关于强化加油站《规范服务》的工作计划（讨论稿）为进一步推动精细化管理工作的深入实施，使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化加油站基础规范管理工作。

《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。

加油站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。

实施规范化服务的作用：加油站规范化服务，是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则；通过规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加油站经营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。

有利于顾客对加油站及油品的认同，形成稳定的客户群体，增加油品销售量，实施规范化服务的要求：实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。

加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，采用顾客导向的服务规范标准，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。

另外，在建立制定标准化服务规范过程中，加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程，删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，以节约加油站的服务成本。

实施规范化服务的内容：实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。

加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。

服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。

现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。

销售管理包括：经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。

员工形象1．上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。

着夏装时，上装下摆应束于腰内。

着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。

着装整洁、无污渍。

2．仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。

男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。

3．仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

4．站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

加油站员工仪表详见《加油站细节管理手册》。

服务态度1．主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2．主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

3．礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

4．对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5．如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。

6．如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中；在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。

7．任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

服务语言1．使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。

加油站文明用语和忌语（详见附件三-2）。

2．声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3．提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。

在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

服务效率1．熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

2．车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

3．开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

4．简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5．顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。

商品数量1．加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2．若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异议时的处理程序办理。

商品质量1．加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2．如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的处理程序办理。

商品价格1．所有商品必须明码标价。

2．严格执行上级部门定价。

3．若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。

安全保障1．加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识（详见《加油站细节管理手册》）。

2．发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。

工作纪律1．不准迟到早退。

2．不准擅自离岗、窜岗、调岗。

3．不准聚集聊天。

4．不准吃零食。

5．不准做与工作无关的事情。

6．不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。

站务会议1．站务会，每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE和团队建设教育，实行站务公开等内容。

2．站务会内容记录于《加油站日志》（附件一表单2）。

现场维护加油站做好现场保洁工作，对于外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，应及时上报上级公司。

灯光照明及生活用电管理1．加油站应根据地理位置、季节变化和营业情况，制定加油区（包括罩棚檐口、主标识立牌、价格牌、出入口指示牌等灯箱）、便利店、营业室、卫生间等营业场所的灯光开关时间表。

遇春节、国庆节等重大节日或促销需要等特殊情况，根据上级公司统一安排或要求执行。

2．其他非营业区域的灯光管理应做到人走灯灭。

3．生活电器使用后应及时关闭。

定置化管理总体要求1．加油站标识标牌、物品工具等式样规格详见中国石油天然气股份有限公司《加油站细节管理手册》。

2．加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域应结合实际情况绘制《定置图》，用A4纸规格装订成册。

加油区1．定置标准(1) 进站须知牌：加油站入口处醒目位置。

(2) 出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。

(3) 出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。

(4) 安全警示牌：罩棚立柱面向加油车道的两侧面。

(5) 消防器材的配置：每2台加油机配置不少于4kg手提式干粉和泡沫灭火器各1只，放置于多功能服务台（灭火器箱）内。

(6) 清洁工具支架：固定于站房背面墙，背面墙不能悬挂的，固定于较为隐蔽的加油站围墙上。

2．管理标准(1) 罩棚檐口、棚顶无积灰、污渍、蜘蛛网，无渗漏，标识无脱落。

(2) 罩棚立柱无积灰、污渍，无凹凸、破损。

(3) 主标识立牌、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌无积灰、污渍，标识无脱落、破损。

(4) 加油岛无破损，无油迹、积灰和污渍。

(5) 多功能服务台/灭火器箱/垃圾箱表面无积灰，每班及时清空箱内垃圾。

(6) 现场收银台/柜无积灰、污渍，不乱粘贴图片纸张。

(7) 加油站出入口、加油车道畅通，地面无塌陷破损、油污、纸屑、杂物、积水和积灰。

(8) 地面导向标识清晰无脱落、破损。

(9) 水封井内无浮油、淤泥、杂物，排水通畅。

(10) 排水沟内无淤泥、杂物，排水通畅。

(11) 绿化带内植物无枯死，无杂草、杂物，围檐无积灰。

(12) 站房外墙、围墙无破损、污渍。

3．卫生管理(1) 责任人：当班员工。

(2) 每班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污；交班时清扫、擦拭场地、加油岛、加油机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。

