【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧 城市轨道交通客运服务工作贯穿于 乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道 交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技 巧。 1)售票环节服务技巧。 2)问讯环节服务技巧。 3)候车环节服务技巧。 4)面对乘客投诉的服务技巧。 2.城市轨道交通客运服务质量管理 (1)城市轨道交通客运服务质量指标体系 城市轨道交通服务质量主 要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标 来评价(见图9-6)。
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
1.城市轨道交通客运服务过程管理 (1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输 送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换 乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、 便利、舒适、快捷的出行服务。 1)引导乘客进站。 2)问讯服务。 3)售检票服务。 4)组织乘降。 5)出站验票。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统 1)设立系统防灾中心。 2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟 感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系 统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启 装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统， 如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。
图9-1 乘客进出站路线图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽 量减少客流交叉对流。 2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。 3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。 (4)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客 流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管 理用房和生活用房等几部分构成。 1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。 2)保持售检票位置前通道的宽敞。 3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。 4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通车站客运组织的原则 车站客运组织的主要内容包 括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设 置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配 置、工作人员的配备、应急措施等。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
2)城市轨道交通站务组织管理是指对车站运营各项事务性工作所进 行的组织管理。主要包括负责车站安全巡视、客流疏导、车站卫生 管理、设备的巡视维护、售检票服务、突发事件处理及接待处理乘 客的投诉和建议等工作。 3)城市轨道交通票务组织管理是指运营管理者对售检票过程管理、 售检票及配套设备的管理、票价与票制管理、 票卡与票证管理、票 款清分结算统计管理等，并做好相应的票务处置工作。主要内容包 括：票价与票制管理；票卡与票证管理；票款管理；票务设备管理； 清分结算统计管理。 4)城市轨道交通服务质量管理是指运营管理者依据一定的质量指标 管理体系，对客运服务过程的监督、检查、评价、改进等一系列管 理活动。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
图9-2 北京地铁复兴门站换乘示意图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
2.城市轨道交通车站大客流的组织 (1)大客流的定义 大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超 过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。 (2)大客流的组织方法。 1)增加列车运能。 2)做好进站客流的组织工作。 3)出站客流组织工作。 4)采取临时疏导措施。 (3)特大客流应急措施 当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由 内至外的人潮控制原则。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
3.城市轨道交通的换乘 (1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式 城市轨道交通不同线路间 的换乘方式主要有站台换乘、站厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合 式换乘几种类型(见图9-3)。
图9-3 城市轨道交通不同线路间的换乘方式
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(1)城市轨道交通系统运行安全的规章制度 城市轨道交通运营企业应 根据系统特征、所在城市的地理气候环境等要素特征，制定详尽的运 行安全规章制度，使系统各部门、各单位人人有章可循。 (2)城市轨道交通的应急预警机制 城市轨道交通运营企业应加强演习、 演练，在突发事件面前有防御、有措施，建立统一、规范、有序、高 效的应急指挥体系。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1.城市轨道交通客运组织的概念 (1)城市轨道交通车站客运组织的概念 城市轨道交通主要是通过合 理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 (2)城市轨道交通运营组织管理构成 主要包括客流组织管理、行车 组织管理、站务组织管理、票务组织管理、服务质量管理。 1)城市轨道交通客流组织管理是指管理者为完成乘客运送服务，而 组织乘客按预先设定的路线有序流动所采取的合理安全的组织管理 措施。主要包括：客流调查分析与预测、客流组织、特殊情况下的 客流组织（包括大客流、紧急情况下客流疏导）。
1)站台直接换乘。
图9-4 城市轨道交通车站十字换乘模式
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
2)站厅换乘。
图9-5 城市轨道交通车站T形、L形、平行换乘模式
3)通道换乘。

4)站外换乘。
5)组合式换乘。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接 在城市轨道交通 规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统 与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面 上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。 1)衔接的基本原则。 2)与公交线网的衔接与换乘。 3)与市郊铁路线的衔接与换乘。 4)与地面铁路车站的衔接与换乘。 5)与私人交通的衔接与换乘。 4.城市轨道交通应急系统