并宣称：“婚姻、家庭、家庭关系，尤其
是职业生涯，凡此种种人参大事的成功
与否，均取决于感情商数的高低”。
• 什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient
• 就是情绪的反映，特别是体现在人际交往 中的各种情绪。
1、客观实际的需要
一个人能否成功，取决于三个商数： 智商15%、情商80%、逆境商5%。
▪例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她 身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以， 平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我 们内在修炼还不到位。
三、处理人际关系需要EQ
据研究表明，人在工作和生活中总是觉得 很困难，这是很多时候是因为不能很好 处理人际关系，也就是在人际交往中所 发生的问题，在我们服务工作中，一旦 我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ， 同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快， 而且遇到困难时能得到帮助，共同度过 难关
一般特点
仁爱，友谊，忠厚，热情，自信，独立，乐 天，勇敢。负责，积极，广交朋友。 开放，接受变化，前进，追求发展，热爱生 命，相信自己，不甘心命运， 接受他人，接受现实，理解事物和他人，寻 求和谐，推动变化，面对未知认真思考，适 应变化。承认相对真理。
2、操之在我
受制于人的一般特点 偏见，嫉妒，孤独，冷漠，自卑，胆怯。 依赖，懒惰，少交朋友，封闭，抵制变化，固守信条。 宿命论，忽视个体价值；拒绝他人，敌对现实，“绝对 真理”理念；拒绝变化中的真理。 水因时而变，山因势而变，人因思而变。有了操之在我 的思维，你就会变得积极、乐观、向上、开朗、愉快。
在他们看来，一个人在社会上要获得 成功，起主要作用的不是智力因素而 是他们所说的情绪职能，前者仅占20%， 后者占80%。
1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼 尔·戈尔曼提出了“情商”（EQ）的概念 认为“情商”是一个人重要的生存能力， 是一种发掘情感潜能、运用情感影响生活 各个层次面和人生未来的关键品质因素。
1、情商定义 人类的情绪数百种，期间差异细微，可以分成族，例如：
愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力 恐惧：焦虑、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症 快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋 喜爱 ：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥 羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱
现象（八）：生活中也好，工作中也罢，本来我们 没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人 记了一大堆黑帐，其原因何在。
现象（九）：许多时候，我们向左走也不对， 向右走又错了，向前迈挨批，向后退挨骂；三百 六十度都没有我前进的方向，打工太难了，真是 这样吗？
智商高者不一定就能取得成就，这和我们平时见到的在校成绩优 异者恰恰表现平平，而有些同学虽然在校时成绩一般，但走向社 会却能取得另人瞩目的成绩如出一辙。
。
三、处理人际关系需要EQ
工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领 导，领导太多苛刻了，其实说这样的话 就是情商不高的表现，因为，既然你不 喜欢领导，为什么你还要在这里工作， 既然来工作了，为什么不能适应工作环 境，不能适应工作环境，就是情商不高 的原因。
体察情绪
• 我现在的情绪是什么？ • 我为什么这么做？ • 我现在有什么感觉？
现象（一）：在学校里学 习成绩特别优异的，毕业 后往往表现平平，难有大 为，而成绩平平的往往成 为人们的焦点！
现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、 才能、相貌、工作的认真度及对人生的追 求一样，其中一个在发展的道路上，一路 畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴 叹，感叹命运的不公。
现象（三）：我们搞企业，要 搞好外围关系，有的老板特别 努力，有的老板则轻松愉快地 与他们成为好哥们、好姐们， 甚至让他们为我们所用。
产只需要做错一件事情. • 关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好像用钉子钉
柳树,拔除钉子后伤口仍存在
事例：楚庄王和唐姣
情商训练:认知他人的情绪
• 沟通时，有7%的效果来自于说话之内容， 38%取决于声音（音量、音调、韵脚等）， 而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体 姿势等）。所以，在解读他人心意时，重 要的不只是他说了些什么，更要紧的是他 怎么说.
