满意度调查分析报告呈管理者代表确认。

5.12.6客服部跟进与统计调查结果，并主持召开改善措施会议，整理会议记录并分发至相关部门依《纠正与预防措施管制程序》进行改善。

5.12.7 客服部需对客户满意度回执情况分析报告提交管理评审会议评审。

5.12.8 有关客服部资料管理依《记录管制程序》处理与保管。

6.0相关文件
6.1 《样品作业管理规定》
6.2 《记录管制程序》
6.3 《客户供应品管制程序》
6.4 《纠正与预防措施管制程序》
6.5 《不合格品管制程序》
6.6 《客诉管制程序》
7.0记录表单
7.1 《送货单》
7.2 《订单交货进度表》(电子档)
7.3《内部联络函》
7.4 《客户满意度调查表》
7.5 《客户满意度调查统计表》
7.6 《顾客满意度调查汇总表》
8.0 作业流程。