(3) 每日：清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等。

(4) 每周：清洁加油机内部；对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤。

(5) 每月：清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高空作业部分）。

(6) 每半年：上级公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高空作业部分进行一次维护保养。

卫生间1．定置标准(1) 挂式小便器、蹲式大便器：一、二级加油站选用；三四级加油站可采用水冲式便槽、旱厕。

(2) 衣帽镜：安装在洗手池上方。

(3) 洗手池：安装在洗手间外墙进门处。

(4) 便纸篓：放置于洗手间每一个蹲位角落处。

(5) 排气扇：安装于适当位置。

(6) 盆栽：放置于适当位置。

(7) 绿色防滑脚垫：一、二级加油站选用。

(8) “请勿吸烟”警示牌：粘贴于洗手间入口处或每一个蹲位门外面正中。

2．管理标准(1) 洗手间内保持空气流通，清洁干燥、无异味。

(2) 洗手间内天花板、墙壁、排气扇、照明灯及开关无积灰、蜘蛛网；墙面涂料、面砖无破损脱落，墙体无渗漏；设备无损坏故障。

(3) 墙面无乱涂乱画，及时清除各种不文明涂鸦，保证洗手间内文明整洁。

(4) 便池及时冲洗干净、无杂物。

(5) 窗户干净明亮，门、窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网和污渍。

(6) 洗手池内无积水、杂物、污渍，水龙头、水管等无破损故障，衣帽镜无破损。

(7) 地面无积水、泥沙、杂物，防滑胶垫无破损。

(8) “请勿吸烟”警示标识完好无破损脱落。

(9) 绿色植物无枯死、积灰。

3．卫生管理(1) 责任人：当班前庭主管及加油员。

(2) 每班工作：每小时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盆；清倒垃圾篓。

若雨天或者客流量较大时，应当随时清洁。

(3) 每天工作：擦拭镜子、门窗，补充洗手液和卫生纸（若有提供），保持空气流通，确保无异味。

(4) 每周工作：清洁天花板、墙壁瓷砖，便池除垢。

油罐区1．定置标准(1) 卸油操作规程：卸油操作时可方便看到的醒目位置。

(2) 油品标识牌：对应品种横向固定在卸油箱内后挡板的卸油口上方。

(3) 静电接地报警装置：安装于卸油口箱一侧。

(4) 静置计量平台：在加油站不影响加油的地面设置油罐车静置计量平台。

(5) 消防器材柜：设置在消防沙池旁，按规定配备灭火器和石棉被，35kg手推式干粉灭火器放置于罐区消防柜下层，石棉被放置于消防柜上层。

2．管理标准(1) 罐区无杂草、纸屑和建筑垃圾。

(2) 卸油口、操作井无油污、积灰。

静电接地装置（报警器）接地线缠绕整齐，无积灰、油污。

(3) 卸油闸阀（球阀）、阻火器、管线及附件无锈蚀、无油污。

(4) 操作井、卸油口、观察井、消防器材柜、消防沙池盖板及滑槽、操作规程牌无油污、积灰和锈蚀。

(5) 消防沙应干燥不结块，不得有石子、油沙。

(6) 罐区绿化植物无枯萎、修剪整齐，无油性植物和高度大于1m的树木。

3．卫生管理(1) 责任人：计量员。

(2) 每天工作：清扫油罐区；清洗卸油口区域；清洁使用过的计量器具。

(3) 每周工作：清洁人孔操作井。

营业室（便利店）1．定置标准(1) 投诉电话标识牌：悬挂于加油区显著位置。

(2) 应急联系电话标识牌：火警电话、匪警电话，急救电话，公司主管部门联系电话，悬挂于加油区显著位置。