营业厅人员服务用语规范
服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。

服务规范和用语：
一、迎接客户
1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

⏹“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?”
⏹“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业
务。

”
⏹“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）
2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：
⏹“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。

”
3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。

⏹“您好，××先生小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。

这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。

⏹“您好，请问需要帮忙吗？”
⏹“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。

”
5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

⏹“先生/小姐，您先请坐”。

（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）⏹“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”
6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。

⏹“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营
业厅办理，谢谢您的光临。

”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。

7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时
⏹“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯
热茶，您先休息一下好吗”。

二、恭送客户
1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。

⏹“再见！请慢走。

”
2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如
⏹“小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带
来温暖。

三、茶水服务
服务规范：
1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：
⏹“您请喝水。

”
2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：
⏹“您好，请问需要再加水吗？”
3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说
⏹“对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您
需要去洗手间整理一下呢？”
四、前台服务
A、迎接客户
1、当第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）
⏹“您好！请坐，请问您要办理什么业务呢？”
2、当办理业务的用户出现有等待时：
⏹“您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”
B、业务办理
1、用户需要办于业务时
⏹“您好！请问您带身份证了吗？”
2、客户书写字迹不清时或单式有误时：
⏹很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手
将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。

）
3、业务需要客户签字确认时：
⏹“您好！我已经帮您办理了**项业务，第一项业务是…，第二项业务是…，请您确
认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签字时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。

）处需要到这是不好意思
4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：
⏹“对不起，我要接听一下电话，请原谅。

”
5、当你受理的业务需要复印身份证时；
“请稍等，我复印一下身份证好吗？”“对不起，让您久等了”
6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：
⏹“请问我的解释您满意吗？”
7、当客户催促时，应该做好安慰工作：
⏹“请稍等，我马上为您办理。

”
8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又干来一位客户，你应该对他说：
⏹“您好！请坐，请稍等。

”
9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：
⏹“不好意思，这是需要到**处办理的业务，麻烦您到**处办理，好吗？谢谢！”
⏹“再见，请慢走”
10、当柜台停止营业时：
⏹“对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到**处办理，好吗？谢谢您的配合！”
11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导；
⏹“对不起，请您在携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”
12、如果客户对凭他人证件办理业务有异议时：
⏹“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带
上身份证再来办理好吗，谢谢。

”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：
⏹“谢谢。

收您某某元。

”
14、找还和交还时：
⏹“这是您的身份证，发票和找您的某某元，请收好。

”
15、你没听清对方的话时：
⏹“对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”
16、你的工作出现错误时：
⏹“先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。

”
17、如果遇到用户骂人或吵架，营业无法处理时：
⏹“对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”
18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：
⏹“对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。

”
19、遇到刁难的用户时：
⏹“对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。

”
20、当用户对我们的服务工作表示感谢时：
⏹“不客气”
C、恭送客户
1、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。

身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）；
⏹“再见，请慢走！”
2、客户办理完业务后进行补充说明：
⏹“如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10086客服热线或来营业厅，我们会
为您提供及时的服务。

”。