整体监控
业务影响分析
CMDB
性能趋势
事件管理
IT管理和运维支撑平台
IT规模管理，战略规划 专家咨询 战略规划
服务台
事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
业务保障，服务级别管理， 可持续性管理，端到端管理
统一监控
业务管理
自动化 CMDB
•资产 •配置备份 •统计分析 •基线
统一监控方案 自动化管理方案 资产配置方案 运维流程方案
数据
一体化 运维ຫໍສະໝຸດ 技术组织 人员职责：基于流程的角色分工 人员技能：维护管理的技能要求 分工协作：流程体系和闭环管理 考核体系：效率评估/绩效标准
流程
核心流程： 故障/问题管 理流程 应急管理流程 变更管理流程 灾备管理 核心规范： 日常巡检 配置模板 设备操作
网络运维
变更 管理 资产 管理
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运维管理面临的问题与挑战
IT运维人员严重不足！
离散化的工具平台 如何快速故障定位？
缺少知识库 的建立
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如何摆脱“救火式”？
缺少更多的自动化
运维操作流程规范化
基于ITIL运维理论的IT运维体系
图例: ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模块 供应商管理 服务目录管理 信息安全管理 战略制定 需求管理 服务组合管理 财务管理 知识管理 服务评价（Evaluation） 服务检验与测试 IT 运营管理 应用管理 技术管理 请求履行
事件管理
访问管理 问题管理 故障管理 服务台
IT 服务连续性管理
容量管理 可用性管理 服务级别管理
转换规划与支持
发布与部署管理 服务资产与配置管理 变更管理
服务战略
服务设计
服务转换
服务运营
服务持续改进
服务报告 服务测量
IT运维服务管理现状评估内容
管什么？ (管理对象) 怎么管？ (管理方法) 管得怎么样？ (成熟度)
面向服务
服务和统计管理 服务提供工艺学
操作工艺学 借助工具
ITIL
BSM
一体化运维解决方案
一体化运维的关键因素
CMDB的如何定义（广度和深度） 数据的集中度（是否离散） 信息如何维护（流程、权限、审计、记录） 信息的映射（精确性，完整性，一致性） 信息的查询和统计方式

可视化监控
自动拓扑和逻辑拓扑 SNMP/ICMP/SSH/Telnet Syslog/Trap智能分析与压缩 事件整合与归并 网络性能流量流向分析 监控视图/综合分析报表
成熟度
BSM业务一体化解决方案
一体化IT运维解决方案 统一监控方案 自动化管理方案
Automation
实施自动化 配置自动化 巡检自动化
统一PORTAL
Unified Monitoring
事件管理 流量分析 业务影响管理 链路管理 综合告警
资产配置方案
CMDB
网络资产与配置管理 配置备份 IP地址管理 防火墙策略管理
运维管理方案
Operation
服务台 故障管理 变更管理 问题管理
性能管理
NetEagle，BMC， NetScout，IBM NetCool，IXIA, Skybox, Bluecat
说明： 此模型来自ITILV3服务生命周期模型。 阐述： 基于服务生命周期对向客户提供的服务进 行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务 转换、服务运营和服务改进五个模块。
说明： 此模型来自CMMI for Serice模型。 阐述： 流程或服务体系的成熟度评价模型，从 愿景、人员、流程、工具、文化五个方 面衡量服务体系所处成熟度级别，这五 个方面与ITIL v3的九大资产本质类似。
一体化运维管理维度
建设阶段目标 服务化运营
云方式/虚拟化/资源池方式部署 可持续的交付和柔性架构 可量化的ROI分析和资源效率 动态IT战略规划
自动化操作
自动化巡检及配置合规性检查 配置向导与变更自动化 故障分析模型和维护自动化 维护报告生成自动化
信息/流程化管理
统筹管理CMDB，确保数据的唯一性、 准确性 面向业务服务,构建反映应用和基础架构 的映射关系和业务影响分析 基准管理 流程、规范管理
被动
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初始
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救火队 资产清单 桌面软件发布 即兴的 初级的问题管 无文档的 理流程 不可预测的 • 告警和事件管 多个请求入口 理 几乎没有IT操作 • 监控组件可行 用户电话通知 性（向上或向 下）
• IT作为战略业务 伙伴 • IT对业务具有量 • IT作为服务提供 化的决策能力 者 • IT与业务的协作 • 服务定义、分类、 提升了业务流程 和定价 • 实时适应的架构 • 理解IT开支，保 • 业务规划 证服务水平管理 • 监控和报告服务 可行性 • 集成的流程 将IT作为业务来管理 • 能力管理
一体化IT运维解决方案
提升IT生产力
目录
1.IT运维的挑战
2.一体化IT运维解决方案
3.案例介绍
IT运维的挑战
IT运维-业务的生命线
全球化设计协作平台
运营
监控
零配件供应链网络
认证 管理
事件 管理 业务保障
柔性化/自动化生产 渠道联动（4S店及服务 体系） 质量追踪和保障流程
灾备 管理 备份 管理
Prospects Competitors Regulators Suppliers
创造价值 Influence 需求 服务 产品
服务运营体系
管理 组织 业务单元 流程
优化 级 管理 级 定义 级 初始 级 可重 复级
能力
知识
人员
消耗资产
资源
信息 应用
客户
供给
产生回报/回收成本
基础 设施 资金
说明： 此模型来自ITILV3服务价值链模型。 阐述： 从客户服务体验角度入手，根据客户需求 定义服务产品，进而分析支撑服务产品所 需的服务运营体系，包括5项能力和5项 资源要求。
BSM业务服务管理演进路线
面向服务 – 业务
级别4 级别3
梳理业务服务目录，对服 务水平、成本、KPI、报 告等进行主动管理
规范管理 – 内功
围绕配置的精准，对管理 对象、管理粒度进行精细 化深入
价值导向
平台建设 – 基础
级别0
级别2 级别1
通过工具替代手工，以及 通过工具约束人的行为
主动
• • • • 趋势分析 设置阀值 问题预测 监控应用可行 性 • 自动化 • 成熟的问题， 配置，变更， 资产和性能管 理流程