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护患沟通技巧ppt
护士应善于控制自己的感情，
不能把任何不愉快、疲惫的表情流 露到脸上而影响病人的情绪。“烦 死了”“累死了”可能是我们平时 听得最多的发泄了，但病人没有义 务接受你的这些情绪。
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3、目光接触
是获得病人信息的重要来源之 一，它可以了解双方的内心活动。 交谈时目光专一、柔和、平视对 方的眼睛、额头或下颌，切忌目 光漂浮不定。否则产生不信任、 不感兴趣、不尊重对方的感觉。
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3、“您是否可以告诉我这个问题 对您所造成的困扰？”
4、当一个人在话说到一半突然 停下来的时候，护士可以说：“还 有呢？”或“后来呢？”或者重复 其前面所说的最后一句话来帮助病 人继续说下去。
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7、仪表仪容
护士衣着整洁，举止优雅，态 度和蔼，神情专注，化妆得体， 落落大方，可使病人产生美感、 安全感和被尊重感，愿意和你交 谈，愿意吐露心声，有利于沟通。
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古人说：秀色可餐。（形容女性容
貌美丽动人或景色非常美，让人心情愉悦）一 个态度好，和蔼可亲的具有文化 修养的护士，本身的言行对病人 就是一种心理治疗和安慰。
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二、护患沟通的类型
（二）从沟通方位分： 单向沟通 双向沟通
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1、单项沟通： 入院介绍、环境介绍、制度宣
教、健康教育，出院指导等。
2、双向沟通: 资料收集、心里咨询、情感交
流、护理查房、巡视病房、交接 班等。
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护士在表达这种语言时,要显示 出相当的权威，语调要沉稳，语气 要肯定。在做规章制度宣教、指导 性宣教时，一定要向患者讲清楚为 什么要这样做,让患者理解其涵义。
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例如：做精细处置时,指导患者 “不要动”；空腹抽血或检查、 手术时,指导患者不得进食；静脉 点滴时指导患者不得随便调节滴 速；对心、肾、高血压患者,应告 知低盐饮食等。
（二）护患沟通的途径
1、情感沟通
护士以真诚的态度及良好的职业 素养对待患者，尊重、同情、关心 患者，就会得到患者的信任，达到 情感沟通的目的，这是建立交往的 前提。
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2、诊疗沟通
护士用熟练的操作技术，通过 认真护理及治疗，可以促进良好的 护患关系的建立，形成顺畅的沟通 交往渠道。
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当病人感觉发热或疼痛时，我 们轻轻摸一摸病人的额头，看一下 疼痛的部位，都能给病人安全感、 安慰和信心。
抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸， 尤其对同龄异性应避免引起误解。
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6、空间距离
与病人交谈，距离取决于病人的 年龄、性别、习惯及与病人的亲密 程度。距离太近易使人产生不舒服 感，太远又易产生疏远感。对老年 人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密 0.5米，一般1米）
二、护患沟通的类型
（三）从沟通方式分： 口头沟通 书面沟通
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1、口头沟通：
入院告知、环境介绍、制度宣教、 健康教育，出院指导、心理咨询、 情感交流、护理查房、巡视病房、
晨晚间护理、检查及治疗注意事 项等。
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2、书面沟通：
各类知情同意书、请假条、 交班报告、护理文书、健康指 导材料等。
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（2）口头语言沟通：
以语言作为传递信息的工具进 行沟通，即说出的话，包括交谈、 查房、演讲、会议、汇报、电话、 讨论等。
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2、非语言性沟通
(1)仪表仪容、服饰、精神状态等 外在形象。
(2)身体的姿势和步态。 (3)面部表情。 (4)目光的接触。 (5)手势。 (6)触摸。
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（三）候诊病人的护患沟通技巧
候诊病人的心理状态： 1、急切地想见到医生； 2、害怕个别患者插队；怕错过号
沟通要点： 准确分诊、有效沟通、主动介绍
坐诊专家、及时通报就诊进展。
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（四）检查治疗过程中的护患沟通技巧
5个W 1个H方法：
Why：检查治疗优点、为什么要做。 What：检查治疗的项目。 When：检查治疗的约定时间。 Where：检查治疗的部位，在哪里检查。 Who：检查治疗的医生。 How：检查治疗的步骤、注意事项 。
问病人干什么？若使用生硬的口 气，就像是训斥病人或质问病人 是否在干坏事。
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又如礼貌用语中的“请”字，
