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对方要找的人不是你……
转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到……” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误
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挂断电话的礼仪
把话筒轻轻地放回
永远让客人先挂断电话
挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” ……
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仪容仪表礼仪
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
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仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性 不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
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打手机的讲究
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过 一会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手 机。
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
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塑造专业形象
第一印象 ➢可以先声夺人 ➢造就心理优势 ➢“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于 ➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
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电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工 作的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
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注意时间
尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起， 如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让 您久等了”。
在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也 就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行 面谈。
切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有 急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解 决，……分钟后再拨给您。”
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讲究效率
不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备
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热心对待
一、即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答； 二、如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起， 您打错了，我们是……部门”。如果你知道他所要打的电话号 码，应该告诉对方。 三、如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”。 四、无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自 己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 五、挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放 下电话。
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坐立姿势
面带笑容的同时，要保持姿势 端正，声音也就清晰明朗，不然就 会有一种不认真、漫不经心的感觉。
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语气声量
声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对 方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。
无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否 则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。
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客服礼仪培训基本信息
培训主题：《客服礼仪培训》 培训人员：客服人员及基层工作人员 培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，
呼叫中心政府中心客服以及中心管理人员。
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮
您的忙吗？”
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面部表情
面带微笑，会让人感觉到你的 声音自然，轻快悦耳，相反就 有一种凝重的感觉。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，
不戴结婚戒指以外的戒指。
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眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。
整体要求：干净、整洁、淡妆
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仪容仪表礼仪
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡 或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香 糖等食物。女性不用深色或艳丽口红
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电话常用语
您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交
给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！
客服礼仪培训
2020/11/18
客服礼仪培训[1]
客服礼仪培训[1]
客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服 职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧 提升等。
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客服礼仪培训目标
1. 塑造与职业相符合的职业形象； 2. 增强电话礼仪的知识； 3. 提高自身的职业素养； 4. 学习客户有效沟通的技巧。
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电话礼仪的重要性
当你接听电话时，你就代表着你的公司
客服礼仪
礼貌、热诚、熟练地接听内外线电 话，声音里透出微笑。
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接听电话的不良习惯
一、说话时鼻音过重或用力喊叫 二、使用否定式的语句，如“不，他不 在。”“我不知道” 三、突兀地打断客人的话 四、未等客人说完已挂断电话