客户满意度调查管理流程
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审核日期
批准日期
修订记录
1、流程概况
2、工作程序
2.1顾客满意度调查的组织和准备
2.1.1工作程序：
1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。

2)营销策划部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：
a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；
b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；
c)调查时间；
d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；
e)相关小组配合工作及人员；
f)调查计划；
g)预计完成时间；
h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。

3)营销策划部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意
见，并与物业公司沟通配合要求。

《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下
内容：
a)规划设计；
b)工程质量；
c)物业管理；
d)销售管理；
e)客户服务。

顾客满意程度划分：
a)非常满意 95-100分；
b)满意 80-94分；
c)一般 70-79分；
d)不满意 60-69分以下；
e)很不满意 59分以下。

4)营销策划部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经工程部、设计部、物业公
司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。

2.2调查实施与分析
2.2.1工作程序：
1)营销策划部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调
查方案要求的数量时，营销策划部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善
其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；
2)物业公司回收调查问卷后，营销策划部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形
成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小
组。

2.3改进和验证
2.3.1工作程序：
1)营销策划部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/
预防处理的项目。

问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；营销策
划部将建议类项目反馈相关部门，营销策划部将相关部门意见回复客户，责任部
门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，营销策划部
对实施效果进行监督和验证。

3、支持性文件
3.1【客户投诉处理流程】
4、相关记录
4.1《客户满意度调查计划和方案》。