《民航服务心理学》试卷答案（B卷）
一、填空题
1、心件
2、认知过程、情感过程、意志过程
3、民航旅客消费心理、民航服务心理
4、有趣、乐趣
5、多血质、黏液质
6、共生效应、心理相容、参与心理
7、平行性、交叉性
8、气质、性格
9、胆汁质、黏液质
10、运行
11、合理化作用（文饰作用）
二、判断题
×√×√×√×√××
三、名词解释
1、动机：动机是激励人们进行某种活动，以达到一定目的的内在原因或内部动
力。

2、归因：归因是人们对他人或自己的行为进行分析，推断其行为的原因的过程。

3、投射效应：是指在认识时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似
的特征。

4、趋避冲突：当同一个目标既能满足我们的需要，对于我们有吸引力，同时又
会给心理上带来威胁，有某种伤害的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突。

5、性格：是个体表现在对现实的稳定态度和习惯化的行为方式中所表现出来的
个性心理特征。

四、简答题
1、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社
交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

2、坚定理想；明确服务的理念；强化训练；培养意志品质；学会激励自己。

3、活泼型旅客通常为健谈者，他们善于表达自己的观点，谈吐诙谐、为人随和、
处事果断、性格开朗，对服务人员文明有礼。

民航服务人员要主动表现出乐于相知相助，服务方法要积极，要确保旅客离开前，所有的服务问题要妥善解决
4、在团队与其成员之间的关系方面，表现为团队成员对团队的强烈归属感与一
体感；在团队成员之间的关系上，表现为成员间的相互协作共为一体；在团队成员对团体事务的态度上，表现为尽心尽力全方位的投入。

5、家长型心理状态一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：（1）命令式。

具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。

（2）慈爱式。

具体表现为关怀和怜悯的行为。

五、论述题
结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥，每答对一点给1-2分。