“三位一体”的品质系统
创新渠道
卓越产品
广州丰田的基本理念与价值
“三位一体”品质系 统领导全球的品质
之道
先进工厂
配备世界最高端的设备及经过严格训练的专业员工，为每位顾客精心制造高品 质产品的工厂。
“三位一体”的品质系统
创新渠道
卓越产品
广州丰田的基本理念与价值
“三位一体”品质系 统领导全球的品质
之道
课程目的
让客户经理了解自己在销售店所扮演的角色及应尽之职责，通过顾客关系的 维护，不断改善服务上的差异，进一步提升顾客满意度。
课程内容
广州丰田的基本理念与价值 客户经理在销售店中的角色 客户经理的基本工作内容
客户顾问的角色与职责 成功的要素 客户经理的日常工作 总结
广州丰田的基本理念与价值 “三位一体”品质系 统领导全球的品质 之道
Personal&Premium
主题的拟定 前置作业的支持
客户经理的基本工作内容
e-CRB系统 的执行及运作
接受网上的请
售
售
求
前
后
CR客户部门
Personal&Premium
取车后的跟进活动 邀请进行定期 保养活动 保养服务预约 的信息管理
确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客 更新保险活动
建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动
客户经理的基本工作内容 e-CRB系统的执行及运 作
接受网上请求 取车后的跟进活动
邀请进行定期 保养活动
保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约
服务跟进活动
通知顾客 更新保险活动
建议更新新车活动
车主网站会员管理
顾客信息的活动
Personal&Premium
接受网上请求 工序 时间
业务
发出请求 随时（N天）
取车 N天
购车谢礼活动
第一次邀请顾第客二次邀请顾客 进行入库检查进行入库检查
N+1天 N+2天N+3天N+13天N+14天 N+21天
业务
印
取 车
登 记 取 车 信 息
制 、 准 备 感 谢
发 送 感 谢 信
RMM RMM
发 送
致 电
发 送
致 电
致 电
信
负 责
销售人员
部 门
CR人员
管 销售经理 理 者 CR经理
驾价库
驾价库
客户经理的基本工作内容 e-CRB系统的执行及运 作
接受网上请求 取车后的跟进活动
邀请进行定期 保养活动
保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约
服务跟进活动
通知顾客 更新保险活动
建议更新新车活动
车主网站会员管理
顾客信息的活动
Personal&Premium
取车后的跟进活动 工序
活动时间
基础系统 工 具 iCROP
客户经理的基本工作内容 e-CRB系统的执行及运 作
接受网上请求 取车后的跟进活动
邀请进行定期 保养活动
保养服务预约 的信息管理 确认保养服务预约
服务跟进活动
通知顾客 更新保险活动
建议更新新车活动
车主网站会员管理
顾客信息的活动
Personal&Premium
邀请进行定期保养活动
工序
上次入库检查
第一次邀请
第二次邀请预约・入库检查
活动时间
业务
负 责
服务顾问
部 门
CR人员
管 服务经理 理 者 CR经理
工 基础系统 具 iCROP
先进工厂
“三位一体”的品质系统
创新渠道
卓越产品
通过世界最高水平的 技术及装备，
为每位顾客精心打造 极具价值的商品。
广州丰田的基本理念与价值
“三位一体”品质系 统领导全球的品质
之道
先进工厂
“三位一体”的品质系统
创新渠道
卓越产品
代表世界顶尖水准的 经销理念和专家级服务团队，
为每位顾客提供 贴心关怀的服务。
先进工厂
对完美品质的追求，并不限于产品。在生产、销售、产品的每一 个领域，我们都竭诚做到最好，以创造“全球领先的卓越品质” 为基准，为每一位顾客缔造全方位的汽车体验。
执此理念，广州TOYOTA构建起由先进工厂、创新渠道、卓越产 品组成的“三位一体”品质系统。以在国际上取得巨大成功，经 受过考验的丰田技术和经验作为坚实基础，为中国车主开创前所 未有的汽车品质时代。
试问入
试问入
试问入
驾价库
驾价库
驾价库
回复请求 N天
请回 求复
N+1天 跟一 进次
跟进请求
N+5天 跟二 进次
请求事项内容
部负 门责
管 理 工者具
销CR售人人员员 服务人员
CR经理 i预 新 预 查 其
册 要约 车 约 询 它 册 要约 车 约 询 它
试问入
试问入
客户经理在销售店中的角色
顾客关系的建立者
Personal & Premium 顾客第一主义
客户经理的基本工作内容
顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持
Personal&Premium
顾客资料的维护与管理 顾客资料的运用
客户经理的基本工作内容
顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持
Personal&Premium
静态分析 动态分析 SWOT分析
客户经理的基本工作内容
顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持
Personal&Premium
促销活动的计划拟定 客户的邀约
媒体关系的运用
客户经理的基本工作内容
顾客关系管理制度的建立 区域市场的研究与分析 品牌推广活动 诱导活动的支持
请发 求出
接收请求 N+17 hrs
请接 求收
处理请求事项 N+1天
事请处 项求理
回复请求 N+2天
请回 求复
请求事项
部负 门责
管 理 工者具
销CR售人人员员 服务人员
CR经理
i-CROP 工序
活动时间
业务
手 索预 新 预 查 其 手 索预 新 预 查 其 手 索预 新 预 查 其
册 要约 车 约 询 它 册 要约 车 约 询 它 册 要约 车 约 询 它
前言
1. 不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不只在于产品的优势和 企业的规模，更重要的是对客户关系的重视，把顾客从服务的对象， 变成企业的内部资产进行维护及管理，将一次性交易变成获取客户终 身的价值。
2. 为全面彻底地落实“Personal & Premium”的渠道概念，及时准确地 向顾客传递“凯美瑞体验”，广州丰田在销售店的组织体制中单独设 立客户部，具体负责市场推广和e-CRB系统的导入、管理和维护，以 及顾客满意度管理和投诉处理，通过展开积极有效的CR活动和客户关 系管理，促进顾客的不断循环购买，最终实现市场占有率No.1和顾客 满意度No.1的目标。客户经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责 任，具有关键作用。