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以顾客为关注焦点：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾 客 关 系 管 理
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顾客沟通
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
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质量管理之路，从转变观念开始
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质量管理体系八大原则
• 原则一 —— 以顾客为关注焦点 • 原则二 —— 领导作用 • 原则三 —— 全员参与 • 原则四 —— 过程方法 • 原则五 —— 管理的系统方法 • 原则六 —— 持续改进 • 原则七 —— 基于事实的决策方法 • 原则八 —— 与供方互利的关系
以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新
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质量管理八大原则二
领导作用
领导者将本组织的宗旨、 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参 与实现组织目标的环境。
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领导作用
理解要点：
* 确定方向、策划未来——战略面 * 激励员工、培养人才——人才面 * 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面
5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的
利益，使组织得到全面、持续的发展。
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了解顾客现 在和未来的 需求和期望
以顾客为关注焦点：
确定并转化 顾客的需求 和期望
与公司的质 量目标结合 起来
实现顾客的 需求和期望
顾客需求和期望
产
产
产
产
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企业失败原因探究
案例：煮青蛙的故事
原因：
• 渐变思考 • 量变到质变 • 专注于个别事件 • 面对安逸满意的环境往往会产生不拘小
节的松懈
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我们的管理现状
• 缺乏系统管理? • 迁就现状? • 难以实施的管理? • 没有受控的管理? • 不思改进的管理?
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质量管理八大原则
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八项质量管理原则 产生的背景与作用
*八项原则是世界上最受尊敬的一批 质量管理专家的智慧结晶.
*TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的
时间埋头整理和研究，总结和归纳出
*建立与保持ISO9000族质量管理 体系的理论基础与精髓
*被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。
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八项质量管理原则 企业管理的基本指导思想
➢ 为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明 的方式进行管理。
➢ 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管 理体系，可使组织获得成功。
➢ 质量管理是组织各项管理的内容之一。 ➢ 最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行
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领导作用
实施措施：
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑；
6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权；
7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。
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领导作用
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。
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以顾客为关注焦点：
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施；
业绩改进。
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质量管理八大原则一
以顾客为关注焦点
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么； 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、
意识、管理； 满足—实现需求和期望，超越需求和期望。
追求目标：顾客满意→顾客忠诚
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以顾客为关注焦点：
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、 价格、可靠性等方面的要求。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐
含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
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领导作用
确定与检讨企业的远景规划
领导作用 的体现
制定质量方针 和质量目标
在相关职能和 层次上分解质 量目标
考虑产品的质 量要求，设定 质量目标值
依据质量方针 制定质量目标 并定期评审
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领导作用
提供充足的资源、培训及适宜的环境
在层次和范围 内传达职责和 权限
适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责
外 部 顾 客
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顾客满意模式：
顾客完全满意
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从顾客满意到顾 客忠诚
顾客满意度评价
顾客完全满意 的企业文化
员工满意是顾 客满意的基础
顾客完全满意的 理念和战略
顾客完全满 意的质量体 系
顾客完全满意 的销售和服务
调查并掌握 顾客需求
顾客需求引 导的新产品
生产过程质量控制是 顾客完全满意的基础
提供合格产品 并实施防护
可持续使顾客对组织满意
顾客满意调 查及数据分析
可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
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以顾客为关注焦点：
☆下一工序就是顾客
☆以顾客为中心 ☆ 每个部门既是供应商又是顾客 （ 内部顾客满意度测评）
外 部 顾 客
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内内部顾客 AB C D
可以理解为部门间或工序间
品
品
品
品
的
的
的
交
符
可
可
付
合
信
用
能
性
性Байду номын сангаас
性
力
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产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
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以顾客为关注焦点：
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
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领导作用
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；
2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的
目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；