足——鞋/工作鞋与休闲鞋/袜
第一印象代表自己教养、单位形象这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲 喜愁”/气质、修养/形象。
肢体语言表现在两个方面： 1.面部表情 2.行为举止
肢体语言
1.面部表情：
自然——泰然自若 。切不可把不高兴挂在脸 上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
一、职能定位：
5.协调公关：
导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用 和履行“协调公关”职能。 • 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病 人择医就医； • 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解 平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象 （口碑和品牌形象）效应。
• 管好自己的人：（言、行、心）先学会做 人，后学会做事，会做人，会做事。
管好自己的“言”一要会生活、行事、有文化品味、 言而必信
言而有信——不能随意表态、乱承诺 言有依据——要有依据，不瞎说、瞎传、瞎蒙 言而有文——文明、内涵，不粗俗，身份、文化 层次 言而有则——讲原则，该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度、适可而止，不当说 的不说
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
管好自己的行
行为有序——做事有顺序/章法 行为有节——节奏/按部就班/规律性/自控力
（不带情绪做事） 行为有神——积极热情/勤奋让人感到有活
力，有敬业之神
外塑形象
• 如何设计自己？掌握3个要素，一个原则。
• 三要素：
• 第一、仪表：
头/手/足 头光脚光手净
头——发式/化妆/头饰（耳环）
手——指甲/手饰（长指甲）
二、内强素质，外塑形象
导医专业素质 ：
• 知病种、治疗、方向、手段（设备） • 知一般治疗方法 • 知医师特长/优势 • 知医院设施状况、水平、医疗实力 • 了解病人行为心理与沟通技巧
内强素质
第一、专业素质/不断学习，增加医疗深度/ 广度知识（人文哲学、社会心理学、市 场营销学）
应“一专多能” 成为复合型人才。
五、对于年老体弱、残疾行动不便的患者，应主动 上前搀扶，乘坐电梯，应让患者先行。在人员 充足的情况下，患者在就诊时导医人员最好站 在门外候诊，以便能够更好的配合医生工作， 能够及时为患者服务（带到检验科化验、放射 科拍片、透视）
导医工作流程
起立——微笑——主动上前迎接—— 耐心询问来意——介绍医生特长—— 陪同挂号——就诊——再次介绍医 生——陪同患者付款、化验、拿药— —引导输液、治疗——治疗结果后送 患者出院。
四、做好细节服务
1.导医服务：专业化/规范化
导医从迎接病人那一刻起，就要遵循按部就班、 程序操作。行为举止规范
• 导医流程：主动迎接——主动问询—— 耐心答疑——引导择医——挂号——推 荐科室——介绍医师——进入医疗过 程——病人离院，礼貌相送（对长者相扶 相送）
导医基本素质
一、导医组工作人员必须具备良好的精神面貌和心 理素质。做事要有自信心，如来个患者，你应 该立即起立上前迎接，面带微笑，问他们说： “您好要！我能帮你什麽吗？请问有什麽需要 帮助的吗？”
二、必须具备有一定的医学知识，这方面就体现在 分诊时能够迅速、准确的做到是属于哪个系统 的疾病，该挂哪科，做到快分而无误。
三、必须知道各科室的所在位置，并且能够迅速说 出各科室医生的名字、职称，毕业于哪个学校 以及近来的获奖成果、擅长，这样才能很好的 向患者介绍我们医院专家的特色。
导医基本素质
四、将患者带到医生那看病时，应该向患者说这是 某某主任（医生）你有哪方面不舒服可以向他 （她）们解说。
这是对病人不尊重/不敬业、不专心做事的表情。 ●切忌小动作：动不动-把手搭人肩上，
动不动-脚抬老高 当人面吐痰/挖鼻孔/掏耳朵 忌外界干扰-手机响以后/有人喊-应 先说“对不起”-再去应对别人
三要素
第三、敬业精神
• 要有一点精神的，体现一个责任感和价值观 • 积极主动、热情诚恳可感人 • 让人信任、接纳、让人有温暖，感到盛情难却 • 一个消极的人是不会受人尊重被人接受的
友善——友善是一种自信/是一种教养 沉稳——眼神正视对方，不斜视/不蔑视/不敌视
/不轻易放电，嘴角不撅/更不能翘得老 高，像谁欠您800文钱。
肢体语言
2.行为举止：座如钟，站如颂，行如风
●文明礼貌，举止庄重得体/站坐姿势端正，给人以端庄形
●充满活力，走路稳有力/有朝气/不要有气无力 ●神情专注，同病人交流眼神不可漂移，东张西望，
内强素质
第二、经营业务素质 (1)改善医院社会化 (2)市场经营环境不向深度 (3)广度发向各发展、作为医护人员，直接 处于市场一线与病人打交道，所以经营 素质尤为重要。既懂专业，又懂如何争 取病人 (4)留住病人。
高素质者必备条件
• 高素质者必备条件主要是三方面：
（1）管好自己的人 （2）管好自己的行 （3）管好自己的心
一、职能定位：
• 导医是医院开展正常医疗业务的前奏（又 称“前台”）。她通过自身形象代表了医 院公众形象。导医台是当今医疗对外服务 的窗口。
• 导医工作主要负有“迎接/咨询/推广/导医/ 协调”五项职能。
一、职能定位：
1.迎接病人： 导医以自身专业形象，真诚的微笑、敬
业的热忱主动迎接每一位病人。以热情周 到、有礼节的服务取信每一位走进医院的 人们。
三、行为规范
• 积极主动：热情周到、急病人所急，想病人所想， 解病人所难
• 服务原则：病人至上，服务至诚，医疗至精
• 导医礼仪：主动相迎，点头致意、主动咨询，主动 指引
• 语言：轻声细语，语调柔和，语气感人，文明用语
•
“您好！请问？”
•
迎客时：“请，这么走，请跟我来，请讲话，请
讲，请稍候。。。。。。”