更加小心翼翼。
（病人维权意识的增强、医疗事故 处罚条例的出台等)
护患沟通不良的原因
05 观念差异是护患沟通的障碍：
传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行 医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致 使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉 强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。 同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重 视。
接诊护士与患者的沟通技巧:
从接诊开始， 护士就 以微笑面对患者和陪 护人员， 仪表端庄、 举止文雅、 以亲切的 话语介绍医院、 科室 的环境及规章制度， 争取在最初见面时给 病人留下一个好印象。
护患沟通技巧
02 晨间护理——让护患关系 每天有个新开始
每天清晨护士精神饱满来到病房
同时可以利用晨间护理的机会
治疗性沟通语 言的使用：
03
善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎 用消极语，禁用伤害语。
04 保持自然，灵活机智，运用幽默。
05 给患者一个“苹果”
治疗性沟通：是在医疗保健 中为促进患者康复和积极应 对治疗所采用的有针对性的、 以对话为主要形式的一种手 段。治疗性沟通已被国内外 护理界认为是最能体现护士 价值的三大护理行为之一。
与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。
护患沟通技巧
午间护理——护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需 求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后效果评价 的最佳时机。
医生病人一家亲
汇报人：xxx
时间：2021.X
卡耐基曾经说过“一个人事业上的 成功，只有15％是由于他的专业技术， 另外85％靠人际关系、处世技能。”而 处理人际关系的核心能力就是沟通能 力，正如有的专家所说：“沟通的素质 决定了你生命的素质。”
护患沟通的概念 护患沟通不良的原因 护理人员的必备素质在护患 沟通使护患沟通顺利进行。
护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
03 高尚的情怀是实现沟通的关键
护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊重 病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关怀 ， 用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论和实践 经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感里 ，把 护士职业的品质 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言语 、行 动体现在护理过程中。
沟通
沟通是指人与人之间 的信息传递与交流， 即人与人之间交换意 见、观点、情况或感 情的过程。
护患沟通的概念
护患沟通
护患沟通是指护士与 患者之间的信息交流 和相互作用的过程， 是处理护患之间人际 关系的主要内容。
护患沟通的概念
01 是顺利开展护理活动的保证 02 有益于保持和增进护患双方的心理健康 03 满足患者及家属的需要 04 是医学科学发展的需要 05 是减少纠纷的需要
面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气 色好了！”‘‘昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减 轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视， 这可能会使他今天有个好心情。
对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液 的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮 肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者 是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护 理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作 出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者 营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以 朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，
出院指导——塑造一个良好的结局
当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的病 情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片 等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。
护患沟通不良的原因
沟通信息的偏差,表现在1:
过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解
沟通信息的偏差,表现在2:
分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任 或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义
沟通信息的偏差,表现在3:
沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人 文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。
护理操作时——收集护理 信息的良机
护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感 觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓 励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。
（护士配备不足、治疗量过大、加 床）
02.由于护理人员缺乏沟通技巧 和专业知识导致不会沟通。
“世界上不存在不能沟通的对象， 只存在失败的沟通者”
护患沟通不良的原因
护士对沟通时机掌握不适宜
03
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面对较严峻的医疗环境，使
04 护士与患者之间的沟通变得
面对抑郁患者
情绪悲观抑郁患者，常显疲 乏无力，甚至有自杀想法， 不容易进行交流。护士应以 亲切和蔼的态度提出一些简 短的问题，并以实际行动使 他感到护理人员的关心和照 顾。
护患沟通技巧
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护患沟通技巧
面对发怒患者
面对悲伤患者
护士应控制自己的情绪，保 持镇静。首先理解患者并接 受患者的愤怒，其次是帮助 患者分析发怒的原因，并劝 慰患者，最主要的是不能以 你自己的愤怒来对待愤怒， 重视患者的意见并有效地处 理患者的需求。
哭泣有时是一种健康有益的 反应，不要一味阻止，要让 患者充分发泄悲伤情绪，采 用倾听技巧鼓励患者说出悲 伤的原因。
者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。
护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
2 内在素质： 内在素质是护士的道德情操、知识水 平、业务能力、自身修养的综合反映。
（1）良好的技术水平是沟通的重 要保证
2）广博的知识是维系沟通的必要 条件
在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学情商。如在给 一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如 担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者
电话回访——建立稳定牢固的联系
建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展 到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提 升全民健康意识。
护患沟通技巧
01 语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。
护患沟通技巧
01 入院介绍——建立良好的护患关系的开始
入院介绍时对护士要求：
首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止 端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象
选择恰当称呼：
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与 病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人， 可使 病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、 需要 帮助、 治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。
沟通信息的偏差,表现在4:
过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解
护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
1 外在素质 外在素质是一个人仪表、仪态、举止、 言谈、气质的总和。
整洁的仪表是护患沟通的前提 端庄的仪态是护患沟通的基础
在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧 卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患
如在检查治疗过程中的护患沟通：
运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理 清晰，患者更易于接受。 Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项
护患沟通技巧
02
因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。 06
04 沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期
望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
护患沟通技巧
护患沟通中“六一句”
入院时多介绍一句，操作时多说明 一句，晨间护理时多问候一句，手 术前多解释一句，手术后多安慰一 句，出院时多关照一句
护患沟通中“十个一点”
微笑多一点，仪表美一点，语言甜 一点，观察细一点，操作稳一点， 爱心多一点，照顾全一点，要求严 一点，效益高一点，服务诚一点
护患沟通技巧
护患沟通技巧
护患沟通技巧
01 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多
02 对患者或家属说几句话；
三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌
03 握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心
理状况；
四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对
护患沟通的概念
1
收集病人资料，为他们提
2
供知识和教育
与病人共同讨论，确定需 要护理的问题
建立互相信任的、开放的良好护患 关系
观察病人的非语言性行为，了解他
3