3、没有具体介绍饭店的服务 设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房；
在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 5、没有宣布用餐时间，没有
片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 陪同游客进第一餐；
说吧！” 请根据地方导游员的工作规范.
6、没有留下足够的时间处理 游客进入房间后可能出现的问 题，而是急着回家；
（一）口头语言
独白式 • 导游员讲游客听的一种单项语言传递方式 目的性强 针对性强 完整性强
（一）口头语言
对话式
• 导游员与游客之间的双向语言传递方式，是导游员 与一个或数个旅游者之间的交谈。
依赖性强 反馈及时
Байду номын сангаас
对话式
导游人员：“大家知道呼和浩特市的名称是什么意思吗？”
依赖性强 反馈及时
游 客：“好象是把这里叫做青城吧。”
对话式
• 导游员与游客之间的双向语言传递方式，是导游 员与一个或数个旅游者之间的交谈。
独白式
各位游客大家好，一路辛苦了！我代表招商国际旅行社欢迎大家 的到来！我是此次大家内蒙之行的导游员，我姓赵，您可以叫我小赵。 旁边的这位我王师傅，驾车技术娴熟，大家尽可放心。如果大家在活 动中有什么问题可以随时找我，我会竭诚为大家提供服务，最后，希 望大家在我们内蒙古吃的好，玩儿的好。
一、导游服务理念
理念是决定导游在面临困难的时候采用何种技巧、情绪及工作方法的心理基础
协调
应变
导游服务质量
沟通
游客满意度
旅游行业核心价值观
2013年10月23日 中国国家旅游局将“游客为本，服务至诚”作为中国旅游 行业核心价值观在全行业推出
“游客为本”
即一切旅游工作都要以游客需求 作为最根本的出发点和落脚点， 是旅游行业赖以生存和发展的根 本价值取向，解决的是“旅游发 展为了谁”的理念问题。
内容
对象
（一）商定日程的时间（恰当的时机）
宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对一 般观光旅游 团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本 地游览节目时，用最短的时间确定日程安排，也可在旅游团 进入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、记者团、 专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。
独白式
各位游客，大家好！今天有幸陪同大家一起游览全国重点文物保护单 位——大召寺。大召寺坐落于呼和浩特玉泉区，坐北朝南，是内蒙地区建造 年代最早的藏传佛教格鲁派寺院。它始建于明万历七年（公元1579年）， 1580年建成，由土默特首领阿勒坦汗与其夫人三娘子共同主持兴建，因此， 也被称为“阿勒坦汗召” 。
机场迎接服务
旅游入住服务
（一）地陪准备工作
一、熟悉旅游接待计划 二、落实旅游接待事宜 三、语言知识准备 四、物质准备 五、形象准备 六、心理准备
（二）机场迎接服务
旅游团抵达前的准备
旅游团抵达后的服务
赴饭店途中的服务
（三）旅游入住服务
案例一（入住服务） 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起， 于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续 并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当 地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地 陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片 刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范. 分析：该团地陪哪些方面做得不妥？
分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 7、未立即着手帮助游客联系、办理
其亲属随团活动的有关事宜。
（三）旅游入住服务
一、协助办理住店手续 二、介绍饭店设施 三、带领旅游者用好第一餐 四、宣布当日或次日的活动安排 五、处理好旅游者进房有关问题 六、照顾行李进房 七、确定叫早时间
（四）核对商定日程
时间
地点
导游（讲解）最佳服务技巧
导游服务有捷径吗？
“不论怎样的天才， 他生下来的时候第一声是哭， 而不是一首诗”
所谓导游服务技巧，更多的是靠“积累”! 积累
导游服务：一条主线，四个基本点
导游语 言技能
导游讲 解技能
导游带 团技能
导游应 变技能
地陪
全陪
领队
景区导游
散客导游
目录
01
02
03
04
导游服务理念 导游服务流程 最佳语言技巧 最佳带团技巧
（六）旅游生活服务
社交活动
餐饮服务
购物服务
娱乐服务
（七）地陪送站服务
送团前的准 备工作
离店服务
与全陪办理 结账手续
送行服务
三、最佳导游语言技巧
景观 指导 信息 游览
表达情感
请各位游客一同随我前行，迈过这道门槛， 我们便进入大召寺的山门了！
从狭义角度讲，导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进 行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达能力、生动形象的口头语言。
三、最佳导游语言技巧
从广义角度讲，导游语言是导游人员在导游服务过程中，必须熟练掌握和运用 的 所有 含有一定意义并能 引起互动 的一种符号。
➢ 口头语言 ➢ 书面语言 ➢ 态势语言 ➢副语言
景观 引导 信息 游览
表达情感
（一）口头语言
是以说和听为主要形式的语言，也是导游主要使用的一种语言。
独白式 • 导游员讲游客听的一种单项语言传递方式
（三）旅游入住服务
案例一（入住服务）
1、不应为游客办理住店手续， 而是应协助领队办理住店手续；
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、 2、不应向游客分发房卡，房 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 卡应由领队分发；
办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其
“服务至诚”
即以最大程度的诚恳、诚信和真 诚做好旅游服务工作，是旅游行 业服务社会的精神内核，是旅游 从业人员应当树立的基本工作态 度和应当遵循的根本行为准则， 解决的是“旅游发展怎么做”的 理念问题。
一、导游服务理念
诚心
用心
细心
二、导游服务流程
旅游生活服务
参观游览服务
核对旅游日程
地陪送站服务 地陪准备工作
导游人员：“那大家知不知道为什么叫我们这里青城呢？”
（二）商谈日程的地点
可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上， 对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。
（三）商谈日程的对象（领队、全陪、旅游者）
（四）核对的内容（活动日程---计划单）
（五）参观游览服务
做好出发前 的准备
前往景点途中的导游服务
回程中的导游服务
抵达景点后的导游服务