《销售管理》课程教学大纲一、课程编号：二、编写说明《销售管理》课程是为市场营销专业三年级学生开设的一门专业方向课程，共开一学期，36学时。
三、课程性质专业方向课四、教学目标1、销售管理是工商管理专业中研究基础操作问题的一门方向专业课。
它的任务是使学生掌握销售管理的理论知识和操作技能，在企业销售领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。
2、本课程为学生继续学习和以后从事企业销售活动打下必要的基础，并增强学生对企业销售活动计划、组织、培训、指导、激励与评估的适应能力和创造能力。
五、教学主要内容第一章销售管理导论（2学时）第一节销售管理概述一、销售的基本概念二、销售在企业中的作用第二节销售管理的基本内容第三节销售管理与营销管理第二章销售计划管理（2学时）第一节销售预测一、影响销售预测的因素二、销售预测的基本方法三、销售预测的过程第二节销售配额一、销售配额的特征二、销售配额的类型三、确定销售配额基础四、确定销售配额的具体方法第三节销售预算一、销售预算的编制过程二、确定销售预算的方法三、预算控制第三章销售组织管理（2学时）第一节划分销售区域一、划分销售区域的原则二、销售区域划分流程第二节销售组织结构设计一、销售组织的职责二、影响设计的因素三、销售组织设计的模式第三节销售区域战略开发一、销售区域战略开发流程二、应当注意的几个问题第四节销售区域的时间管理一、销售区域时间管理的影响因素二、为销售人员规划路线三、确定拜访频率四、时间管理第四章设计促销组合（2学时）第一节促销组合概述一、促销沟通模式二、促销沟通决策三、促销组合工具第二节广告促销设计一、广告目标决策二、广告预算决策三、广告媒体决策四、广告效果测定第三节公共宣传策划一、公共宣传概述二、公共宣传活动策划第四节直复营销设计一、直复营销的优越性二、直复营销的主要方式三、数据库营销四、直复营销设计流程第五章销售人员的招聘（2学时）第一节制订招聘计划一、确定招聘人数二、进行工作分析三、准备工作说明四、确定雇佣资格第二节确定人员招聘渠道一、识别招聘来源二、选择合适的来源；第三节人员评估与聘用一、与应聘者联系二、设计应聘者评价系统；三、依据雇佣资格评价应聘者；四、遴选决策第六章销售人员的培训（2学时）第一节销售人员培训计划一、培训需求分析二、制定培训计划三、实施培训计划第二节销售人员的道德与礼仪一、销售人员道德分析二、销售人员礼仪分析第三节销售环境分析一、销售机会分析二、销售风险分析第四节顾客分析一、顾客购买行为分析二、顾客的购买心理分析第五节销售活动分析一、销售活动分析的重要作用二、销售活动分析的程序三、销售活动分析的方法四、销售成功的一般规律第七章销售人员的激励与指导（2学时）第一节激励理论一、激励的必要性二、激励原理三、选择激励工具第二节销售竞赛激励一、销售成本分析的目的二、销售成本分析的内容与方法三、销售人员的销售费用控制方法第三节激励不同类型的销售人员一、销售人员绩效考评的原则二、销售人员绩效考评的程序三、销售人员绩效考评应注意的问题第八章销售人员的考核（4学时）第一节销售人员的绩效考核一、建立绩效标准二、绩效考核的方法三、进行具体考核第二节确定薪酬水平一、销售人员薪酬制度的建立二、确定薪酬水平三、薪酬制度的类别四、薪酬制度的实施及考察第九章拜访客户（2学时）第一节拟定行动计划一、企业销售计划的制定和实施二、企业销售计划对个人销售计划的影响三、制定个人行动计划第二节寻找顾客一、确定顾客范围二、寻找顾客的基本方法三、认定顾客资格四、约见顾客的准备第三节接近顾客一、拟定拜访计划二、接近顾客的方法三、开场的方法第四节引起顾客兴趣一、解答五个“W”二、把握兴趣集中点三、进行精彩的示范四、激发购买欲望第十章商务洽谈（2学时）第一节开局一、创造合适的气氛二、掌握正确的开局方式三、避免陷入僵局第二节报价一、谁先报价二、怎样报价三、对待对方报价第三节磋商和成交一、常见的八种理想让步策略二、影响让步策略选择的因素三、阻止进攻四、迫使对方让步第四节常见谈判策略一、吊筑高台策略二、抛放低球策略三、最后通牒策略四、投石问路策略第十一章试行订约（2学时）第一节处理顾客异议一、处理顾客异议的态度二、处理顾客异议的一般程序三、处理顾客