伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为 中存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背 社会规范的因素。 非自愿的流失：由于一些客户和商家都无法控制 的因素而导致的客户流失，如客户迁移或商家经 营地点的转移。
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的识别
对于企业而言，如何识别顾客流失呢 ?一般可借助 下列指标： 1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户 流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
靠”你的竞争对手，所以，绝对不能仅仅满足于能
够吸引多少客户。 在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客 户呢？
问题讨论
100个新客户
100个老客户
销售没有受到任何影响？
销售漏斗的作用
销售漏斗涵盖了从目标客户
发现机会 ，直到将销售机会转
变成订单 的过程。在销售漏斗
中，一些销售机会由于客户停 止采购或者选择竞争对手的产 品而被过滤掉，其它的机会则 被转变成订单
客户流失与客户保持管理
电子商务专业
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解 客 户流 失 含义 、类 型与对策
理解 客 户保 持 含义 、内 容与策略
中国运营商离网图
35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 5.9% 11.0% 9.5% 5.4% 6.6% 8.3% 16.3% 14.6% 12.6%
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
情景分析
阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户 2010 年做了 450 万元的订单，客户关系维护得很好 。2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息， 想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到
“我把车钥匙交给了医生，让他赶紧把老妇送往医院；
而我则留下来，陪着我心爱的人，一起等候公交车的
到来……
有时，抛开思维的固有模式，我们可以获得更多。
客户流失与客户保持管理
任务一 客户流失及其管理
任务二 客户保持及其管理
பைடு நூலகம்
引言
作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：
某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终
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销售对象管理法
1、潜在的客户
冷 ...
温 ?！
至少已经接触几位 「成交关键人物」
2、搜寻并筛选目标
筛选条件？
3、巩固升级 销售基础
设定拜访时间表 发展「成交关键」
热 !!!
预估成交的时间 商议成交条件
4、 获得成 交意向
锲而不舍的努 力加点好运气
5、成功成交客户
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问题讨论
1000%
100%
主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。
通常顾客流失率与上述指标成反比。 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。 3.收入利润指标 例如销售收入、净利润、投资收益率等。 通常顾客流失率与此类指标成反比。 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
4.竞争力指标 通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。 企业可借助 行业协会 所开展的各类诸如排名、达 标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
价格：可细分成四种子因素：高价、价格提高、不 公平的价格措施、欺诈价格。 不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服 务的时间等方面的不方便的感觉。 核心服务的失误：最大因素。 服务人员失误：表现为：不关心、不礼貌、没有反 应、无知无能等。
导致客户流失的原因分析
对失误的反应 竞争：客户被竞争者吸引，转向竞争者的产品或 服务。
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。 • 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
客户流失的识别
2.市场指标
我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然
明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡 汤了。 问题：
1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？ 3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
客户流失分析角度
运营商/企业
1999-2004中移动和中联通的离网率
32.0% 29.1%
15.4%
17.9%
11.5%
1.0% 2002年 2003年
中国联通C网
1999年
2000年
中国移动
2001年
2004年
中国联通G网
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
客户流失与客户保持管理
客户流失的防范策略
实施全面质量管理
重视客户抱怨管理 建立内部客户体制，提升员工满意度 建立以客户为中心的组织机构 建立客户关系的评价体系
扁鹊与魏文王
魏文王问名医扁鹊道：“你们家兄弟三人医术都很高，到
底哪一位最高？ ”扁鹊回答说： “大哥最高，其次是二哥
，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊 答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他 能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我 们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们
任务二 客户保持及其管理
一、客户保持的含义 二、客户保持管理的内容 三、客户保持的主要方法 四、不同类型客户的保持策略
一、客户保持的含义
客户保持是指，企业维持已建立的客户
关系，使客户不断重复购买产品或服务
的过程。 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％
=1-客户流失率
任务二 客户保持及其管理
一、客户保持的含义 二、客户保持管理的内容 三、客户保持的主要方法 四、不同类型客户的保持策略
二、客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库
恶意 被动流失
例：电信客户流失分类
终端 技术 特性/功能 网络 蓄意 价格 分钟单价 业务开通率 费率方案 质量 自愿 社会/心理 形象 通话质量 试验 方便快捷 朋友/家人 无意 财务 地点 欺诈 非自愿 不付款 使用不足 生活巨变 互联网 零售渠道 计费 客户服务 覆盖范围
任务一 客户流失及其管理
以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知
道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到 了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为 我的医术最高明，众人使我全国扬名。”
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业
品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着
他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合
作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连
续三个月没有进货了„„
问题讨论
在激烈的市场竞争中，客户是企业生存和发展
的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。即使
是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投
声望太差，会损害企业形象和声誉的客户
三个选择 一家公司招聘职员，有一道试题是这样的 一个狂风暴雨的晚上，你开车经过一个车站，发现有三人正苦苦 地等待公交车的到来：第一个是一个看上去濒临死亡的老妇；第 二个是曾经挽救过你生命的医生；第三个是你的梦中情人。但你 的汽车只能再容得下一位乘客，你会选择谁呢？ 这是一道人格测试题。每个人的答案都有他的理由：也许你会选 择老妇，因为她就快死去我们应该挽救她的生命；也许你会选择 医生，因为他曾经救过你的命，现在是你报答他的最好机会（但 也许你也可以在将来不断地回报他）；也许你会选择你的梦中情 人，错过这个机会，也许你就永远也找不回她（他）了…… 在200个候选人中最后获聘的一位的答案是什么呢？
任务一 客户流失及其管理
任务二 客户保持及其管理
任务一 客户流失及其管理 客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。
100%
1000%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
问题讨论
从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获 利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上 投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此， 客户关系管理应侧重于维持现有客户。
了工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。
而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有 时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不
是出货季节，就没有太在意。
到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有
一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单
。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快