语调平稳：客气，满载盛情；语 调上升带拖腔：满不在乎，无可 奈何；语调下降、语速短促：是 命令式的口气，怀有敌意。
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2、面部表情
喜怒哀乐均可从面部表现，微笑 是人间最美好的语言，护士的微笑 对病人的安抚作用有时能胜过药物 的作用。护士面容亲切、真诚、自 然时，可消除病人的陌生感，得到 病人的信任和好感。
使用礼貌性语言应注意的问题：
（1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没 事”。
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（5）不说“等一会儿”，要说 “马上来”
（6）不说“试试看”，要说 “我尽力”
（7）不说“没有”、“没关 系”，要说“我们会及时观察”。
1、副语言沟通
副语言（辅助语言）。包括发 声系统的各个要素：音质、音幅、 音调、音色等。这些要素用来表达 语言就有特定的意思，或友好，或 嘲讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳， 或虚假。
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同一句话，如果采用不同的 副语言，效果则不同。如“ 您 干嘛” 使用询问的口气，是在
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4、身体活动及姿势
护士在与病人交谈时应采用舒 适、轻松自然的姿势，头稍低， 不要挺胸抬头，也不要频繁改变 姿势，以免让病人觉得护士漫不 经心或不耐烦，损伤病人的自尊 心。
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Байду номын сангаас
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5、接触
身体的接触能起到语言无法达 到的效果，还可缓解病人的“ 皮 肤饥饿” 感觉。如抚摸小孩的头、 握病人的手、拍肩膀、拍手臂、 对老年人的搀扶、为卧床病人翻 身、受压部位的按摩。
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（五）与特殊病人的沟通技巧
1、与发怒病人： 倾听、接受、理解、帮助。 2、与哭泣病人： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、与抑郁病人：
观察、注意、关心、重视。 4、与有缺陷病人： 关心、关爱、帮助、指导。
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5、与危重病人： 语言简洁、肢体语言
6、与要求过高或不合作病人： “请尽量说说您的看法”“听您一 说确实有问题存在、不过，我的想 法是…”。
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（六）打破沉默的技巧
1、“您是不是还想说什么？ （停一下）如果没有的话，我想我 们可以讨论其他的问题了。”
2、“您看起来很安静，您是否 可以告诉我您现在正在想些什么？”
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二、护患沟通的类型
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二、护患沟通的类型
（一）从语言使用的情况分：
语言性沟通 非语言性沟通
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1、语言性沟通
（1）书面语言沟通： 以写出的文字及符号作为传递信
息的工具进行沟通，如交班报告、 护理文书、健康教育资料、文件、 制度等。
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四、护患沟通常用技巧
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（一）语言沟通技巧
语言沟通是一个复杂的过程, 要 了解、掌握、使用礼貌性语言、 安慰性语言、鼓励性语言、暗示 性语言、指导性语言和保护性语 言。
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1、礼貌性语言：
(1)您好，您老好，阿姨好。 (2)我能帮您做点什么吗？ (3)您请坐。很高兴为您服务。 (4)请您稍候，他(我)马上就来。
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3、效果沟通
患者求医的最终目的是获得理 想的疗效，通过医治、护理使病情 迅速好转或痊愈，是护患沟通交往 的关键。
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4、随访沟通
对部分特殊病例、产妇，保持 出院后的联系及访问，可以获得有 价值的资料，并可增进社会效应， 密切关系。
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6、保护性语言
护士必须尊重病人的隐私权， 如对生理缺陷、精神病、性病等 要保密。
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（二）非语言沟通技巧
1.副语言沟通 2.面部表情 3.目光接触 4.身体活动及姿势 5.接触 6.空间距离 7.仪表仪容
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2020/11/20
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一、沟通基本知识
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(一)沟通的定义
沟通是:两个或两个以上的人之间 的思想交流；沟通是:分享或传递思 想、感情、信息的过程；沟通是:在 社会环境下的语言和非语言行为。