[
服务人员。
导医的定位
导医是我们医院的服务 第一窗口。
导医是我们医院的第一 形象。
导医是我们医院的第一 道风景线。
导医是我们医院整个医 疗活动的开始。
导医是医疗活动的第一 组织者。
导医的工作职责
1、帮助患者就诊
2、解答患者的疑问和咨询
导医的工作职责
3、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、 交费、挂号等。
守岗位；
（2）面带微笑，坐姿站姿 规范；
（3）行为端庄，稳重大方； （4）做到走路轻、说话轻、 动作轻；
（5）不闲谈、不看书报、 不大声喧华。
操作规范
正确认识导医是患者对 医院的第一印象。 言行举止、服务态度和 工作表现直接影响到患者 对医院的总体评。
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/30 19
导医知识培训
门诊部 于红艳 2014年5月
L/O/G/O
学习目标
1
导医的概念
2
导医的工作职责
3
导医的基本要求
4 导医的服务流程及技巧
导医的概念
导医，从字面上可理解为引导 患者就医；
具体说就是主动、及时、准确、 热情、耐心地配合病人如何选择医 生到整个就医过程中给病人以正确 的引导，
是一个判断者、管理者、宣传者、 健康教育者等多个方面角色的门诊
注意事项
当患者有不满情绪时，
耐心安抚，不和患者争 辩：“阿姨，您好，请 原谅我们服务不 周”“不好意思，按规 定××业务必须这样办 理，请您谅解”“谢谢 您给我们提出宝贵的意 见”。
注意事项
当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事 情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需 要……”
当多个病人同时来咨询时, “您好,请等我解答 这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”； 并对其他病人点头示意打招呼。
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
环境规范
随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 维持好大厅各个窗口的秩序。
2、导医要遵守职业形象规范仪表规范 语言规来自 行为规范 操作规范 环境规范
仪表规范
仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油； 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； 与病人同行时距离保持30－50cm；
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟 我来，我帮你。”
关注候诊
病人候诊时， 要了解患者情 况，注意观察 病情，为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
走在患者左前方，时时注意患者是否跟上， 拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中 速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时 应避让。
导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
准备
心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
准备
检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
语言规范
语言要简单易懂。 说话要轻，语速要慢 语气要温和。
文明用语，请字当头。 态度要亲切、同情、关 怀和体谅。
解释要耐心、细致。
例
①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需 要帮忙”。
②服务不周时有歉意声“对不起”。 ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
行为规范
（1）提前15分钟到岗，坚
备好相关资料和文件。 计划每日的工作及其内容。
迎候
当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主 动点头示意。
问候
询问两个问题，第一个问题：“您好！ 阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊 和复诊的患者。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号 就可以了，请直接到XX诊室，好吗？”
如果是初诊患者：“您好，请问有什么 可以帮到您？”没有一卡通的，协助填 一卡通申请表，指引到挂号室挂号。
例
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
②对年老体弱及行动 不便的就诊者提供 轮椅，帮助挂号、 缴费等服务。
例
③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点， 及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听 取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做 好心理疏导，对不能解答的问题要转有关 科室解决，禁止说“不知道”或不负责任 乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医