1、情商定义 指人对自己的情感、情绪的控制管理能
力和在社会人际关系中的交往、调节能力。 也就是说，一个人了解自身感受、控制冲 动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保 持平静和乐观心态的能力，是指在自我及 他人情绪的知觉、评估和分析的基础上， 对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适 应外部变化的调适能力。
情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5 种可以学习的能力组成：
• 1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解 情绪产生的原因；（刘邦和项羽）
• 2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦 虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤）
• 3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的 目标努力，增强注意力与创造力；
现象（六）：我们这个行业经常会有顾客投诉， 有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋 友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁； 而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。
现象（七）：有的人开会时精心准备，说的全部是事实， 而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心， 不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开 始疏远、反对他，他开始想现在这人怎么都这样，是现在 的人有问题，还是自身有问题。
3、自我激励的能力
保持高度热忱是一切成就的动力。能够 自我激励的人做任何事情都具有较高的 效率。内心涌动着激情，方能坚持不懈 并能高效地成就自己的事业。对于领导 者而言，善于自我激励并保持高度热忱 能够使员工满怀信心地工作。
4、认知他人情绪的能力
对他人的感受熟视无睹，必然要付出代 价。具有同情心的人能从细微的信息察 觉他人的需求，进而根据他人的需求行 事，就能得到他人的认可和欢迎。在人 际交往中，认知他人的情绪并顺应他人 的情绪起着至关重要的作用。换为思考、 感情移入是认知他人情绪的常用技巧。
人不应该有情绪？
适当表达自己的情绪
不适当－－生气、指责 • 为什么每次约会都迟到？ • 你就是不考虑我的感受！ • 你根本就不重视我？
• 适当－－表述感受
• 试着把“我好担心”的感觉 传达给他，让他了解你的感 受
• 你过了约定的时间还没到， 我好担心你在路上发生意外。
路上塞车，有什么办法，你以为 我不想准时吗？
性格分析
• 我们为什么提出EQ，因为这对人的生 活和工作以及事业发展的影响实在太大 了。
• பைடு நூலகம்什么？
服务人员的情绪控制需要EQ
人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是互 联网行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道， 因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响
我们需要和什么样的人打交道呢？ 比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，
现象（四）：企业左挑右选，终于选了一个专业水平较 高，业务能力较强，身上有太多太多我们企业所需要的 东西的人选，但是，当我们真正地用到他的时候，大家 都承认他有能力，但就是不接受他，弄的你弃之可惜， 食之无味。
现象（五）：在工作中，全心全意为企业，全心全意想 把企业搞好，丝毫不顾个人得失，但最终大家非但不接 受，而且骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了， 我到底错在哪了，我为企业付出的比我对家付出的还多， 我到底错在哪了
智商 构成：内部智力和外部智力
内部智力包括： 注意力、记忆力、观察力、理解力、想 象力、推理力、思考力、洞察力、内省 力、创造力
外部智力包括： 知识、经验、技能
情商 内容广泛
包括：乐群性、稳定性、恃强性、 兴奋性、有恒性、敢为性、敏感 性、怀疑性、幻想性、世故性、 忧虑性、实验性、独立性、自律 性、紧张性
当然很多结果现象的形成，原因 往往是很多的，但在众多的因素
当中，我们不难发现，情商是其中
最重要的原因之一，所以请你学 习情商，提高情商指数，进而来 破解一个个迷团，从而走向既赚 钱又快乐的成功之路。
20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的 心理学家彼得·撒洛韦和纽罕布什大学 的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪智 商概数。
2、情商的核心内容
知道自己的情绪，知道别人的情绪，尊 重别人的情绪，控制自己的情绪。
1、移情
移情就是：感情转移，站在他人的感 情世界中理解他人。
操之在我就是：自己情绪的控制完全 在于自己，完全把握自己的情绪，超 级主动，使得自己的情绪不会被别人 所左右。
操之在我就是：自己情绪的控制完全 在于自己，完全把握自己的情绪，超 级主动，使得自己的情绪不会被别人 所左右。
真抱歉，是我不好，让你等这么久
用陈述自己感受的方式来表达比指 责对方让人更能够接受
以合适的方式舒解情绪
自杀
飚车
喝酒
找人诉苦
打球
旅游
消极逃避痛苦 被情绪控制
积极克服痛苦 控制情绪
• 气在头上,火上加油,越炒越热 • 一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子. • 要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破
5、人际关系的管理能力 人际关系管理是管理他人情绪的艺术。 它要求人能在认知他人情绪的基础上， 采取相应措施，与他人建立并维系良 好关系。一个人的人缘、领导能力、 人际关系和谐程度都与这项能力有关， 充分掌握这项能力的人常常能成为社 会上的佼佼者。
案例分析：
有句话听过吗？冲动是魔鬼
• 冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是 最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪 冲动时做出使自己后悔不已的事情来， 因此，应该采取一些积极有效的措施来 控制自己冲动的情绪。
• 4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的 真正需要，具有同情心；