异议的主要方法第二节建议成交策略一、捕捉购买信号二、创造有利的成交环境三、克服成交的心理障碍四、建议成交的策略第三节签订合同一、巧用场外交易二、规范合同的条款三、成交以后的注意事项第十二章货品管理（2学时）第一节订货管理一、订单的报价方式二、订单的管理流程第二节发货与退货管理一、发货管理二、退货管理第三节终端管理一、终端管理的常见问题二、终端管理的主要内容三、企业对终端工作人员的管理第四节窜货管理一、窜货的表现形式二、窜货现象的成因三、治理窜货问题的对策第十三章客户关系管理（2学时）第一节客户分析与选择一、确定及筛选客户二、开发新客户三、客户数据库四、客户分析的内容五、客户组合策略第二节客户投诉处理一、处理客户投诉的目的二、客户投诉的内容三、处理客户投诉的原则四、处理客户投诉的流程与方法五、有效处理客户投诉的要点六、客户索赔的处理第三节顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意二、评价顾客满意度三、顾客忠诚四、提高顾客忠诚度第十四章客户信用管理（2学时）第一节制定信用政策一、信用标准二、信用条件三、信用额度第二节客户资信管理一、客户资信调查二、客户财务分析三、客户资信分析四、客户风险分类及对策第三节应收账款控制一、企业持有应收账款的动因二、应收账款的成本三、应收账款质量评价四、应收账款控制的内容第四节应收账款回收一、建立货款回收风险处理机制二、创造回款实现的良好条件三、追账策略第五节基于信用管理的销售业流程重组一、传统销售业务流程的缺陷二、建立科学的信用管理机制第十五章客户服务（2学时）第一节客户服务的内容一、售前服务二、售中服务三、售后服务第二节服务质量的评价与控制一、服务质量评价的特殊性二、评价服务质量的标准三、影响服务质量的差距分析四、有效地检测控制服务质量第四节以客户为中心提高服务质量一、树立以客户为中心服务观念的必要性二、树立以客户为中心服务观念的内容三、服务中体现体验营销理念四、提高服务质量的方法第十六章交叉销售管理（2学时）第一节交叉销售的本质一、逐步成熟的交叉销售二、突围的交叉销售三、交叉销售的魅力第二节制定客户分类发展战略一、对客户进行分类二、锁定最有价值客户三、战略性放弃负值客户四、从二级客户身上获得更多的收入第三节构筑交叉销售载体一、产品功能重构二、产品造型重构三、善用产品包装第四节交叉销售策略一、基于产品的交叉二、基于品牌的交叉三、基于价格的交叉四、基于渠道的交叉五、基于促销的交叉六、基于服务的交叉第五节交叉销售的发展趋势一、数据库与数据挖掘二、呼叫中心三、销售自动化四、触网之后的交叉销售六、教学重点和难点重点：第二章，第五章，第七章，第八章，第九章，第十二章，第十三章，第十五章。
难点：第三章，第十二章，第十六章。
七、学时分配表八、选用教材1、《销售管理》机械工业出版社，2010年版2、李先国《销售管理》（第三版）中国人民大学出版社，2012年出版。
九、主要参考书目1、（美）戴维·劳登，罗伯特·史蒂文期《销售管理：教材与案例》经济管理出版社，2011年出版。
2、万晓，左莉，李卫《销售管理》清华大学出版社，2009年出版。
3、石江华《销售管理》西南财经大学出版社，2011年版。
十、考核方式本课程的考核方式为考查，考查内容为学年论文与平时成绩相结合进行综合评定，最终成绩由以下三部分构成：第一部分：学年论文卷面成绩占总评成绩的60％；第二部分：案例分析、课程讨论占总评成绩的20％；第三部分：上课考勤占总评成绩10％。
十一、教学改革的基本要求1、加强对学生课后学习的引导，布置恰当的补充学习材料，积极引导学生相关著作，扩展学生的知识面。
2、加强理论对现实的介入性，选择合适的案例，用书本知识进行剖析并布置练习论文，进一步训练学生运用理论解决现实问题的能力。
3、采用“问题与猜想”的教学模式，打破传统的“满堂灌”的教学形式，建立“主持人陈述问题，辅讲人补充问题，学生参与猜想反驳”的“对话共同体”课堂教学模式。
4、传统的课堂教学手段与多媒体教学手段相结合，以达到教与学互动。
5、案例教学并结合实践性教学环节，让学生能够利用理论知识求解实际问题，学以致用，提高学生学习积极性。
所属教研室：工商管理教研室大纲执笔人：大纲审核人：。