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Contents
第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理
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熟悉导游服务及导游服务质量的含义 理解导游服务质量的国家标准和游客感知 的导游服务质量标准 熟悉导游服务质量的考核内容 掌握导游服务质量管理制度的具体细则
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一、导游服务的概念
㈠ 导游服务的概念
导游工作
⒍ 离站服务要求 提醒地陪落实离站事项 协助领队和地陪办理离店手续 认真做好旅游团（者）搭乘交通 工具的服务
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⒎ 途中服务要求
提醒游客注意人身财产安全 组织好娱乐活动 协助安排好饮食和休息 调节气氛
⒏ 末站（离境站）服务要求
使旅游者顺利离开 留下良好的印象 提醒旅游者带好物品和证件 征求意见和建议 致欢送辞
安排行李
及时引导旅游者乘车
行车中致欢迎辞并介绍本地概况
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⒊ 入店服务要求 介绍饭店情况和注意事项 办理入店手续
⒋ 核对、商定节目安排
与领队/全陪核对、商定本地节 目安排，并及时通知到每一位游客
⒌ 参观游览过程中导游、讲解服务 出发前的服务 抵达景点途中的服务 景点导游、讲解
职能/过程质量：导游 员的言谈举止、服务态 度、办事效率以及为旅 游者提供所需要的特殊 服务等
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三、如何提高导游服务质量
强化服务意识 提高导游技能 严格按规定的程序和质量标准提供服务
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案例分析：
音像资料的妙用
上海一位导游员，带领日本客人游览了外滩之后，回到旅游车上， 已近黄昏，导游员觉得景色优美之处，屡看不厌，但重复同样的说明不 能再打动客人的心。于是，不失时机地在驾驶座旁插入一盘（上海浮生 ）歌曲磁带，音乐前奏陪朗诵，然后是优美的歌声，客人十分兴奋，由 此对上海留下了深刻美好的印象。
有关情况 协助领队向地陪交接行李 代表组团社和个人致欢迎辞
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ⒊ 进住饭店服务要求 协助领队办理住店手续 引导旅游者进入房间 协助有关人员处理各种问题
⒌ 各站服务要求 协助地陪工作 监督各地服务质量 按原则执行突发事件
⒋ 核对商定日程
与领队核对商定日程 遇到问题及时反馈组团社，并使 领队得到及时的答复
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㈡ 导游员的等级考核
初级导游员
中级导游员
高级导游员
特级导游员
知识要求
P81
P82
P82
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技能要求
P81
P82
P82
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业绩要求
P81
P82
P83
P83
学历要求 资历要求
高级中学或中等 专业学校以上
各地要求不同
中：大专及以上 外：同初级导游
取得初级导游员 资格2年以上
同中级导游员
取得中级导游员 资格4年以上
二、旅游者感知的导游服务质量标准
规范化和技能化 态度和行为 可靠性和忠诚感 自我改进 灵活性
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Contents
第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理
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一、导游服务质量的考核
㈠ 考核内容和方法
导游员的工作态度（A） 导游员的服务技能(S) 导游员的知识(K)
准备工作要求 首站接团服务要求 进住饭店服务要求 核对商定日程 各站服务要求 离站服务要求 途中服务要求 末站服务要求 处理好遗留问题
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一、导游服务质量的国家标准
㈠ 全陪服务标准
⒉ 首站接团服务要求
接团前，了解详细安排情况 提前半小时到接站地点 接到旅游团后，与领队核实
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导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除8分：
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的 擅自增加或者减少旅游项目的 擅自终止导游活动的 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接 承揽导游业务的
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导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除6分：
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 讲解质量差或不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的
同高级导游员
取得高级导游员资 格5年以上
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二、导游服务质量管理制度
㈠ 计分管理制 导游人员计分办法实行年度10分制。
导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除10分：
有损害国家利益和民族尊严的言行的 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 有殴打或谩骂旅游者行为 欺骗、胁迫旅游者消费的 未通过年审继续从事导游业务的 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的
又例如从昆明到大理的夜卧巴士，12小时漫漫长途，枯燥乏味，但 聪明的导游利用了车上安装的录像彩电，车一出发，旅客就可以欣赏大 理的苍山洱海，丽江的古朴小镇，中甸的雪山草原……枯燥的旅程变得 愉快起来！
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一、导游服务质量的国家标准
㈠ 全陪服务标准
⒈ 准备工作要求 熟悉接待计划 做好物质准备 与接待旅行社联络
⒍ 用餐时，对地陪的服务要求 简单介绍餐馆及其菜肴的特色 引导旅游者到大厅入座，并介绍 餐馆的有关设施 向旅游者说明酒水的类别 解答疑问，解决问题
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⒎ 旅游团（者）购物时的要求 介绍本地商品的特色 提供购物相关服务
⒏ 观看文娱节目时的要求 简单介绍节目内容及其特点 引导旅游者入座 始终坚守岗位
㈡ 导游服务与其他服务相比
后者是劳动密集型，前者是知识密集型 后者主要是技术性操作，前者主要是智能性、技能性操作 后者是简单劳动，前者是复杂劳动
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二、导游服务质量的含义
导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质 量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程 方面。
技术质量：导游人员按 照服务规范向旅游者提 供的导游讲解服务和旅 行生活服务等
⒐ 结束当日活动时的服务要求 了解当日活动安排效果 宣布次日活动日程及其他事项
⒑ 送站服务的要求 离站前一天的核对和准备工作 离开饭店前的行李交接手续 征求旅游者对接待工作的意见 移交交通和行李票证给全陪/领队 在旅游团所乘交通工具开启后离开 其他（离境）
⒒ 处理好遗留问题
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⒐ 处理好遗留问题 处理遗留问题 填写全陪日志或相关资料
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㈡ 地陪服务标准
⒈ 准备工作要求
⒉ 接站服务要求
熟悉接待计划
抵达前的服务安排
落实接待事宜
确认接待对象准确抵达时间
做好物质准备
提前半小时到站，在此核对对方抵达时间
抵达后的服务安排 及时与领队或全陪接洽
与司机、行李员接洽 持接站标志迎接