《质量管理学》复习提纲
一、名词解释
1、产品质量
2、产品
3、质量职能
4、质量螺旋
5、全面质量管理
6、质量改进
7、缺陷
8、质量
9、质量认证10、控制图11、6sigma管理12、第二方审核13、控制图第一类错误14、抽样检验15、合格质量水平16、质量成本17、质量机能展开18、卓越绩效评价准则19、服务20、服务质量21、服务质量环22、服务蓝图（服务图）23、兴趣点质量24、顾客需要25、顾客需求26、质量屋27、顾客满意28、合格质量水平A Q L 29、生产者风险PR 30、LTPD 31、消费者风险CR
二、简答题
1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。

2、简述全面质量管理的含义及基本特点。

3、简述PDCA循环的步骤和特点。

P186
4、简述质量审核应遵循的原则以及分别按照审核对象、审核方不同进行的分类。

88
5、对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客与外部顾客的区别与联系是
什么？
6、ISO9000族标准提出哪些质量管理原则？其中又以哪一条原则为核心？为什么？56
7、简述ISO9001:2000与ISO9004:2000之间的联系和区别。

P54、82
8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？
9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？
10、如何理解质量成本的含义及构成？331
10、抽样检验中隐含哪些风险？如何控制这些风险？
11、如何理解“顾客意见的多少并不是衡量产品质量好坏的唯一标准”？
12、简述全面质量管理的基本要求。

13、试画出服务蓝图并简述其意义。

P388
14、结合实例描述服务质量的二个内容和三个来源。

P364
15、试述服务全过程包括哪三个主要过程及主要职能。

P382
三、计算题
1、工序能力分析（P228~235）；
2、控制图分析（平均值-极差控制图、中位数-极差控制图、不合格品数控制图公式）；
3、用J.M.cameron抽检表，计算（n C）抽检方案（P318）；
考试题型:
1、单项选择题1’x 20 =20’
2、判断并改正2’x 10 =20’
3、应用题10’
4、名词解释2’x 5=10’
5、简答题5’x 5=25’
6、计算题7’x1+8’x1=15’2019.5.21。